服務臺值班員崗位職責
服務臺值班員 服務臺是商場對外提供售前、售后服務的窗口，主要負責向顧客提供咨詢、商品包裝服務、接待顧客投訴（表揚）、處理顧客退換貨、售后送貨安排、協(xié)且收繳條形碼費等費用、代售IC卡、開具購物發(fā)票、促銷車的收發(fā)、協(xié)助接待來賓及顧客遺留物品的處理工作一） 任職資格1、 具有良好的口頭語言表達能力與溝通、協(xié)調(diào)能力2、 熟悉商品退換貨流轉(zhuǎn)程序3、 熟悉《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》等有關法規(guī)、規(guī)定4、 了解商場各類商品的基本性能5、 熟悉各類商品所在柜組位置6、 掌握商品包裝基本技巧7、 具備基本的財務知識，能夠識別假鈔8、 熟悉本市各區(qū)域分布，并能合理安排送貨路線9、 了解基本的交通和車輛運行常識二） 工作要求1、 為顧客提供咨詢服務2、 接待顧客投訴，處理顧客退換貨工作，并及時反饋3、 安排售后送貨工作，并負責跟蹤、反饋4、 負責顧客賠償?shù)拇姘浦谱鞒杀举M、非辦公時間條形碼、軟標簽等費用的收取，并按時上繳駐店財務5、 負責卡的銷售6、 為顧客提供商品捆扎、包裝服務7、 負責顧客遺失物品的收取、登記與上繳8、 負責促銷車的收發(fā)9、 協(xié)助接待參觀、考察來賓，并按要求發(fā)放來賓卡。
10、 負責急救藥箱的保管、使用三） *作要求1、 做好商場例會前準備工作2、 檢查交接班本，及時了解公司管理要求、顧客投訴與退貨和處理情況，對遺留問題進行跟蹤并向主管反饋3、 整理當天的送貨單，與“顧客送貨登記表”進行核對后，安排售后送貨人員送貨4、 向駐店財務上繳上一營業(yè)日收取的條形碼、軟標簽費用、IC電話卡銷售封鎖以及IC電話卡銷售日報表，并根據(jù)銷售情況領取IC電話卡5、 憑“促銷通知單”與促銷車押金收據(jù)向促銷人員發(fā)放促銷車、并留取押金收據(jù)營業(yè)中6、 熱情為顧客提供有關營業(yè)、促銷活動、商場與商品情況等咨詢服務，對待顧客的查詢必須認真、仔細、耐心，注意使用文明用語7、 為顧客捆扎商品，盡量滿足顧客的需求對易碎易破的商品，如瓷器、玻璃器皿等必須用紙張包裹好再裝袋8、 為顧客提供卡的服務，并對銷售情況做好記錄9、 非辦公時間，協(xié)助駐店財務收取供應商購買條形碼、軟標簽的費用，并臺實開具收款收據(jù)10、 對員工或顧客交來的遺失物品進行登記（登記內(nèi)容包括：收取時間、物品名稱、上交人等），并及時聯(lián)系商場廣播室通知失主領取，對無人領取的物品應在當班時間向主管報告11、 當有顧客、員工意外傷病時，應協(xié)助進行護理。
接待顧客投訴（表揚）12、 傾聽顧客的意見，無論是電話、信件或現(xiàn)場投訴（表揚），均應在顧客投放和處理記錄本上做好詳細的記錄，包括顧客姓名、投訴時間、聯(lián)系電話、地址、受理人、投訴內(nèi)容、處理意見、處理人、處理時間13、 對可以當場處理的問題必須馬上解決；確定無法當場解決時，應向顧客說明原因，事后積極跟蹤處理，約定時間內(nèi)必須答復顧客對自身無法處理的問題，應及時報主管或分店經(jīng)理對超出分店經(jīng)理權(quán)限的，報管理本部解決退換貨處理14、 首先檢查顧客的電腦小票或發(fā)票，核對購物時間、商品類別；對無銷售憑證的不予辦理15、 