《VIP維護(hù)與管理》PPT課件.ppt

SEVEN BRAND 柒牌SEVEN BRAND 柒牌VIP日常維護(hù)與管理,2015年05月19日,內(nèi)容目錄,迅速發(fā)展VIP,VIP維護(hù)管理,優(yōu)秀店鋪定律,日常顧客維護(hù)法則,積分增值管理,VIP增值服務(wù),VIP系統(tǒng)銷售管理,前言,顧客在店鋪消費(fèi)的過(guò)程中，我們?nèi)绾巫?，才能讓顧客變成老顧客、甚至是我們的忠?shí)VIP? 高品質(zhì)產(chǎn)品與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)于顧客忠誠(chéng)度非常關(guān)鍵。 想留住顧客，首先要研究為什么我們流失了的顧客會(huì)去買別家的產(chǎn)品?大多數(shù)不滿意的顧客會(huì)無(wú)言地離去，而根本不給你機(jī)會(huì)留住她們的忠誠(chéng)?？梢?jiàn)維護(hù)VIP 是多么重要！,VIP 調(diào)研,一、我們店鋪有多少VIP？ 二、三個(gè)月能來(lái)一次店鋪的VIP有多少？ 三、半年以上沒(méi)有來(lái)店鋪的會(huì)員有多少？ 四、為什么這些會(huì)員沒(méi)有來(lái)？,是VIP放棄了我們？還是我們放棄了VIP?,優(yōu)秀店鋪定律,優(yōu)秀店鋪定律 優(yōu)秀店鋪=具備 65%以上VIP+35%以下散客 年度 VIP銷售占比低于35%的店鋪銷售很難維持盈利。,如何發(fā)展VIP,我們?nèi)绾卧黾覸IP？,提問(wèn)：,迅速發(fā)展VIP,只有不斷的吸引與占有這個(gè)區(qū)域?qū)哟蔚南M(fèi)群體，才能讓我們不斷壯大。迅速增長(zhǎng)！ 掃碼送禮集會(huì)員-開(kāi)業(yè)模特、火鍋店 辦卡加錢集會(huì)員-77元辦卡 購(gòu)物送禮集會(huì)員-加錢送禮或兩件送禮辦會(huì)員 朋友圈轉(zhuǎn)載集會(huì)員-店鋪活動(dòng)轉(zhuǎn)載集贊17個(gè)送禮物和會(huì)員卡 異業(yè)聯(lián)盟集會(huì)員-影樓、KTV、飯店、婚慶、修配廠、 競(jìng)品挖人得會(huì)員,VIP維護(hù)管理,我們?yōu)閂IP做了什么服務(wù)？,提問(wèn)：,VIP維護(hù)管理,開(kāi)季： 優(yōu)質(zhì)客戶，特體客戶 月： 生日篩選、積分兌換 周： 周一： 一周天氣+季節(jié)服飾保養(yǎng) 周五： 1、周末天氣+新款活動(dòng)推薦 2、會(huì)員生日二次篩選與溝 通到店 3、篩選兩個(gè)月未到店鋪會(huì)員進(jìn)行邀約 季中-末： 篩選對(duì)應(yīng)庫(kù)存貨品尺碼的VIP進(jìn)行邀約,我是您的。,日常顧客維護(hù)流程,日常顧客維護(hù)：1353法則：,維護(hù)短信,積分增值管理,積分兌換服務(wù) （用VIP儲(chǔ)存的積分相應(yīng)扣除所享受積分消費(fèi)的服務(wù)，） 洗車服務(wù)卡：與洗車行建立異業(yè)聯(lián)盟，會(huì)員享受每XXX積分兌換一次洗車卡。 皮具保養(yǎng)：VIP 享受終身皮具保養(yǎng)，每次扣除XX積分。 衣物保養(yǎng)：VIP享受終身衣物熨燙保養(yǎng)，每次扣除XX積分。 兌換現(xiàn)金劵：VIP享受每XXX積分兌換XXX元現(xiàn)金卷一張。,讓你的積分更值錢，具備日常生活必備的價(jià)值，從而讓VIP享受在柒牌購(gòu)物后一系列的舍不掉的服務(wù),VIP增值服務(wù),VIP生日享受增值服務(wù) 、VIP生日當(dāng)月可以得到店鋪精美生日禮物一份。（高級(jí)VIP可享受蛋糕或鮮花） 、VIP生日當(dāng)月可以得到現(xiàn)金抵用卷一張，或享受購(gòu)物折上折。（例：77折三件） VIP享受免費(fèi)增值服務(wù) 、VIP享受終身免費(fèi)熨燙服務(wù)(無(wú)論是否是柒牌產(chǎn)品） 、VIP享受皮鞋保養(yǎng)服務(wù) 中、高級(jí)VIP獨(dú)享增值服務(wù) 、VIP享受一年兩次專享貴賓專場(chǎng)購(gòu)物酒會(huì) 、VIP享受每周兩次天氣預(yù)報(bào)提醒與建議穿衣溫馨提示 、VIP享受到店冷、暖飲及茶水服務(wù)（可以記錄顧客喜好的茶品） 、VIP享受購(gòu)柒牌皮鞋、皮包、皮衣終身免費(fèi)保養(yǎng)護(hù)理。 、VIP享受專屬搭配送貨上門試衣服務(wù)。,管家式服務(wù),建議： 1、可適當(dāng)在店鋪推行“老顧客維護(hù)月”或“老顧客維護(hù)競(jìng)賽”，促進(jìn)店鋪員工重視顧客維護(hù)。 