《客房服務與管理》實訓指導書(總38頁)

??《客房服務與管理》課程??實訓指導書?主編：夜亞飛 ?35目?? 錄?一、總體說明 1二、實訓內(nèi)容、課時 1三、實訓項目 2實訓項目一 了解客房部-酒店客房參觀 2實訓項目二 準備房務工作車 8實訓項目三 進房服務 11實訓項目四 中式鋪床 13實訓項目五 西式鋪床 14實訓項目六 整理房間 16實訓項目七 走客房清掃 20實訓項目八 夜床服務 21實訓項目九 客房衛(wèi)生檢查（領班查房） 25實訓項目十 VIP 接待 27實訓項目十一 客人離店查房 28實訓項目十二 客房部周例會 27實訓項目十三 員工培訓 …………………………………………………28四、考核辦法與標準 32一、總體說明1、實訓目的與要求 通過《客房服務與管理》實訓課程的教學與實訓實踐活動，使學生理論聯(lián)系實踐，初步掌握客房服務的方法和技巧；熟悉客房服務與管理的基本程序和方法；掌握中西式做床、客房清潔以及其它客房服務的方法和技巧，為今后從事客房服務工作打下基礎具體要求如下：（1）能夠識別不同類型飯店客房設施的特點，并能夠正確介紹客房類型及客房設施的功能布局；（2）能夠初步掌握客房布置和裝飾的方法；（3）能夠熟練掌握客房中、西式包床的程序、方法和動作要領，能在規(guī)定時間按標準完成一張中式或西式床；（4）能夠按程序和標準獨立完成走客房的清掃；（5）能夠掌握進房規(guī)范，做到自然、熟練和操作標準；（6）能夠掌握開夜床的方法和標準；（7）能夠掌握領班客房衛(wèi)生檢查的程序、要求與標準，學會查房的操作方法；（8）能夠掌握 VIP 客人接待的程序和標準；（9）能夠掌握賓客入住階段主要服務項；（10）掌握客房服務質(zhì)量的含義、構成、標準和質(zhì)量控制方法；（11）明確規(guī)范化服務與靈活性、個性化服務的關系，認識優(yōu)質(zhì)服務的內(nèi)含和要求；（12）能夠?qū)W會靈活而有效地應對和處理客房突發(fā)事件；（13）掌握客房人員配置和工作安排的方法；二、實訓內(nèi)容、課時編號實訓項目名稱課時實訓組織形式備注1 了解客房部-酒店客房參觀校內(nèi)實訓+校外實訓2準備房務工作車校內(nèi)實訓3進房服務校內(nèi)實訓4中式鋪床校內(nèi)實訓5西式鋪床校內(nèi)實訓6整理房間校內(nèi)實訓7走客房清掃校內(nèi)實訓8夜床服務校內(nèi)實訓9客房衛(wèi)生檢查（領班查房）校內(nèi)實訓10VIP 接待校內(nèi)實訓11客人離店查房校內(nèi)實訓12客房部周例會校內(nèi)實訓三、實訓項目實訓項目一 了解客房部-酒店客房參觀◆實訓安排實訓時間4個學時（參考）實訓目的對酒店客房部有一個初步而形象的印象實訓要求認識客房設施和客房設備用品，了解客房部管轄區(qū)域業(yè)務分工，了解客房部組織機構設置◆實訓準備1、事先聯(lián)系本地酒店客房部，確定時間，明確詳細安排。

2、學生統(tǒng)一著制服◆實訓過程項目內(nèi) 容參觀參觀客房部前臺和后臺主要區(qū)域，包括主要房型，房務中心、樓層客 房工作間、布草房等體驗在參觀過程中，任課教師帶隊，安排客房部管理人員或培訓員對酒店 客房部的機構設置情況，各區(qū)域職能及主要崗位職責進行講解討論回校后請同學進行討論思考1、結合學生自身特點，如何進行酒店管理與服務課程以及酒店管理與服務實訓課程的學習？2、參觀的該酒店客房部的組織管理中存在哪些問題？實訓項目二 準備房務工作車◆實訓安排實訓時間2個學時（參考）實訓目的讓學生掌握備車的要求和標準實訓要求能夠按照要求和標準進行房屋工作車的準備◆實訓準備房屋工作車、物品◆實訓過程項目內(nèi) 容班前會1.考勤、儀容儀表檢查2.訓練內(nèi)容和項目實訓方法多媒體和指導教師示范講解，學生實訓操作實訓步驟1.清潔工作間，并用濕毛巾將全車內(nèi)外清潔干凈2.將垃圾袋和布巾袋掛在車鉤上3.將床單及枕袋放在下格上，將布巾置于上格上4.將房間用品放置架中，大件物品放在后，小件物品放在前5.將清潔用品置于清潔工桶內(nèi)（清潔劑，百潔布，手套，家具臘，空氣清新劑及塵布訓練講解，示范相結合?講授裝車的標準要求示范教師示范如何裝車并強調(diào)注意事項：1.裝車前留意車輛有無損壞，車內(nèi)外尚沒干時，切勿擺放布巾及用品。

