物業(yè)常見(jiàn)突發(fā)緊急事件應(yīng)急預(yù)案

一、業(yè)主或住戶(hù)間發(fā)生糾紛（一）接報(bào)后，物業(yè)管理人員應(yīng)及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，了解整個(gè)事件始末，慎重決定是否參與調(diào)解（如業(yè)主有此項(xiàng)要求）業(yè)主或住戶(hù)之間的矛盾，處理時(shí)要謹(jǐn)慎二）根據(jù)糾紛性質(zhì)恰當(dāng)進(jìn)行處置如糾紛無(wú)違反治安管理行為或犯罪行為的則應(yīng)積極勸說(shuō)，暫緩矛盾，平息事態(tài)如屬違反治安管理行為或犯罪行為的，則應(yīng)及時(shí)向110指揮中心報(bào)警，求助警方處理三）提高警惕，防止不法分子利用混亂之機(jī)進(jìn)行破壞活動(dòng)或偷竊財(cái)物四）疏散圍觀人員，維持管理區(qū)域正常生活、治安秩序二、不聽(tīng)從勸阻、不執(zhí)行規(guī)定（一）物業(yè)服務(wù)人員糾正違章時(shí)，首先要態(tài)度和藹、說(shuō)話和氣、以理服人二）對(duì)不聽(tīng)勸告者，要查清姓名、單位，及時(shí)向有關(guān)部門(mén)匯報(bào)，根據(jù)事情性質(zhì)、事態(tài)程度作出相應(yīng)處理三）發(fā)生糾紛時(shí)，注意把握政策、區(qū)別情況、靈活處理如屬對(duì)方蠻橫無(wú)理、打罵物業(yè)工作人員則應(yīng)視情節(jié)輕重采取恰當(dāng)?shù)膶?duì)策給予處理三、酒醉者鬧事（一）對(duì)外來(lái)酒醉者闖入物業(yè)管理區(qū)域鬧事的，必須全力勸阻或阻攔，讓其離開(kāi)物業(yè)管理區(qū)域范圍二）如外來(lái)酒醉者行兇打人或毀壞公物時(shí)，秩序維護(hù)員可果斷采取強(qiáng)制性約束措施但注意約束不可過(guò)當(dāng)，同時(shí)向110指揮中心報(bào)警，求助警方處理三）當(dāng)業(yè)主或來(lái)訪客人酒醉后行為失態(tài)、無(wú)法自控時(shí)，秩序維護(hù)人員應(yīng)及時(shí)通知物業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心，查明其身份、住所，設(shè)法讓其親友勸說(shuō)并帶領(lǐng)回家，必要時(shí)物業(yè)工作人員可協(xié)助做好監(jiān)護(hù)、控制工作。

四）對(duì)各類(lèi)酒后肇事造成人員傷害、財(cái)物損壞情形的，應(yīng)及時(shí)向110指揮中心報(bào)警，并及時(shí)做好做好拍照、錄像等取證工作，協(xié)助警方進(jìn)行處理四、精神病人（一）密切關(guān)注，防止精神病人動(dòng)武傷人，并勸其離開(kāi)物業(yè)管理區(qū)域二）如精神病人發(fā)病行兇、毀物時(shí)，秩序維護(hù)員須合力采取強(qiáng)制性約束措施，同時(shí)向110指揮中心報(bào)警，請(qǐng)求警方處理三）設(shè)法通知精神病人的家屬，讓病人家屬將病人領(lǐng)回，并做好監(jiān)護(hù)工作四）秩序維護(hù)員事先要做好防范性措施，確保人員安全，防止精神病人闖入物業(yè)傷害業(yè)主和客人五、陌生人（一）在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)陌生人應(yīng)先觀察、后盤(pán)問(wèn)，注意文明用語(yǔ)，如：“先生，您找誰(shuí)？我可以為您提供幫助嗎？”（二）如陌生人說(shuō)不清楚尋訪者的姓名、單位、樓棟號(hào)、單元號(hào)等，則應(yīng)注意留意其動(dòng)作和反應(yīng)如有必要，可進(jìn)一步查詢(xún)?nèi)┤缒吧舜_為訪客或有公務(wù)活動(dòng)，在辦理登記手續(xù)后，可提供相關(guān)幫助四）秩序維護(hù)人員發(fā)現(xiàn)有人亂竄樓面、反復(fù)搭乘電梯等情況，應(yīng)及時(shí)通知主管派員跟進(jìn)，查明情況，作出相應(yīng)處理五）若事件未能得到有效處理，為避免事態(tài)惡化，根據(jù)事件發(fā)生程度，可向110指揮中心報(bào)警，尋求警方幫助六）事件處理過(guò)程中應(yīng)注意自身安全的保護(hù)六、噪音（一）對(duì)于施工單位可能造成噪聲騷擾的，應(yīng)預(yù)先對(duì)施工單位講明要求，并在條件允許的情況下預(yù)先向業(yè)主公告施工事宜及施工計(jì)劃。

