2022年市場-飯店前廳服務與管理

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,飯店前廳服務與管理,飯店？,為客人提供,吃、住、行、游、購,娛、會議、展覽、賭博等,是經(jīng)政府批準、合法經(jīng)營取得合理利潤的經(jīng)濟實體,.,綜合性服務的建筑物,酒店的分類：,商務型酒店,以商務活動的客人為主，是為商務活動服務的這類客人對酒店的地理位置要求較高，要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)客流量不受季節(jié)的影響度假型酒店,以接待休假的客人為主，多興建在海濱、,溫泉,、風景區(qū)附近季節(jié)性較強度假性酒店要求有較完善的娛樂設備長住型酒店,為租居者提供較長時間的食宿服務此類酒店客房多采取家庭式結(jié)構，以套房為主，房間大者可供一個家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間會議型酒店,以接待會議旅客為主的酒店，除食宿娛樂外還為會議代表提供接送站、會議資料打印、錄像攝像、旅游等服務要求有較為完善的,會議服務,設施（大小會議室、,同聲傳譯,設備、投影儀等）和功能齊全的娛樂設施。

觀光型酒店,為觀光旅游者服務，多建造在旅游點，經(jīng)營特點不僅要滿足旅游者食住的需要，還要求有,公共服務設施,，以滿足旅游者休息、娛樂、購物的綜合需要十月 228:59 上午10月-2208:59October 27,2022,以接待會議旅客為主的酒店，除食宿娛樂外還為會議代表提供接送站、會議資料打印、錄像攝像、旅游等服務08:59:3608:59:3608:5910/27/2022 8:59:36 AM,要避免口語化的語言，不要使用方言,11、以我獨沈久，愧君相見頻第一印象就是出色的自我展示能力我就是這個態(tài)度”,”服務員頓時啞口無言11、越是沒有本領的就越加自命不凡1、在賓客再次到來時，應記住對方，以使對方產(chǎn)生被重視之感2、對客人尊敬友好，表現(xiàn)服務人員素質(zhì),經(jīng)濟型酒店：其價格低廉，服務方便快捷以商務活動的客人為主，是為商務活動服務的2022/10/27 8:59:3708:59:3727 October 2022,”、“，早上好！,6.,經(jīng)濟型酒店：,其價格低廉，服務方便快捷,7.,連鎖酒店：,連鎖酒店可以說是經(jīng)濟型酒店的精品，諸如莫泰、如家等知名品牌酒店，占有的市場份額也是越來越大,8.,公寓式酒店,：住戶不僅有獨立的臥室、客廳、衛(wèi)浴間、衣帽間等等，還可以在廚房里自己烹飪美味的家肴。

早晨可以在酒店餐廳用早餐；房間由公寓的服務員清掃；需要送餐到房間、出差定機票，只需打電話到服務臺便可以解決了隨著社會的進步，與競爭，各酒店為了提高自己的品味和產(chǎn)品質(zhì)量，紛紛推出自己的主題來吸引顧客我們也稱之為這類酒店為主題酒店以酒店所在地最有影響力的地域特征、文化特質(zhì)為素材，設計、建造、裝飾、生產(chǎn)和提供服務的酒店）,現(xiàn)在我們來簡單了解下世界十大著名,主題酒店,第一章 前廳部概述,前廳部是飯店對外的營業(yè)窗口在這里我們售賣的不僅僅是客房還有服務質(zhì)量）,是聯(lián)系賓客的橋梁與紐帶，,是客人與飯店接觸的主要場所，也是留給客人,第一印象和最后印象,的所在地前廳部同時還是飯店的大腦和神經(jīng)中樞，是現(xiàn)代飯店的關鍵部門，其運轉(zhuǎn)的好壞，直接影響整個飯店的服務質(zhì)量，管理水平，經(jīng)營效果，和市場形象關于第一印象,:,第一印象只有兩分鐘,第一分鐘：展示給人們,“,你是誰,”,第二分鐘：讓他們喜歡你,第一印象就是效率，是經(jīng)濟效益，它比 第二次、第三次和日后的了解更重要第一印象就是出色的自我展示能力關于第一印象,儀表：,即人的外表，包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等,儀容：,即人的容貌儀容儀表的重要性：,是講究禮貌禮節(jié)得一種表現(xiàn)。