2.較貴重物品不要暴露在當面處，以防他人取走3.切勿放置過多或不充足的清潔用品于桶內(nèi)?練習讓學生分組進行練習總結1. 各小組進行自評2.教師評價，指出各小組成員的優(yōu)點與不足實訓項目三 進房服務◆ 實訓安排實訓時間2個學時（參考）實訓目的使學生了解進入房間的禮節(jié)基礎知識，掌握進房的正確程序和相關標準，達到規(guī)范操作與熟練運用的服務能力實訓要求能夠按照要求和標準進行進房服務◆ 實訓準備客房實訓室、服裝◆實訓過程項目內(nèi) 容班前會1.考勤、儀容儀表檢查2.訓練內(nèi)容和項目實訓方法多媒體和指導教師示范講解，學生實訓操作實訓步驟1、觀察2、敲門通報手指微彎曲，以食指或中指第二指關節(jié)輕敲門三下，時間間隔為半秒鐘，敲門5秒鐘后通報客房服務員（house-keeping）3、等候站在離客房門外40厘米遠的正中位置，當房內(nèi)有應聲，應后退半步，立正站好，眼望窺視鏡，同時回答“某某先生/小姐，您好，請問可以……嗎？”若房內(nèi)有人則省掉以下步驟4、第二次敲門通報（同步驟二）5、第二次等候6、開鎖身體距門30厘米，手持磁卡，對準鑰匙孔，停留約1秒，門鎖顯示綠燈方可向下轉(zhuǎn)動門把手，推開門后將磁卡插入繼電器中取電7、開門開左邊門用左手，開右邊門用右手，把門輕輕推開至45度角。

8、再次敲門通報9、進入房間示范教師示范進房服務練習讓學生分組進行練習總結1.各小組進行自評2.教師評價，指出各小組成員的優(yōu)點與不足實訓項目四 中式鋪床◆ 實訓安排實訓時間12個學時（參考）實訓目的要求學生通過中式鋪床實訓，熟練掌握這種現(xiàn)為絕大多數(shù)星級飯店所采用的做床方法實訓要求三線對齊、四角相同、床面緊繃、枕線分明、床罩均勻下垂直；訓練結束 后，學生應在 3 分鐘內(nèi)完成鋪床◆ 實訓準備西式床一張、棉床墊一條、床單兩條、枕袋兩條、枕芯兩個、薄棉被一條、裝飾帶一個◆實訓過程項目內(nèi) 容班前會1.考勤、儀容儀表檢查2.訓練內(nèi)容和項目實訓方法 多媒體和指導教師示范講解，學生實訓操作實訓步驟 1、拉床 彎腰下蹲，雙手將床架稍抬高，然后慢慢拉出將床拉離床頭板約60cm注意將床墊拉正對齊 2、整理床：在撤布草的過程中，有可能使床墊移位，護墊翹角，要按順時針方向去整理將它們復位，注意：保護墊的正面要朝上,無污漬及毛發(fā)3、鋪單鋪床單分為三個步驟來完成 （1）甩單：將折疊的床單正面向上，用左手抓住床單尾部商標，右手抓住床單尾部打松，并將其拋向床尾位置，然后右手抓住床單頭分別身左右兩邊打開床單2）開單：兩手將床單打開。

手心向下，抓住床單頭按在床墊約30cm處，然后將床單提起約70cm高度，使空氣進到床尾部位，呈鼓起狀，身體稍向前傾，用力將床單甩出去，當空氣將床單尾部推開的瞬間，順勢調(diào)整將床單往床頭方向拉至下垂，利用空氣浮力定位，使床單的中線不偏離床墊的中心線，兩頭垂下部分相等3）包角: 先包床頭，將床頭下垂部分的床單掖進床墊下面，包右角，左手將右側下垂的床單拉起折角，右手將右角部分床單掖入床墊下面，然后左手將折角往下垂拉緊包成直角，右手將角下垂的床單掖入床墊下面，包左角與包右角相同，床尾左右角包法與包床頭左右角一樣包邊包角時方向一致、角度相等、緊密、不露巾角4、套被套分為三個步驟來完成1）取被套把被套打開于床面，再叉開被套入口，面向上，底向下2）將被芯平鋪在床上將被套外翻，把里層翻出分清被尾（有商標的為被尾）使被套里層的床頭部分與被芯的床頭部分固定兩手伸進被套里，緊握住被芯床頭部分的兩角，向內(nèi)翻轉(zhuǎn)，用力抖動，使被芯完全展開，被套四角飽滿將被套開口處封好3）調(diào)整棉被位置，使棉被床頭部分與床墊床頭部分齊平，將棉被床頭部份翻折約25公分，棉被的中線位于床墊的中心線棉被不能有皺折，兩邊長度一致自然垂直，不能鼓起，被尾要離地毯20公分，被尾兩個角翹起為標準。