受理后，必須根據(jù)國家規(guī)定及公司《商品銷售退換貨管理規(guī)定》判斷該商品是否符合退換貨條件，判斷標準主要為以下幾個方面：（1） 是否國家規(guī)定不能退換的商品；（2） 是否在退換貨期限內(nèi)；（3） 對已經(jīng)使用過的商品需檢查是否屬于人為損壞；（4） 是否影響第二次銷售；（5） 是否商品本身質(zhì)量問題；（6） 是否屬于維修范圍16、 對符合退換貨條件的商品，應填制顧客退換貨申請單，并按公司《顧客退換貨運作流程》*作17、 對符合維修條件，為顧客開具修理單，內(nèi)容包括：顧客姓名、聯(lián)系電話、地址、品名、機身號碼、型號、維修編號、損壞情況、購物日期、來機日期等，值班員應根據(jù)修理單跟蹤了解維修商品修理情況。
售后送貨安排18、 對直接由商場送貨的大件、大宗商品，首先檢查顧客的電腦小票，對電器類還需核對柜組開具的送貨卡并在送貨卡上注明送貨時間，于當班期返還柜組19、 根據(jù)電腦小票開具送貨單，內(nèi)容包括：商品編號、品名、規(guī)格、單位、單價、數(shù)量、金額、顧客姓名、訂貨單號、聯(lián)系電話、聯(lián)系人、送貨地址、送貨時間要求每個品種的商品均應在單上列明顧客電腦小票應貼在送貨單的送貨聯(lián)左上角20、 每開具一份送貨單應在顧客送貨登記表上進行登記，登記內(nèi)容包括：送貨日期、送貨單號、品名、規(guī)格、顧客姓名、電話、送貨地址、購貨時間21、 值班員應根據(jù)送貨地址所屬區(qū)域、行走路線劃分送貨組，安排售后送貨人員送貨22、 售后送貨人員領取送貨單時，值班員應監(jiān)督其在顧客送貨登記表上簽字23、 根據(jù)顧客的要求安排送貨時間24、 顧客要求立即送貨，而商場暫時無送貨車時，值班員應立即與其它分店或總辦聯(lián)系增派車輛對無法解決的應及時報分店經(jīng)理租車送貨25、 運送鋼琴等特殊大件商品時，值班員應請分店經(jīng)理增派人員協(xié)助送貨26、 售后司機送貨返回后，值班員應監(jiān)督其在顧客送貨登記表上注明送貨返回時間，并簽字確認27、 收到送貨人員交來的送貨單顧客聯(lián)與送貨聯(lián)后，應檢查送貨人、收貨人是否簽字，并與存根聯(lián)一一核對，確定無誤方可釘在一起，整齊存放在指定的抽屜內(nèi)。
送貨單每三個月銷毀一次28、 對當天未能完成的送貨應詳細了解情況，指導、督促送貨人員盡快完成29、 交接班時對當班時間遺留的工作事件詳細記錄轉(zhuǎn)下一班人員營業(yè)后30、 收回當天發(fā)放的促銷車（要求車輛潔凈方可收回）后把促銷車押金收據(jù)返還促銷人員如促銷車有損壞，應在押金單據(jù)上注明原因和賠償金額31、 匯總整理當日顧客投訴、退換貨記錄，填制消費者投訴、表揚日報表并交行政主管32、 填制IC電話卡銷售日報表，內(nèi)容包括：上日結(jié)存、領取、銷售、本日結(jié)存的數(shù)量和金額33、 對顧客遺失（留）的物品登記后交主管處理34、 顧客全部離場，員工工作結(jié)束后，與保安監(jiān)察部、區(qū)域主管一同按規(guī)定順序?qū)ι虉龈鲄^(qū)域進行清場清場時注意檢查洗手間、倉庫、角落位置是否有人或商品，貴重商品地柜是否鎖好，消防安全情況是否良好。