二）秩序維護(hù)員應(yīng)留意物業(yè)管理區(qū)域四周所產(chǎn)生的噪音，如機(jī)器、音響、人為喧嘩等情況三）業(yè)主或施工單位違反裝修、維修、施工時(shí)間規(guī)定產(chǎn)生的噪音應(yīng)及時(shí)加以制止，并及時(shí)向物業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心通報(bào)四）物業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心接到業(yè)主投訴或巡檢時(shí)自行發(fā)覺(jué)噪音污染，應(yīng)調(diào)查噪音來(lái)源，并及時(shí)加以制止五）噪音產(chǎn)生責(zé)任人經(jīng)多次規(guī)勸，仍拒絕停止產(chǎn)生噪音的工程或降低音量，則應(yīng)按有關(guān)規(guī)定和約定予以處罰，必要時(shí)可上報(bào)環(huán)保監(jiān)督部門(mén)或城市管理部門(mén)六）對(duì)外來(lái)人員故意聚集、騷擾引起的噪音，如嚴(yán)重影響他人工作、學(xué)習(xí)和生活，經(jīng)干預(yù)仍不改正的，則應(yīng)及時(shí)向110指揮中心報(bào)警，通知警方處理七、漏電（一）如發(fā)現(xiàn)漏電，應(yīng)立即通知工程維修人員二）工程維修人員根據(jù)情況，采取斷電、暫停設(shè)施設(shè)備運(yùn)行等措施三）工程維修人員迅速查明原因，組織搶修四）對(duì)停電區(qū)域及停電區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查，防止發(fā)生意外八、失物處理（一）物業(yè)服務(wù)人員在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，如走廊、樓梯、道路、綠地等處拾獲財(cái)物時(shí)，應(yīng)立即向主管或經(jīng)理報(bào)告二）及時(shí)將拾獲的財(cái)物送交物業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心物業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心清點(diǎn)、登記拾獲的財(cái)物三）物業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心根據(jù)相關(guān)信息和資料盡量尋找失主，交還失物失主領(lǐng)回失物時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)認(rèn)真核實(shí)，確認(rèn)無(wú)誤后，將失物交還失主。

失主領(lǐng)取失物時(shí)應(yīng)辦理簽收手續(xù)四）物業(yè)工作人員在撿拾、招領(lǐng)失物過(guò)程中如有可疑之處，應(yīng)及時(shí)向110指揮中心報(bào)警，尋求警方幫助九、迷途人士（一）觀察迷途人士身體狀況，如有需要，則及時(shí)通知醫(yī)療機(jī)構(gòu)，請(qǐng)求救助必要時(shí)及時(shí)向110指揮中心報(bào)警，尋求警方幫助二）查詢(xún)并協(xié)助安排迷途人士返回家中三）如無(wú)法與其家人聯(lián)系，向110指揮中心報(bào)警，交警方處理十、屋內(nèi)浸水（一）物業(yè)管理人員迅速趕往現(xiàn)場(chǎng)，并切斷水源二）保潔員現(xiàn)場(chǎng)清理水浸三）如水浸可能侵損電梯，應(yīng)迅速將電梯升至高層位置（通知使用者電梯停用狀況），梯口用沙包封閉四）與相關(guān)方（如：業(yè)主、開(kāi)發(fā)商、建筑商）共同分析、認(rèn)定造成水浸的原因，區(qū)分責(zé)任五）配合水浸責(zé)任方進(jìn)行維護(hù)、維修六）注意及時(shí)做好水浸事故調(diào)查取證工作十一、病人（一）發(fā)現(xiàn)病人或得到告知，應(yīng)及時(shí)通知醫(yī)療機(jī)構(gòu)，請(qǐng)求救助二）及時(shí)通知病人家屬三）現(xiàn)場(chǎng)安慰病人，等待醫(yī)護(hù)人員和家屬四）注意事項(xiàng)：1、觀察病人是否進(jìn)食禁類(lèi)藥物，并向醫(yī)護(hù)人員說(shuō)明；2、不可擅自搬動(dòng)病人，以免造成傷害十二、狗咬傷人（一）了解過(guò)程后，提議傷者及時(shí)向“110指揮中心”報(bào)警二）記錄傷者姓名、地址及被狗咬的時(shí)間、地點(diǎn)或原因三）如嚴(yán)重受傷，應(yīng)及時(shí)向“110指揮中心”報(bào)警，求助警方處理。