5、套枕套 將枕芯平放在床上，兩手撐開枕袋口使其進入空氣，將枕芯放到枕袋口，左手提起枕袋口上邊緣，右手將枕芯對半折順勢塞到枕袋里去，然后雙手各提住袋口，邊提邊拌動使其全部進入，最后將超出的枕芯部分的枕袋掖入枕芯里面把袋口封好，枕芯不外露 整理枕頭，使枕套四角飽滿，外形平整，手握枕頭兩端， 分別將兩只枕頭并列斜靠在床頭板上的中間，與床成45度斜角，枕頭與床頭邊線平行，不能超出床頭，枕套口反向于床頭柜6、推床將鋪好的床向前推進，與床頭板吻合示范教師示范中式鋪床并強調(diào)注意事項：1.開始和結束站立位置均在床尾2.整張床單鋪完后床單的正面在上，床單商標在床尾，中線居中，開單要一次定位，3.床單要包緊，且四個角都要成直角4.包角時需半跪或蹲式，禁止躬身操作5.不能跪床，鋪床時不能跑動或繞圈，整個過程中不能有拍打動作練習 讓學生分組進行練習總結1. 各小組進行自評2. 根據(jù)測評表進行打分3.教師評價，指出各小組成員的優(yōu)點與不足?中式鋪床實訓測試表姓名： 日期： 分數(shù)： 序號考核內(nèi)容考核要點評分標準配分得分拉床（1) 屈膝下蹲，將床拉 50 厘米（2) 檢查整理床墊(1)未將床拉開操作扣 1 分(2)拉床時動作錯誤扣 1 分(3)床身離開床頭板不足 50厘米扣 2 分(4)未檢查整理床墊扣 2 分(5) 其他扣 4 分10分鋪床單(1) 抖單(2) 定位(3)包角(1)抖單動作要領有誤扣 1分(2)抖單后床單中線沒有居中扣 2 分(3)未定位而直接包角扣 2 分(4)包角未達到 45 度角扣 1分(5) 其他扣 4 分20分套被套被套平鋪在床上，開口在床尾從開口處將兩手伸進被套，首先將被套反面朝外，將被套的 兩角處對準被子的兩角，然后將被套翻身，拉平被套，四角塞入套后，對準整平，開口處在床尾， 鋪在床上，床頭部分向上折起 25 公分；后面下垂部分跟地毯齊平， 并拉挺(1)未按要領展開被套扣 1分(2)被套的開口不在床尾扣2 分(3)套好被套后四角未對準扣 2 分 (4)床頭部分未折起 25 公分扣 1 分(5)床尾部分著地扣 1 分(6)其他扣 3 分30分套枕套(1) 將枕芯裝入枕套；不能用力拍打枕頭(2)將枕頭放準床頭的正中，距床頭約 5 厘米(3) 兩張單人床枕套口與床頭柜 方向相反，雙人床枕套口互對， 單人床和雙人床的枕頭與床兩側 距離相等(1)套枕袋動作不規(guī)范扣 1分分(2)枕袋四角未飽滿挺實扣1 分(3)套好的枕頭未放置床的 正中間且距床頭不到 5 厘米 扣 1 分(4)枕袋口擺放的方向錯誤 扣 2 分(5)枕面上留下手痕扣 1 分(6)其他扣 4 分20分將床拉回原位 放上床尾帶及靠墊，床尾帶 必須要平整，兩邊均勻下垂，靠 墊放在枕頭前 用腿部力量將床緩緩推進床 頭板，再檢查一遍床是否鋪得整 齊，美觀，并整理床裙，保持自 然下垂，整齊(1) 床身推回原位置后有歪 斜扣 2 分（2） 床尾帶及靠墊放置錯誤扣 2 分（3)沒有最后查看扣 1 分(4)對不夠整齊，造型不夠美觀的床面未加整理扣 1 分(5) 其他扣 4 分20分合計100分實訓項目五 西式鋪床◆實訓安排實訓時間10個學時（參考）實訓目的要求學生通過西式鋪床實訓，熟練掌握這種現(xiàn)為絕大多數(shù)星級飯店所采用的西式做床方法實訓要求三線對齊、四角相同、床面緊繃、枕線分明、床罩均勻下垂直；訓練結束后，學生應在 3 分鐘內(nèi)完成鋪床◆實訓準備1、床2、床上用品： 床單 、毛毯 、枕芯 、枕套、定型床罩 3、床架、床頭柜、床墊（包括床護墊）、床頭板、工作臺◆實訓過程項目內(nèi) 容班前會1.考勤、儀容儀表檢查。

2.訓練內(nèi)容和項目實訓方法多媒體和指導教師示范講解，學生實訓操作實訓步驟 1、將床拉離床頭板 （1）彎腰下蹲，雙手將床架稍抬高，然后慢慢拉出 （2）將床拉離床頭板約50厘米 （3）注意將床墊拉正對齊 2、墊單 （第一張床單） （1）開單：用手抓住床單的一頭，右手將床單的另一頭拋向床面，并提住床單的邊緣順勢向右甩開床單 （2）打單：將甩開的床單拋向床頭位置，將床尾方向的床單打開使床單的正面朝上3）手心向下，抓住床單的一邊，兩手相距約80-100厘米將床單提起，使空氣進到床尾部位，并將床單鼓起在離床面約70厘米高度時，身體稍右前傾，用力拉下去當空氣將床單尾部推開的時候，利用時機順勢調(diào)整，將床單尾方向拉正，使床單中線與床中線吻合床單必須一次性到位，兩邊所落長度需均等床單保持平整，然后掖邊包角包角一般有側包角和正包角兩種方法，但角度要求一致，即：內(nèi)角45°，外角90° 3、第一次包角 將床單四角包進床墊，四角的樣式統(tǒng)一、緊實、外90°內(nèi)45° 4、鋪襯單（第二張床單） 服務員站位與鋪設第一條床單要求相同第二條床單正面朝下，中線與床中線吻合，床單首端余出10厘米左右，床單保持平整襯單與鋪墊單的方法基本相同，甩單必須一次性到位，兩邊所落長度需均等。