是飯店服務人員自身獲得肯定得途徑能滿足客人視覺美的需要和求尊重的心理能為飯店服務人員贏得客人得贊許和親近,飯店服務人員的儀容儀表在一定程度上體現(xiàn)了飯店的管理和服務水平良好得儀容儀表不僅會產(chǎn)生積極的宣傳效應，而且還可能彌補某些服務設施方面的不足案例）,飯店服務人員的儀容規(guī)范,1,、頭發(fā)修飾,保潔：,1,、清洗頭發(fā),2,、修剪頭發(fā),3,、梳理頭發(fā),發(fā)型：,1,、確定長短,2,、選擇風格,男性服務員頭發(fā)不能過長，必須做,前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳后發(fā)不觸領女性服務員必須做到,頭發(fā)不遮眼，長發(fā)不過肩，或盤束起來,2,、飯店禮貌用語的要求：,1,、態(tài)度要誠懇,2,、用語要文雅：,幾位 幾個人,哪一位 誰,洗手間 廁所,貴姓 你姓什么,3,、措辭要規(guī)范：,要避免口語化的語言，不要使用方言,4,、聲音要動聽,5,、表達要靈活：,學會察言觀色，隨時注意賓客的反應針對不同性別合年齡的賓客，不同的場合，靈活地掌握不同的用語，有利于溝通合理解，從而避免矛盾的產(chǎn)生或使矛盾得到緩解例如：賓客提出一些要求一時難以滿足，服務人員可以說：,“,您提出的要求是可以理解的，讓我來想想辦法，一定盡力而為可以理解,”,是一種靈活、恰當?shù)谋磉_方式，它使提要求的賓客感到十分體面，即使無法滿足其要求，賓客也會表示諒解。

舉例諾基亞）,案例學習,某地一家飯店餐廳，午餐時間，來自臺灣的旅游團在此用餐當服務員發(fā)現(xiàn)一位,70,多歲的老年人的飯碗已空時，就輕步上前問道：,“,先生，您還要飯嗎？,”,那位老先生搖了搖頭，服務小姐又問道：,“,難么先生您完了嗎？,”,只見那位先生冷笑道：,“,小姐，我今年已經(jīng),70,多歲了自食其力，這輩子還沒落到要飯的地步，怎么會還要飯呢？我的身體還硬朗得很呢，一下子不會完的服務員頓時啞口無言飯店禮貌用語的基本類型,（一）問候用語：,“,您好！,”,、,“,早上好！,”,、,“,，早上好！,”,、,“,晚安,”,等,注意事項：,1,、服務人員應主動向賓客問候,2,、如果賓客不只一人時，服務人員進行問候時，可采取,“,統(tǒng)一問候,”,、,“,由尊而卑,”,或,“,由近而遠,”,的原則進行問候,3,、不宜使用非正式的問候用語,”、“謝謝，鄭小姐”、“非常感謝！,16、少年十五二十時，步行奪得胡馬騎洗手間 廁所,2、在使用歡迎用語時，還必須同時向賓客主動施以注目、點頭、微笑等見面禮10、雨中黃葉樹，燈下白頭人儀表：即人的外表，包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等,第一印象就是出色的自我展示能力。

第一印象就是出色的自我展示能力16、業(yè)余生活要有意義，不要越軌適用于在服務過程中，因種種原因而給賓客帶來不便，或妨礙、打擾對方時客流量不受季節(jié)的影響13、知人者智，自知者明此類酒店客房多采取家庭式結(jié)構，以套房為主，房間大者可供一個家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間二）迎送用語,“,歡迎光臨！,”,、,“,歡迎您的到來！,”,、,“,再見,”,、,“,慢走,”,、,“,走好,”,、,“,歡迎再來,”,“,一路平安,”,等,注意事項：,1,、在賓客再次到來時，應記住對方，以使對方產(chǎn)生被重視之感2,、在使用歡迎用語時，還必須同時向賓客主動施以注目、點頭、微笑等見面禮三）請托用語：,請求賓客幫忙或是協(xié)助工作時使用 的專項用語,“,請,”,、,“,請稍后,”,、,“,打擾,”,、,“,勞駕您,”,等,注意事項：,在服務工作中，服務人員不管是需要理解還是尋求幫助，都要誠懇地使用請托用語四）致謝用語,“,謝謝！,”,、,“,謝謝，鄭小姐,”,、,“,非常感謝！,”,等,注意事項：在下列情況下，服務人員應及時使用致謝用語：獲得賓客幫助時；得到賓客支持時；贏得賓客理解時；感到賓客善意時；婉言謝絕賓客時；受到賓客贊美時。

