威譜企業(yè)統(tǒng)一通信系統(tǒng)解決方案標(biāo)準(zhǔn)版

統(tǒng)一通信系統(tǒng)解決方案書濟(jì)南方昱信息科技有限公司第一部分 系統(tǒng)總體架構(gòu) 3一、 系統(tǒng)硬件架構(gòu)拓樸圖 3二、 異地分支機(jī)構(gòu)組網(wǎng)方式 4三、 軟件體系架構(gòu) 4第二部分 系統(tǒng)功能 5一、 硬件模塊化結(jié)構(gòu)特點(diǎn) 5二、 個(gè)性化語(yǔ)音菜單 6三、 錄音功能 6四、 “威譜”呼叫中心軟件 6五、 高性能的外線功能 7六、 長(zhǎng)途限制 7七、 多方會(huì)議電話 7八、 限時(shí)通話 7第三部分 客服呼叫中心坐席客戶端軟件 9一、 客戶資料管理界面 9二、 來(lái)電彈屏 10三、 通話記錄 11四、 坐席監(jiān)控管理功能 11五、 軟電話功能 12六、 短信收發(fā)功能 13四、 客戶資料、聯(lián)系人添加與編輯 14五、 統(tǒng)計(jì)報(bào)表 14 第一部分 系統(tǒng)總體架構(gòu)傳統(tǒng)的程控電話系統(tǒng)使用單一的普通電話終端接入模式，因而隔離了電話終端與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的信息交互，但隨著計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的迅猛發(fā)展，用戶對(duì)電話呼叫的方便性，來(lái)電信息的即時(shí)處理，以及現(xiàn)有信息化業(yè)務(wù)系統(tǒng)與電話通信的融合的需求越來(lái)越急迫舊式的交換機(jī)系統(tǒng)無(wú)法跟進(jìn)信息化快速發(fā)展的步伐，而“威譜”數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化商務(wù)平臺(tái)的及時(shí)推出彌補(bǔ)了舊式程控交換機(jī)的天然缺陷完美地解決了電話網(wǎng)與現(xiàn)有局域網(wǎng)之間的信息互通問(wèn)題。

威譜”統(tǒng)一通信系統(tǒng)采用一體化融合通信設(shè)計(jì)思路，將電話交換機(jī)(PBX)、錄音系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)(CRM)、通話記錄、自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航(IVR)、話務(wù)分配(ACD)、短信群發(fā)等多種功能整合一體，實(shí)現(xiàn)“大容量”的電話呼入/呼出處理、客戶數(shù)據(jù)管理、短信管理等功能應(yīng)用一、 系統(tǒng)硬件架構(gòu)拓樸圖二、 異地分支機(jī)構(gòu)組網(wǎng)方式 配合VOIP網(wǎng)關(guān)，采用數(shù)字中繼(E1)PRI接入互聯(lián)網(wǎng)，可輕松實(shí)現(xiàn)分支機(jī)構(gòu)異地組網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)分支機(jī)構(gòu)間“零”費(fèi)用通話三、 軟件體系架構(gòu) 系統(tǒng)采用C/S三層架構(gòu)設(shè)計(jì)，CTI服務(wù)端系統(tǒng)采用NT 服務(wù)模式運(yùn)行，使得斷電重啟后無(wú)需人工干預(yù)，系統(tǒng)即可進(jìn)入正常工作狀態(tài)第二部分 系統(tǒng)功能一、 硬件模塊化結(jié)構(gòu)特點(diǎn)1. 端口種類豐富: 模擬分機(jī)端口，數(shù)字分機(jī)端口，模擬中繼線路，數(shù)字中繼線路，總端口數(shù)最大可達(dá)800，端口數(shù)目比例可根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行靈活配置 所有板件都有超強(qiáng)的防雷電、強(qiáng)電沖擊保護(hù)措施，電路板上的各端口也相對(duì)獨(dú)立，個(gè)別端口故障不會(huì)影響電路板上其他端口的正常工作模塊化結(jié)構(gòu)、高集成度及精心的硬件和軟件設(shè)計(jì)，使交換機(jī)的可靠穩(wěn)定性更高，系統(tǒng)的可靠性可達(dá)到99.99999%，每年平均故障時(shí)間小于3秒，可實(shí)現(xiàn)理想的無(wú)人值守管理模式。