5、鋪毛毯 毛毯鋪設在第二條床單上面要求正面朝上，商標放在床尾，中線與床中線吻合毛毯首端與床頭距離要適當（一般30厘米左右）然后將第二條床單首端反折在毛毯上面最后將毛毯連同第二條床單同時塞入軟墊下面，掖邊包角邊角包法及要求與鋪第一條床單相同若需要在毛毯上鋪設第三條床單，方法要求與毛毯鋪設相同 6、第二次包角 將毛毯及第二張單一起從床頭回折30cm，將四角包進床墊下，四角的樣式統(tǒng)一、緊實、外90°內(nèi)45°7、 裝枕套 （1）兩個枕頭上下整齊 （2）枕芯不外露 （3）四角飽滿 （4）外形平整挺括 （5）中心線不偏離 （6）開口背向床頭柜 8、放床罩 正面朝上，對正中線先整理床的尾端要求床蓋尾端及兩側下垂部分的長度一致，然后將床頭多余部分塞入枕下并做出枕線 9、將床復位：用腿部將床推回原位 床頭與床頭板對稱，放在床頭板的中間位置 示范教師示范西式鋪床并強調(diào)注意事項： 床單、枕袋、床蓋等床上用品要無皺、無破損、無污跡做床時要求三線對齊，即：床單中線、毛毯中線、枕頭中線對齊掖邊要求平、嚴、實包角要求式樣、角度標準一致練習 讓學生分組進行練習總結1.各小組進行自評2.根據(jù)測評表進行打分3.教師評價，指出各小組成員的優(yōu)點與不足。

西式鋪床實訓測試表姓名： 日期： 分數(shù)： 序號考核內(nèi)容考核要點評分標準配分得分拉床屈膝下蹲，將床拉 50 厘米檢查整理床墊1) 未將床拉開操作扣 1分(2)拉床時動作錯誤扣 1 分(3)床身離開床頭板不足 50厘米扣 2 分(4)未檢查整理床墊扣 2 分(5)其他扣 4 分10分擺正床墊(1)將床墊與床墊邊角對齊(2)根據(jù)床墊四邊所標明的月份 字樣，將床墊定期翻轉(zhuǎn)，使其受 力均勻平衡(1)床墊與床墊邊角未對齊扣 2 分(2)床墊四邊所標明的月份字樣不符合要求扣 2 分(3)其他扣 6 分10分整理棉褥(1)用手把棉褥理順拉平(2)發(fā)現(xiàn)污損棉褥要及時更換(1) 未把棉褥理順拉平扣2分(2)發(fā)現(xiàn)污損棉褥未及時更換扣 2 分(3)其他扣 6 分10分鋪第一條床單(1) 抖單(2)定位(3)包角(1) 抖單動作有誤扣 1 分(2)抖單后床單中線沒有居中扣 3 分(3)未定位而直接包角扣 2 分(4)包角未達到直角扣 1 分(5) 其他扣 3 分10分鋪第二條床單(1)抖單方法同前(2)抖單后使床單中線居中，中折線與第一床單對稱，三面均勻(3)床單頭部與床頭板對齊(1)抖單后床單中線未居中扣 3 分(2)中折線與第一床單不對 稱扣 3 分(3)床單頭部與床頭板未對齊扣 2 分(4)其他扣 2 分10分鋪毛毯(1)毛毯定位，與床頭相距離 35厘米，毛毯中線與床單中線對齊(2)毛毯平鋪且商標朝外在床尾下方(3)毛毯包角(4)毛毯包邊(1)毛毯前部與床頭相距離未達到 35 厘米扣 2 分(2)毛毯商標未朝外且在床尾下方扣 2 分(3)毛毯包角不符合要求扣2 分(4)毛毯表面松垮不平整扣2 分(5)其他扣 2 分10分套枕套(1)套枕袋(2)用 兩 手 提 起枕袋 口 輕輕 抖 動，使枕芯自動滑入，裝好的枕芯要把枕袋四角沖齊(1)套枕袋動作不規(guī)范扣 2分(2)枕袋四角未飽滿挺實扣2 分(3)其他扣 6 分10分放置枕頭(1) 將套 好 的 枕 頭放 置床 的 正 中，單人床將枕袋口反向于床頭 柜，兩個枕頭各保持 20 厘米厚度 重疊擺放，離床頭 1 厘米(2) 雙人床放枕頭時，將四個枕 頭兩個一組重疊，枕套口方向相 對，當房間有兩張單人床時，也 要將兩床枕套口反向于床頭柜， 擺放枕頭要求一致(3) 枕頭放好后要進行整形，輕 推枕面，使四角飽滿挺實，不要 在枕面上留下手痕(1)套好的枕頭未放置床的正中間扣 2 分(2)枕袋口擺放的方向錯誤 扣 2 分(3)枕頭放好后沒有進行整形四角不夠飽滿挺實扣 2 分(4)枕面上留下手痕扣 1 分(5)其他扣 3 分10分蓋床罩(1)把折好的床罩放在床中央橫向打開(2)床罩尾部拉至床尾下離地成5 厘米處（扣準床尾兩角）(3) 整理床罩頭部，使處于枕頭 上的床罩平整，兩側呈流線型自 然垂至床側(1)打開床罩動作不規(guī)范扣1 分(2)床罩尾部著地扣 1分(3)床罩尾部未扣準床尾兩角扣 1 分(4)床罩頭部其下部分未能均勻填入上下枕頭縫之中扣1 分(5)床面不平整，兩側不均勻扣 2 分(6)其他扣 4 分10分將床拉回原位(1)把床身緩緩推回原位置(2)最 后 再 將 做完 的 床查 看 一 次，對不夠整齊，造型不夠美觀 的床面，尤其是床頭部分，用手 稍加整理(1)床身推回原位置后有歪斜扣 2 分(2)沒有最后查看扣 2 分(3)對不夠整齊，造型不夠美觀的床面未加整理扣 2 分(4)其他扣 4 分10分合計100分實訓項目六 整理房間◆ 實訓安排實訓時間3個學時（參考）實訓目的掌握整理房間的程序?qū)嵱栆竽軌虬闯绦蛘矸块g◆ 實訓準備實訓室、實訓物品、記錄本◆實訓過程項目內(nèi) 容班前會1.考勤、儀容儀表檢查。