同時(shí)，及時(shí)通知醫(yī)療機(jī)構(gòu)，請(qǐng)求救助四）及時(shí)收集相關(guān)信息，如寵物主姓名、住址、電話等，以方便警方現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查取證和處理十三、惡意損毀（一）注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、保存證據(jù)和尋找目擊證人二）根據(jù)毀損程度，采取相應(yīng)處置措施如批評(píng)、教育、賠償?shù)热鐨p嚴(yán)重，應(yīng)及時(shí)向“110指揮中心”報(bào)警，求助警方處理十四、意外受傷（一）發(fā)生意外受傷事件，物業(yè)管理人員應(yīng)及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)事件性質(zhì)及受傷程度恰當(dāng)處置注意防止意外事件再次發(fā)生或事件繼續(xù)惡化二）如有必要，應(yīng)及時(shí)向110指揮中心報(bào)警，或及時(shí)通知醫(yī)療機(jī)構(gòu)，尋求警方或醫(yī)療人員的求助三）注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，保存證據(jù)，疏散人群，疏導(dǎo)交通，維護(hù)管理區(qū)域正常生活秩序四）在救護(hù)人員未到現(xiàn)場(chǎng)前，應(yīng)先力所能及地采用正確方法救治傷者五）盡可能的及時(shí)通知傷者家屬六）必要時(shí)派保安人員將傷者護(hù)送至醫(yī)院十五、沖閘（一）及時(shí)記錄沖閘車(chē)輛車(chē)牌、顏色及型號(hào)等相關(guān)信息二）注意掌握駕駛?cè)讼嗝病⒁轮疤右莘较蛉┳⒁獗Ｗo(hù)現(xiàn)場(chǎng)，保存證據(jù)，疏散人群，疏導(dǎo)交通四）沖閘行為若造成財(cái)產(chǎn)損失，應(yīng)及時(shí)向110指揮中心報(bào)警，求助警方處理五）注意，在無(wú)任何危險(xiǎn)且安全有保障的情況下方可嘗試攔車(chē)，且不要站立在車(chē)行路線的前方十六、業(yè)主（住戶(hù)）入戶(hù)門(mén)未鎖（一）發(fā)現(xiàn)業(yè)主（住戶(hù)）入戶(hù)門(mén)未鎖，應(yīng)及時(shí)通知主管或經(jīng)理。

二）若無(wú)第三方人員在場(chǎng)，物業(yè)工作人員切勿入內(nèi)，做好值守工作等待室主或第三方人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)三）及時(shí)通知業(yè)主（住戶(hù)）到場(chǎng)，同時(shí)尋找第三方人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)（如居委會(huì)、110巡警等）四）在有第三方人員在場(chǎng)的情況下，方可入室檢查檢查內(nèi)容包括：1、是否有可疑人員滯留；2、室內(nèi)是否有異常五）入室檢查后，如有必要，須及時(shí)向110指揮中心報(bào)警，尋求警方幫助如無(wú)異常則可退出，鎖門(mén)六）在處置過(guò)程中，注意做好保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、保存證據(jù)、記錄相關(guān)情況等工作。