2. 完善的容災(zāi)能力冗余機(jī)制TDMx2000可以插兩塊MCU主控板做冗余系統(tǒng)雙MCU有一塊處于活動(dòng)工作狀態(tài)，另一塊處于監(jiān)測(cè)備用狀態(tài)，一旦活動(dòng)MCU出現(xiàn)故障，處于備用狀態(tài)的MCU將立即進(jìn)入活動(dòng)工作狀態(tài)雙MCU切換自動(dòng)完成，無(wú)需人工干預(yù)3. 數(shù)據(jù)庫(kù)備份機(jī)制TDMx2000內(nèi)置A、B、C和D 4個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，當(dāng)前工作默認(rèn)使用A數(shù)據(jù)庫(kù)，B、C和D可以作為備份數(shù)據(jù)庫(kù)，當(dāng)系統(tǒng)需要時(shí)可以立即切換、恢復(fù)工作數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)終端使用維護(hù)軟件也可以完成備份、導(dǎo)出數(shù)據(jù)庫(kù)工作維護(hù)軟件備份數(shù)據(jù)庫(kù)是通過(guò)TCP/IP網(wǎng)絡(luò)將數(shù)據(jù)庫(kù)表項(xiàng)從TDMx2000中下載到維護(hù)終端計(jì)算機(jī)上；導(dǎo)出數(shù)據(jù)庫(kù)是通過(guò)TCP/IP網(wǎng)絡(luò)將TDMx2000數(shù)據(jù)庫(kù)打包成一個(gè)文件儲(chǔ)存在維護(hù)終端，此文件便于郵件傳送或移動(dòng)硬盤攜帶4. 自動(dòng)裝機(jī)機(jī)制TDMx2000具有獨(dú)創(chuàng)的自動(dòng)裝機(jī)功能機(jī)器出廠無(wú)需修改數(shù)據(jù)即可使用，支持兩種自動(dòng)裝機(jī)模式：吉祥號(hào)分配自動(dòng)裝機(jī)、普通號(hào)分配自動(dòng)裝機(jī)自動(dòng)裝機(jī)流程：系統(tǒng)自動(dòng)檢測(cè)當(dāng)前可用的所有板件位置，給予分配號(hào)碼資源及其他呼叫信息，號(hào)碼資源分配采取吉祥號(hào)或普通號(hào)模式，吉祥號(hào)模式，即號(hào)碼跳過(guò)4、5、7等數(shù)字；普通號(hào)模式，即號(hào)碼連續(xù)性地分配當(dāng)主機(jī)出現(xiàn)嚴(yán)重故障，又沒(méi)有做數(shù)據(jù)庫(kù)備份工作，萬(wàn)不得已的情況下可以采取自動(dòng)裝機(jī)功能，重新初始化系統(tǒng)。

二、 個(gè)性化語(yǔ)音菜單1、內(nèi)置IVR:具備個(gè)性化語(yǔ)音菜單功能，通過(guò)語(yǔ)音導(dǎo)航把來(lái)電分配到指定的座席，語(yǔ)音可以單級(jí)或多級(jí)導(dǎo)航；每級(jí)菜單可設(shè)定10個(gè)選項(xiàng)分別對(duì)應(yīng)10個(gè)轉(zhuǎn)移電話或信息查詢項(xiàng)目總語(yǔ)音提示時(shí)長(zhǎng)為120秒2、外置IVR模式：可以實(shí)現(xiàn)超長(zhǎng)度，無(wú)限等級(jí)的語(yǔ)音導(dǎo)航功能三、 錄音功能獨(dú)特的網(wǎng)絡(luò)控制錄音模式，與傳統(tǒng)錄音卡相比，數(shù)字化信令控制比壓控方式更為可靠錄音起始和結(jié)束時(shí)間更加準(zhǔn)確可以自由設(shè)定錄音的開啟和停止；擁有權(quán)限的管理員可以實(shí)時(shí)監(jiān)聽所管轄的任何一部分機(jī)通話；可以查詢通話時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)、來(lái)電/去電、有無(wú)通話、外線電話號(hào)碼、內(nèi)線電話號(hào)碼；電話被轉(zhuǎn)移時(shí)可以顯示電話轉(zhuǎn)移方向和被轉(zhuǎn)移方的電話號(hào)碼錄音系統(tǒng)使用PC或服務(wù)器的硬盤保存錄音數(shù)據(jù)，100G硬盤可以錄音4000個(gè)小時(shí)四、 “威譜”呼叫中心軟件客戶資料記錄：包括多個(gè)號(hào)碼保存、地址、單位、網(wǎng)站、郵箱、QQ、MSN、職位等等；銷售管理：售前、售中及售后的跟蹤管理；直接聯(lián)絡(luò)：查找客戶資料后直接聯(lián)絡(luò)，包括撥號(hào)、發(fā)郵件、發(fā)傳真、發(fā)短信、QQ或MSN即時(shí)通話或登陸客戶網(wǎng)頁(yè)； 話務(wù)統(tǒng)計(jì)：來(lái)電/去電、未接來(lái)電、通話時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)記錄；自動(dòng)統(tǒng)計(jì)每個(gè)坐席呼出、 呼入數(shù)量；無(wú)應(yīng)答數(shù)量；總通話時(shí)長(zhǎng)和平均等待時(shí)長(zhǎng)等。