2.訓練內(nèi)容和項目實訓方法 多媒體和指導教師示范講解，學生實訓操作實訓步驟1.進入房間,根據(jù)進房的程序和要求去做2.檢查房間貯藏食品的小型冰柜，與固定的數(shù)額相比較3.觀察房內(nèi)情況，若此房客人剛遷出，需留意是否有遺留物品，同時留意房間內(nèi)的設施物品是否損壞和丟失4.拉開窗簾5.熄滅多余的燈光6.撤走房內(nèi)用畢的餐具或餐車7.收集垃圾8.清洗杯子和煙缸9.撤換床鋪10.整理床鋪根據(jù)整理床鋪的程序去做）11.抹塵及打蠟12.補充房內(nèi)用品13.關拉紗簾14.將銅器檫亮15.清潔浴室根據(jù)清理浴室程序做）16.吸地17.環(huán)顧房間18.關閉房間19.記錄示范教師示范整理房間并強調(diào)注意事項：1.留意房間內(nèi)是否有客人遺留的物品2.留意設施設備有無丟失和損壞3.鋪床要快速而準確練習 讓學生分組進行練習總結1.各小組進行自評2.根據(jù)測評表進行打分3.教師評價，指出各小組成員的優(yōu)點與不足實訓項目七 走客房清掃◆ 實訓安排實訓時間6個學時（參考）實訓目的掌握走客房的清掃方法實訓要求按走客房清潔操作規(guī)范進行操作，使之達到飯店規(guī)定的質(zhì)量標準◆ 實訓準備客房一間，按三星級飯店客房的配置的有關數(shù)量準備客房用品、 清潔車、客房服務員工作表單 ◆實訓過程項目內(nèi) 容班前會1.考勤、儀容儀表檢查。

2.訓練內(nèi)容和項目實訓方法多媒體和指導教師示范講解，學生實訓操作實訓步驟1、 準備工作(1) 將工作車停放在被清掃的客房門口，調(diào)整好工作車的位置(2)將備好的吸塵器也一并放在門口的一側2、進房(1)按進房程序進房2)將房門完全打開，直到該房間清掃完畢3)如房內(nèi)有異味，必要時可噴些空氣清新劑4)在工作單上填寫房間號碼與進房時間要求按實際時間填寫，不得清潔完畢后再填寫3、拉開窗簾、打開窗 戶，換氣扇，觀察室內(nèi) 情況(1)檢查空調(diào)是否正常，然后將空調(diào)開關關上2)使房內(nèi)光線充足，空氣流通3)拉窗簾時，應檢查窗簾是否有脫鉤或損壞現(xiàn)象4)檢查窗簾鉤和窗戶的狀態(tài)是否完好5)檢查客人是否有遺留物品和設備用品有無丟失和損壞，以便及時報告主管4、清理煙灰缸和垃圾(1)將煙灰缸里的煙灰倒入指定的垃圾桶內(nèi)，在浴室內(nèi)洗凈，用布擦干、擦凈2)清理紙紙婁(垃圾桶)3)在房內(nèi)按順時針或逆時針方向走一圈，將地上的垃圾拾起來4)將煙灰缸內(nèi)的雜物和熄滅的煙蒂、垃圾桶內(nèi)的垃圾倒入車上的廢物 袋中，將用過的牙具、肥皂，收集在垃圾袋內(nèi)，統(tǒng)一分解，其中一部分留 用清潔，一部分作為廢品回收，煙缸放入衛(wèi)生間5、整理器皿(1)如房內(nèi)有客人用過的餐具，則將房內(nèi)的餐具清潔干凈后移出房外，放在指定地點并打電話通知房務中心。