五）征詢用語,“,需要幫忙嗎？,”,、,“,您需要什么？,”,、,“,您打算預定,還是預定,”,適用于服務過程中，服務人員以禮貌的語言主動向賓客進行征詢,注意事項：以下五種情況時，服務人員應當采用征詢用語：主動提供服務時；了解對方需要時；給予對方選擇時；啟發(fā)對方思路時；征求對方意見時六,),應答用語,“,好,”,、,“,隨時為您效勞,”,、,“,這是我的榮幸,”,“,沒有關系,”,等應答用語適用于服務過程中，服務人員回應賓客的召喚，或是在答復其詢問基本要求是：,隨時隨答，有問必答，靈活應變，熱情周到，盡力相助，不失恭敬,(,七,),贊賞用語,“,太好了,”,、,“,十分漂亮,”,、,“,您的觀點非常正確,”,等,注意事項：使用贊賞用語時，應少而精，恰到好處八）祝賀用語,在服務過程中，服務人員有必要向賓客適時地使用一些祝賀用語,“,祝您好運,”,、,“,身體健康,”,、,“,新年好,”,、,“,節(jié)日愉快,”,、,“,生日快樂,”,等,（九）推托用語,在解釋原因或是回絕對方時，一定要講究方式方法，要做到語言得體，態(tài)度友好，理由充分，以淡化賓客的失望情緒您不再要點別的嗎？,”,、,“,我們這里規(guī)定，不能亂開發(fā)票,”,等,（十）道歉用語,適用于在服務過程中，因種種原因而給賓客帶來不便，或妨礙、打擾對方時。

抱歉,”,、,“,對不起,”,、,“,請原諒,”,、,“,不好意思,”,、,“,多多包涵,”,飯店服務忌語,通常是指飯店服務中的忌諱之語，亦即服務人員在服務賓客時不宜使用，并應當努力避免使用的某些詞語不尊重之語：,“,老家伙,”,、,“,傻子,”,、,“,呆子,”,、,“,侏儒,”,、,“,瞎子,”,、,“,聾子,”,、,“,麻子,”,不友好之語：,“,你消費得起嗎？,”,、,“,沒錢還來干什么？,”,、,“,裝什么大款？,”,、,“,一看就是窮光蛋！,”,、,“,你算什么東西！,”,、,“,瞧你那副德性！,”,、,“,我就是這個態(tài)度,”,不耐煩之語,“,我也不知道,”,、,“,那上面不是寫著了嗎？,”,、,“,著什么急,”,、,“,找別人去！,”,、,“,累死了！,”,、,“,煩死人了,”,不客氣之語,“,瞎亂動什么？”、“弄壞了你管賠不管賠？”、“拿零錢來！”、“你問我，我問誰？”,案例,一位實習生去日資飯店前臺實習那天正值旅游旺季，大廳里賓客進進出出，駱繹不絕一位手提皮箱地客人走進大廳，行李員立即微笑地迎上前去，鞠躬問候，并跟在客人身后問客人是否需要幫助提皮箱這位客人也許有急事，嘴里說了聲：“不用，謝謝。

頭也沒回徑直朝電梯走去，那位行李員朝著那匆匆離去地背影深深地鞠了一躬，嘴里還不斷地說：“歡迎這位實習生看到這情景，困惑不解，便問身旁值班經(jīng)理：“當面給客人鞠躬是為了禮貌服務，可那位行李員朝客人的后背深鞠躬又是為什么呢？”“既為了這位客人，也為了其他客人經(jīng)理說：“如果此時那位客人突然回頭，他會對我們熱情歡迎留下印象，同時也是給大堂里的其他客人看的，他們會想，當我轉(zhuǎn)過身去，飯店的員工肯定對我一樣禮貌分析：這個例子可以使我們對飯店服務禮儀有了進一步的了解，當面鞠躬熱情問候,為了禮貌服務；背后鞠躬虔誠備至,為了樹立良好的形象這說明，飯店服務禮儀對樹立飯店良好形象，贏得賓客對飯店的好感，進而爭取更多的客源能起到良好的作用研究表明，來飯店的客人通常把受尊重看得比金錢更重要，這就要求服務人員講究服務禮儀，使客人感到他在酒店里是受到尊重的飯店服務禮儀的作用,1,、提高服務質(zhì)量，增強飯店競爭力,2,、對客人尊敬友好，表現(xiàn)服務人員素質(zhì),3,、塑造飯店形象，提高社會經(jīng)濟效益,同學們自動分成若干小組，每組學生結(jié)合自己的生活體驗，說出十句人們習慣的口頭表達語，然后用禮貌語言將同樣的意思表達出來，并比較兩種給聽者心理上的不同感受,互動平臺,9,、靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。

12月-24,12月-24,Thursday,December 12,2024,10,、雨中黃葉樹，燈下白頭人07:29:36,07:29:36,07:29,。