來(lái)電資料彈出：來(lái)電同步顯示客戶詳細(xì)資料、以往服務(wù)和最近通話記錄，可直接編輯和協(xié)同處理；導(dǎo)入導(dǎo)出：可以導(dǎo)入或?qū)С龃罅靠蛻魯?shù)據(jù)，EXCEL或TXT格式；數(shù)據(jù)共享：可以單機(jī)保存數(shù)據(jù)，也可以服務(wù)器保存，其他PC按權(quán)限共享；生日提醒：輸入客戶生日日期，默認(rèn)提前一天彈屏提醒權(quán)限設(shè)置：管理員可以看到所有客戶資料、銷售管理及通話記錄，其他座席按權(quán)限設(shè)置 分配；前綴碼設(shè)置：設(shè)置前綴碼，例如撥號(hào)前加“9”或長(zhǎng)途“17909”，設(shè)置完畢以后直接撥號(hào)即可；來(lái)電語(yǔ)音導(dǎo)播：設(shè)置客戶名稱，來(lái)電時(shí)語(yǔ)音報(bào)客戶名稱五、 高性能的外線功能l 自動(dòng)實(shí)時(shí)檢測(cè)外線故障：當(dāng)外線出現(xiàn)故障時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)標(biāo)識(shí)外線為故障；故障修復(fù)后，系統(tǒng)能檢測(cè)到中繼恢復(fù)并自動(dòng)恢復(fù)其使用免去人工刪除故障外線和恢復(fù)外線的操作l 具備忙音、撥號(hào)音檢測(cè)功能：外線接口具有忙音檢測(cè)功能和撥號(hào)音檢測(cè)功能六、 長(zhǎng)途限制利用等級(jí)限制控制各座席的電話級(jí)別，分國(guó)際長(zhǎng)話、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)話、信息臺(tái)、市話分機(jī)、內(nèi)線等來(lái)控制通訊費(fèi)用可以細(xì)分例如某銷售坐席是負(fù)責(zé)上海區(qū)域業(yè)務(wù)的，可以設(shè)置這個(gè)座席只可以打上海的長(zhǎng)話，其他國(guó)際、國(guó)內(nèi)、信息臺(tái)都屏蔽七、 多方會(huì)議電話 超強(qiáng)會(huì)議功能，簡(jiǎn)單易用，可以按需要實(shí)現(xiàn)分組會(huì)議。