2)撤出臟的茶具，放入消毒間備洗，更換電熱水壺內(nèi)的水，小心謹慎，輕拿輕放，操作輕6、檢查燈具與設施設備(1)打開所有照明燈具，檢查是否完好有效,然后視情況關燈2)檢查門、窗、墻面、天花板、地毯以及各種家具是否完好3)若有損壞，及時向房務中心報修，在客房清潔報表維修欄內(nèi)做好記錄4)將報修記錄報告領班7、撤掉臟布草(1)逐層將床單撤掉，把臟的布件放進清潔車內(nèi)2)撤掉浴室的臟布草，把臟的布草放進清潔車內(nèi)3)在撤臟布草的同時檢查是否有丟失或損壞現(xiàn)象；如發(fā)現(xiàn)床單、褥墊有破損及受污染情況，應報告領班，另行放置4)把撤下的布件放到清潔車內(nèi)5)收去臟布件后放入相應數(shù)量的干凈布件，放置在椅子上8、鋪床：按鋪床的操作程序操作9、擦試灰塵，檢查設備(1)房門：房門應從上到下、從內(nèi)到外抹凈；把窺鏡、防火通道擦干凈；看門鎖是否靈活；“請勿打擾”牌、早餐牌有無污跡2)風口與走廊燈：風口與走廊一般是定期擦試擦走廊燈時注意使用干抹布3)壁柜：把整個壁柜擦凈抹凈衣架、掛衣棍，檢查、衣刷和鞋拔件拐是否齊全4)酒柜：擦凈小酒吧內(nèi)外檢查冰箱運轉(zhuǎn)是否正常，溫度是否適宜，并記住需要補充的物品5)行李架(柜)：擦凈行李架內(nèi)外，包括面和擋板。

6)寫字臺、化妝臺：擦試寫字臺抽屜，應逐個拉開擦，同時檢查洗衣袋、洗衣單及禮品袋有無短缺擦試梳妝鏡面要用一張潮的和一張干的抹布 擦試檢查寫字臺物品及服務夾內(nèi)短缺和破舊物品，準備補充7)電視機：用干抹布擦凈電視機外殼和底座的灰塵，然后打開開關，檢 查電視機有無圖像，頻道選用是否準確，顏色是否適中，畫面是否清晣， 音量是否適中8) 地燈：用干抹布抹凈燈泡、燈罩和燈罩注意收拾好電線9) 窗臺：窗臺先用濕抹布，然后再用干抹布擦試干凈推拉式玻璃窗的滑槽如有沙料，可用刷子加以清除10) 沙發(fā)、茶幾擦試沙發(fā)時，可用干布撣去灰塵，清理沙發(fā)背與沙發(fā) 墊之間內(nèi)存的臟物茶幾先用濕抹布擦去臟跡，然后用干抹布擦試干凈，保持其光潔度11)床頭板：用干抹布擦試床頭燈泡、燈罩、燈架及床頭擋板，切忌用濕抹布擦試12)床頭柜：檢查床柜各種開關，如有故障，立即通知維修擦試電話 時，首先用耳朵聽電話有撥號音，且話音清晰，音量適中，然后用濕抹布 抹去話筒灰塵及污垢，用酒精棉球擦試話機檢查放在床柜上的服務用品 是否齊全，是否有污跡或客人用過，檢查 DND 燈的功能，確保能工作正常13) 裝飾畫：先用濕抹布擦試畫框，然后再用干抹布擦試畫面，擺正掛畫。

14)空調(diào)開關用干抹面擦去空調(diào)開關上的灰塵空調(diào)四季都設置在1檔 20 度，調(diào)至“ON”10、按飯店的數(shù)量和擺 放 規(guī) 格添 補 客用 品 和 宣傳品 (1)用干凈托盤帶進消毒過的茶具、玻璃杯等2)更換添補物品均應無水跡和臟跡11、吸塵(1)按地毯表層毛的傾倒方向進行吸塵，由里到外，注意梳妝凳、沙發(fā)下，窗簾、門后均要吸到2)吸塵同時拉好紗簾、關好玻璃窗、調(diào)整好家具擺件12、清潔衛(wèi)生間按清潔衛(wèi)生間的程序操作13、環(huán)視檢查房間整體(1)環(huán)視整個房間是否打掃干凈，物品擺放規(guī)格是否到位2)檢查是否有抹布等遺留在房內(nèi)3)清潔窗臺及全身鏡，確保光亮、干凈、無塵4)發(fā)現(xiàn)有漏項應及時改正5)窗簾應保持干凈、無污跡、無破損；厚窗簾褶皺自然整齊，確保無脫鉤、并拉開到最靠邊；紗簾應拉攏合縫，保持自然下垂14、離開房間(1)將吸塵器拉離房間2)將抹布、工作籃等清潔用品放回工作車內(nèi)3)關燈4)對門鎖及門鎖孔進行檢查，確保門鎖孔內(nèi)無異物5)鎖門后對大門進行安全檢查，推動房門，確認確實上鎖后方可離開6)在工作報表上記錄出房時間15、填寫工作報表(1)填寫進出客房即時房態(tài)和進出的時間2)寫明準確清潔時間3)填寫客用品使用與補充數(shù)量，各類易耗品、紙制品及棉織品的消耗情 況等。

4)填寫需要維修的項目和特別注意的事項5)在每一行的備注欄中應該寫明尚未補充的物品或其他需要跟進的事項等6)在報表下面的各欄（維修欄、客衣欄、小酒吧欄、借用物品欄、報損物品欄、計劃衛(wèi)生欄）中寫明相應的內(nèi)容示范教師示范并強調(diào)注意事項練習 讓學生分組進行練習總結1.各小組進行自評2.根據(jù)測評表進行打分3.教師評價，指出各小組成員的優(yōu)點與不足實訓項目八 夜床服務◆ 實訓安排實訓時間3個學時（參考）實訓目的?掌握夜床服務和標準實訓要求掌握客房晚間整理的服務秩序，嚴格按飯店晚間整理流程進行操作◆實訓準備清潔車、茶具、冷熱水、文具用品、低值易耗品、毛巾、清潔抹布 ◆實訓過程項目內(nèi) 容班前會1.考勤、儀容儀表檢查2.訓練內(nèi)容和項目實訓方法多媒體和指導教師示范講解，學生實訓操作實訓步驟1.依據(jù)“怎樣進入房間”程序,進入房間2.點亮床頭燈3.將厚窗簾拉上4.將床罩疊好放入衣柜內(nèi),將第二張床單、毛毯一齊翻折45度或30度角5.將睡袍和晚安卡放置洗手盆內(nèi)以備洗6.放置早餐牌7.將杯子與煙缸放置洗手盆內(nèi)清洗8.收集垃圾9.整理房內(nèi)客人散放的雜志與報紙10.將客人衣服掛在衣柜內(nèi)11.補充睡房物品12.清洗杯子與煙缸。