2、店鋪應(yīng)建立有效的短信庫(kù)，給老顧客發(fā)短信時(shí)側(cè)重讓顧客感受到我們對(duì)她的關(guān)心。過(guò)于商業(yè)的信息會(huì)讓顧客反感，只有朋友般溫馨關(guān)愛(ài)的信息才能讓老顧客感動(dòng)。 A、節(jié)假日短信：短信的重點(diǎn)是給予顧客節(jié)日的美好祝愿，避忌在信息中提及店鋪在節(jié)日有何活動(dòng)。 B、生日短信：短信的重點(diǎn)是提醒顧客今天是他或他的愛(ài)人的生日，并祝福顧客幸?？鞓?lè)、心愿達(dá)成。 C、換季短信：如入冬提醒顧客天氣變涼、出入要注意加減衣服、注意飲食等。避忌在信息中提及新品上市。 D、聯(lián)絡(luò)信息：多時(shí)不見(jiàn)的顧客，可透露出我們對(duì)她的想念，并提醒顧客要注意休息。最好讓與顧客關(guān)系最親密的導(dǎo)購(gòu)直接給顧客發(fā)信息。避忌出現(xiàn)詢問(wèn)顧客是否發(fā)生了什么事情之類的語(yǔ)言。,管家式服務(wù),建議： 3、將每個(gè)員工對(duì)老顧客的回訪、感情聯(lián)絡(luò)次數(shù)作一個(gè)明細(xì)的統(tǒng)計(jì)，作為店鋪員工升降級(jí)考評(píng)的一個(gè)依據(jù)。促進(jìn)員工將此項(xiàng)工作變成日常工作來(lái)操作。以下供參考： A、一次消費(fèi)滿2000元以上的顧客在購(gòu)買一周后須電話回訪，詢問(wèn)顧客的穿著感受、洗滌是否有什么疑問(wèn)。如顧客有疑問(wèn)而無(wú)法解答的，須與顧客約定時(shí)間給予解決。 B、老顧客帶來(lái)的新顧客，無(wú)論購(gòu)買金額多少，當(dāng)天均需發(fā)信息感謝老顧客對(duì)品牌的熱愛(ài)與對(duì)店鋪的支持;感謝新顧客對(duì)品牌的認(rèn)可。一周內(nèi)須電話回訪穿著感受。 B、當(dāng)顧客累計(jì)消費(fèi)至一定金額后，郵寄感謝函或短信感謝顧客對(duì)歌力思的喜愛(ài)。 C、每年累計(jì)消費(fèi)金額最高的顧客，可由地區(qū)銷售人員帶上鮮花登門回訪，感謝顧客一年來(lái)的支持、詢問(wèn)顧客對(duì)歌力思的建議。 D、回訪收集來(lái)的內(nèi)容，有關(guān)地區(qū)管理方面的統(tǒng)一由地區(qū)處理，有關(guān)公司方面的轉(zhuǎn)交到總公司客服部，由公司統(tǒng)一處理。,VIP活動(dòng),1、一年最少四次的VIP聚會(huì)：顧客與顧客之間是有溝通的，有信息交流的，我們更應(yīng)有一種將顧客與顧客聯(lián)系在一起，使之成為朋友的橋梁?？蓪IP聚會(huì)的主題與銷售緊密聯(lián)系，也可以完全分開(kāi)，如舉行“產(chǎn)品推薦”活動(dòng)、“親近自然”的登山會(huì)友聯(lián)誼活動(dòng)、或“服飾沙龍”、“優(yōu)雅男士”、“溫馨一家”、“VIP旅行”、“會(huì)員專場(chǎng)酒會(huì)”等沙龍活動(dòng)。 2、VIP特定回饋活動(dòng)：如生日回饋除生日卡或小禮物外，設(shè)立一個(gè)VIP顧客生日當(dāng)天來(lái)店鋪消費(fèi)，可在原有折扣基礎(chǔ)上再給予一定折扣的優(yōu)惠方式;節(jié)假日回饋如母親節(jié)送康乃馨、國(guó)慶節(jié)送保健指導(dǎo);指定產(chǎn)品消費(fèi)回饋如消費(fèi)指定款號(hào)送禮品或折扣、消費(fèi)晚裝產(chǎn)品送化妝服務(wù)等。 3、可咨詢老顧客意見(jiàn)，收集她們最期望我們舉行的VIP活動(dòng)，如在不影響品牌形象，意見(jiàn)可行并無(wú)明顯的利益沖突下可實(shí)施。錢只有在流通的過(guò)程中才是錢，否則只是一沓世界上質(zhì)量最好的廢紙。服務(wù)只有有效地運(yùn)用在顧客身上的時(shí)候，才是更高境界的營(yíng)銷，否則它只能成為世界上最先進(jìn)的一種理念。當(dāng)你苦于挖掘更多潛在顧客的同時(shí)，不要忘記用你對(duì)待愛(ài)情般的執(zhí)著去留住你的顧客。,VIP系統(tǒng)指揮銷售維護(hù),一、系統(tǒng)篩選 二、專屬問(wèn)候 三、回頭篩選 四、尺碼篩選,VIP數(shù)據(jù),回顧總結(jié),迅速發(fā)展VIP,VIP維護(hù)管理,日常顧客維護(hù)法則,積分增值管理,VIP增值服務(wù),VIP系統(tǒng)指揮銷售維護(hù),回顧總結(jié),我能 我就會(huì)千方百計(jì)的找方法 我不能 我就會(huì)千方百計(jì)的找借口,Thank You!,