八、 限時(shí)通話 多個(gè)或一個(gè)座席設(shè)置通話時(shí)間長(zhǎng)度，防止工作時(shí)間的閑聊附:A普通功能表:限時(shí)通話電腦編程無(wú)應(yīng)答轉(zhuǎn)移在線診斷多次轉(zhuǎn)移來(lái)電顯示熱線呼叫叫醒服務(wù)遠(yuǎn)程維護(hù)彩鈴音樂(lè)保持默認(rèn)呼叫自動(dòng)重?fù)芊謾C(jī)直選外線同組代答隨身密碼夜服功能（手動(dòng) / 自動(dòng)）音樂(lè)源廣播功能外線專線功能（DID）前綴碼功能ACD自動(dòng)話務(wù)量分配修改服務(wù)等級(jí)長(zhǎng)途限制免打擾，不響鈴中繼群呼遇忙轉(zhuǎn)移外線 / 內(nèi)線分組經(jīng)濟(jì)路由虛擬多分機(jī)（數(shù)字話機(jī)）呼叫前轉(zhuǎn)通話記錄 / 計(jì)費(fèi)呼叫等待反極計(jì)費(fèi)呼叫轉(zhuǎn)移多方會(huì)議電話頭戴耳機(jī)操作分機(jī)代答B(yǎng)特色功能表二:自動(dòng)裝機(jī)功能鼠標(biāo)撥號(hào)32個(gè)服務(wù)等級(jí)外線自動(dòng)檢測(cè)局域網(wǎng)絡(luò)編程維護(hù)鍵盤撥號(hào)PC直選臺(tái)短信息發(fā)送自查分機(jī)號(hào)自查分機(jī)電路號(hào)網(wǎng)絡(luò)電話功能PC來(lái)電顯示及來(lái)電記錄預(yù)留新功能接口內(nèi)置電腦話務(wù)員圖形化話務(wù)臺(tái)數(shù)據(jù)備份功能帶電插拔無(wú)應(yīng)答回呼轉(zhuǎn)移遇忙回叫VIP客服功能 *彩鈴功能（可更換）事務(wù)助理功能進(jìn)入碼，退出碼提供CTI接口功能 全中文管理系統(tǒng)忙時(shí)來(lái)話提示及記錄超強(qiáng)防雷功能網(wǎng)絡(luò)電話群呼捆綁網(wǎng)絡(luò)電話ACD捆綁通訊錄資料存儲(chǔ)故障自恢復(fù)功能聲訊臺(tái)限制PC界面替代多功能話機(jī)實(shí)時(shí)分機(jī)使用狀態(tài)第三部分 客服呼叫中心坐席客戶端軟件 坐席操作界面設(shè)計(jì)，本著以人文本，充分考慮使用者的操作習(xí)慣設(shè)計(jì)原則，使得坐席已最快的速度，最少的步驟快速完成系統(tǒng)的每一項(xiàng)工作。

一、 客戶資料管理界面 一個(gè)輸入框同時(shí)支持姓名，拼音，電話，手機(jī)號(hào)碼的快速查詢二、 來(lái)電彈屏注:系統(tǒng)提供超鏈接接口，來(lái)電時(shí)可以調(diào)用第三方軟件接口多種來(lái)電彈屏方式可選:模式A：模式B:三、 通話記錄四、 坐席監(jiān)控管理功能坐席電話分組管理，實(shí)時(shí)觀察監(jiān)控和管理每個(gè)電話的呼叫狀態(tài)五、 軟電話功能 實(shí)時(shí)顯示坐席電話的狀態(tài)，最具人性化的界面設(shè)計(jì)，輕松用鼠標(biāo)監(jiān)控和管理分機(jī)電話操作具備長(zhǎng)話自動(dòng)加撥IP前綴功能，使得每一次通話費(fèi)用降至最低六、 短信收發(fā)功能四、 客戶資料、聯(lián)系人添加與編輯 同時(shí)支持3個(gè)固定電話，三個(gè)手機(jī)號(hào)碼來(lái)電和呼叫管理一個(gè)界面可以完成多項(xiàng)功能，鼠標(biāo)撥號(hào)，發(fā)送短信，啟用QQ會(huì)話，啟用MSN聊天功能，啟動(dòng)郵件發(fā)送 咨詢，銷售，投訴記錄可以實(shí)時(shí)添加和查詢五、 統(tǒng)計(jì)報(bào)表 詳細(xì)通話記錄匯總分析，幫助客戶經(jīng)理輕松管理每一個(gè)坐席的電話呼叫工作量可按每天、每周、每月，每年進(jìn)行工作量統(tǒng)計(jì)也可按呼叫類型:未接來(lái)電，已接來(lái)電，已撥電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以導(dǎo)出至Excel表格進(jìn)行進(jìn)一步的高級(jí)分析極具個(gè)性化的Excel統(tǒng)計(jì)圖表分析：。