13.整理浴室放地巾14.離開房間示范教師示范并強調(diào)注意事項：1.留意房內(nèi)燈炮有無損壞2.將床罩折好放于衣柜底部或梳妝臺下柜內(nèi)3.留意杯子和煙缸有無破損4.不得隨意丟掉報紙雜志或其它有記錄的紙片5.不得查看住客房已擺放客人私有物品的抽屜練習 讓學生分組進行練習總結1.各小組進行自評2.根據(jù)測評表進行打分3.教師評價，指出各小組成員的優(yōu)點與不足實訓項目九 客房衛(wèi)生檢查（領班查房）◆ 實訓安排實訓時間2個學時（參考）實訓目的掌握衛(wèi)生檢查的基本要領，具備基層領班的管理能力實訓要求掌握領班檢查客房衛(wèi)生的程序、標準和方法◆ 實訓準備教學視頻、標準客房、查房記錄本、客房服務員清掃報表 ◆實訓過程項目內(nèi) 容班前會1.考勤、儀容儀表檢查2.訓練內(nèi)容和項目實訓方法多媒體和指導教師示范講解，學生實訓操作實訓步驟 1、準備工作：抹布、鑰匙、查房表，查看客房服務員清掃報表2、進房：進房規(guī)范（見進房規(guī)范標準）3、房間衛(wèi)生檢查（1）根據(jù)查房標準，對臥室、衛(wèi)生間第個環(huán)節(jié)進行檢查一般從左到右2）對設備進行檢查調(diào)試3）對客用品進行檢查 4、記錄：填寫查房報表 5、其他如檢查不合格，需要返工，通知服務員，并做好現(xiàn)場溝通和指導工作。

示范教師示范并強調(diào)注意事項：查房既要強調(diào)標準，也非常講究靈活性和經(jīng)驗性不同員工要不同查，不同的房間設施設備條件要不同查，不同的接待對象也要有區(qū)別地差練習 讓學生分組進行練習總結1.各小組進行自評2.根據(jù)測評表進行打分3.教師評價，指出各小組成員的優(yōu)點與不足實訓項目十 VIP 接待◆ 實訓安排實訓時間4個學時（參考）實訓目的能夠進行VIP 賓客接待服務實訓要求掌握客人抵店時引領帶房的程序、標準和操作要領◆ 實訓準備（1）實訓場地（建議在全真的實訓環(huán)境中進行）2）茶具、香巾、水果、名片、鮮花（已造型）等3）VIP 客人接待通知書4）模擬客人及大堂副理、主管、領班、接待服務員的角色 ◆實訓過程項目內(nèi) 容班前會1.考勤、儀容儀表檢查2.訓練內(nèi)容和項目實訓方法講解、示范、小組情景模擬、實際操作實訓步驟 1. 抵達前的準備工作（1）根據(jù) VIP 客人通知單了解 VIP 等級2）房務中心接到 VIP 客人通知單以后確認房號，抵達時間、人數(shù)，是否有特殊要求等3）行政管家和樓層主管落實接待各項工作和注意事項4）領班應立即派優(yōu)秀服務員，做好 VIP 房的清潔準備工作5）服務員在接受工作后對 VIP 房做好徹底的清潔工作。

準備好相應的茶杯及香巾2.布置房間客房服務員按 VIP 接待規(guī)范布置房間，備齊各種物品、禮品實訓內(nèi) 容及要求參見模塊一“VIP 房間布置”）3.抵店前房間檢查（1）服務員做好 VIP 房后，領班必須對房間進行檢查2）由主管對 VIP 房再次進行檢查3）由房務中心將檢查結果報大堂副理4.抵達迎接（1）根據(jù)接待規(guī)格，由部門經(jīng)理、部門主管、領班等到電梯口迎接等候2）大堂副理或其他管理人員引領貴賓進入房間3）樓層領班或服務員及時做好端茶送巾服務4）樓層領班或服務員向客人介紹房間設施與服務，并告之服務中心電話5）向客人致意，面向客人微笑退出房間5.賓客住宿期間（1）房務中心要特別留意客人的電話2）服務員與領班特別注意 VIP 客房房間的衛(wèi)生，當客人外出時及時進房整理、補充用品3）房務中心要留意 VIP 客人洗衣要求，不管有無快洗要求，均按快洗處理4）注意為客人更換或添加水果 6.賓客離店賓客退房離店后再檢查房間示范教師示范并強調(diào)注意事項：根據(jù)不同的 VIP 等級，服務標準和服務內(nèi)容不完全相同練習 讓學生分組、分場景角色扮演進行練習總結1.各小組進行自評2.根據(jù)測評表進行打分3.教師評價，指出各小組成員的優(yōu)點與不足。

實訓項目十一 客人離店查房◆ 實訓安排實訓時間4個學時（參考）實訓目的掌握賓客辦理離店查房的相關程序?qū)嵱栆髧栏裾諏嵱栆?guī)范進行◆ 實訓準備客房、對講機、Minibar、入住/退房一覽表 ◆實訓過程項目內(nèi) 容班前會1.考勤、儀容儀表檢查2.訓練內(nèi)容和項目實訓方法講解、示范、小組情景模擬、實際操作實訓步驟 由1名同學扮演客人、1名同學扮演前臺接待人員、1名同學扮演樓層值臺人員進行客人check?out查房的演練過程同學可參照下列例子自行編排1、賓客到前臺辦理check out手續(xù)，前臺人員第一時間通知房務中心，“你好，XXX房退房，” 2、房務中心接到通報后，馬上派人到客房檢查是否有賓客遺留物品以及Minibar消費，同時在“入住/退房一覽表”上注明退房的房號、通知人、抵離時間及查房人，通知保潔及時清理房間衛(wèi)生發(fā)現(xiàn)有賓客遺留物品、Minibar消費以及發(fā)現(xiàn)有賓客損壞、污染物品時，要立即通知前臺：“你好，XXX房間有賓客遺留的××××，其他ok,王偉或者“你好，XXX房間賓客消費了××××，金額××元，其他ok,”或者“你好，XXX房間賓客損壞/污染了×××，價值×××元，其他ok”。

3、前臺人員根據(jù)房務中心的通報辦理check out手續(xù)，賓客離店后發(fā)現(xiàn)的任何問題，皆由查房人員負責，未發(fā)現(xiàn)賓客遺留物品以及未發(fā)現(xiàn)Minibar消費皆屬于重大失誤！ 4、查房人員回房務中心后，馬上開據(jù)酒水單，注明房號、日期、時間及經(jīng)手人，有遺留物品時填寫“遺留物品登記表”示范教師示范并強調(diào)注意事項練習 讓學生分組、分場景角色扮演進行練習總結1.各小組進行自評2.根據(jù)測評表進行打分3.教師評價，指出各小組成員的優(yōu)點與不足實訓項目十二 客房部周例會◆ 實訓安排實訓時間3個學時（參考）實訓目的了解客房部經(jīng)理、各領班的崗位職責實訓要求能對客房部經(jīng)理、領班的工作內(nèi)容進行了解◆ 實訓準備 記錄本、筆、辦公桌 ◆實訓過程項目內(nèi) 容班前會1.考勤、儀容儀表檢查2.訓練內(nèi)容和項目實訓方法講解、示范、小組情景模擬、實際操作實訓步驟 由1名同學扮演客房部經(jīng)理主持周例會，對客房部有關問題進行安排和討論，另4名同學扮演分別扮演賓客服務中心主管、樓層領班、公共區(qū)域主管以及布草房主管、洗衣房主管會議并對各自部門進行總結達到提高酒店服務質(zhì)量的目的示范教師示范并強調(diào)注意事項練習 讓學生分組、分場景角色扮演進行練習。

總結1.各小組進行自評2.根據(jù)測評表進行打分3.教師評價，指出各小組成員的優(yōu)點與不足四、考核辦法與標準窗體底端 （一）、考核方法：在實訓結束后，學生除提交實訓報告外，指導教師應對每個學生進行考查根據(jù)考查情況、實訓報告的情況，并結合實訓期間的綜合表現(xiàn)、組織紀律、任務完成情況等方面（所占比例：實訓表現(xiàn)30%，實訓報告質(zhì)量35%，考查成績35%）綜合評定具體按優(yōu)（90分以上）、良（80—89分）、中（70—79分）、 及格（60—69分）、不及格（60分以下）五級記分制評定學生實訓成績二）、考核標準：1、優(yōu)秀：能很好地完成實訓任務，達到指導書中規(guī)定的全部要求，實訓報告能對實訓內(nèi)容進行全面、系統(tǒng)的總結，并能運用學過的理論知識對某些問題加以分析在考核時比較圓滿地回答問題、并有某些獨到見解，實訓態(tài)度端正，實訓期間無違紀行2、良好：能較好地完成實訓任務，達到指導書中規(guī)定的全部要求實訓報告能對實訓內(nèi)容進行全面、系統(tǒng)的總結考核時比較圓滿地回答問題實訓態(tài)度端正，實訓期間無違紀行為3、中等：能完成大部分實訓任務，達到指導書中規(guī)定的主要要求實訓報告能對實訓內(nèi)容進行比較全面的總結考核時能正確回答主要問題實訓態(tài)度端正，實訓期間無違紀行為。

4、合格：基本能完成大部分實訓任務，但達不到指導書中規(guī)定的主要要求實訓報告基本能對實訓內(nèi)容進行比較全面的總結考核時基本能正確回答主要問題實訓態(tài)度基本端正，實訓期間無違紀行為5、不合格：不能完成大部分實訓任務，達不到指導書中規(guī)定的主要要求實訓報告不能對實訓內(nèi)容進行比較全面的總結考核時不能正確回答主要問題實訓態(tài)度不夠端正，實訓期間有違紀行為6、實訓成果計入學生期末成績總評的20%，每個模塊實訓后，在學生評估表格評出相應的成績。