電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠度的培養(yǎng)(畢業(yè)論文)
畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 題 目： 電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠度的培養(yǎng) 院 系： 外國語學(xué)院 專 業(yè)： 電子商務(wù) 學(xué)生姓名： 學(xué) 號： 016507203874 指導(dǎo)教師： 唐謙 二〇一〇 年 二 月 二十一 日摘要在迅速變化發(fā)展的電子商務(wù)時代，如何培養(yǎng)忠誠客戶，成為電子商務(wù)成功的關(guān)鍵結(jié)合我國目前電子商務(wù)現(xiàn)狀，對電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠的障礙因素及驅(qū)動因素進(jìn)行分析，闡述電子商務(wù)環(huán)境下培養(yǎng)顧客忠誠的策略，以及從理論和實(shí)踐兩方面提高企業(yè)在電子商務(wù)環(huán)境下提高顧客忠誠度的知識水平和實(shí)踐操作能力關(guān)鍵詞：電子商務(wù) 、忠誠度、顧客忠誠目錄 第一章 緒論…………………………………………………………………… 1 (1) 研究的目的………………………………………………………… 1(2）研究的意義………………………………………………………… 1 (3) 國內(nèi)外研究狀況…………………………………………………… 2 第二章 顧客忠誠……………………………………………………………… 3(1) 顧客忠誠的內(nèi)涵及分類…………………………………………… 3(2) 顧客忠誠的影響因素……………………………………………… 3 第三章 電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠度的培養(yǎng)………………………………… 4 (1) 鎖定客戶忠誠的戰(zhàn)略……………………………………………… 4 (2) 提高顧客忠誠度的方法…………………………………………… 5（3）打造顧客忠誠度的步驟…………………………………………… 6 第四章 電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠度的培養(yǎng)在企業(yè)中的運(yùn)用……………… 6 （1）以解決實(shí)際問題為目的…………………………………………… 6（2）以有利于企業(yè)長期發(fā)展為目標(biāo)…………………………………… 7 第五章 結(jié)論和后續(xù)展望……………………………………………………… 71．緒論 1.1研究的目的： 1.1.1引起電子商務(wù)企業(yè)對顧客忠誠度的重視。
1.1.2找到能提高電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠度的方法 1.1.3從理論和實(shí)踐兩方面提高企業(yè)在電子商務(wù)環(huán)境下提高顧客忠誠度的知識水平和實(shí)踐操作能力 1.2研究的意義： 1.2.1電子商務(wù)環(huán)境下培養(yǎng)顧客忠誠能夠降低企業(yè)成本支出，為企業(yè)帶來市場競爭優(yōu)勢研究表明，吸引一個新顧客所需要耗費(fèi)的成本，是維持一個老顧客的六倍特別是在電子商務(wù)環(huán)境下，人們本來在交易完成前看不到實(shí)物就有點(diǎn)將信將疑，吸引一個新顧客就更難，因此培養(yǎng)顧客忠誠更為重要 1.2.2電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠能為企業(yè)保持老顧客，提高利潤率一般來說，如果顧客忠誠于某個企業(yè)的商品和服務(wù)，那么，其對這個企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)數(shù)量會隨時間的增長而增加此外，能夠與老顧客保持穩(wěn)定的關(guān)系，使其對企業(yè)保有較高的忠誠度，讓顧客產(chǎn)生重復(fù)購買，對企業(yè)制訂長期規(guī)劃、設(shè)計(jì)和建立滿足顧客需要的工作方式非常有利，同時也能因此降低成本根據(jù)客戶忠誠管理大師Reichheld的調(diào)查數(shù)據(jù)，客戶保持率每增加5%，利潤就能上升25%—85% 1.2.3電子商務(wù)環(huán)境下忠誠顧客能幫助公司開拓新市場，贏得新顧客，為企業(yè)帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益老顧客對企業(yè)服務(wù)滿意就會經(jīng)常接受企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，會對企業(yè)保持較高的忠誠度,并且顧客忠誠可以產(chǎn)生一種“溢出效應(yīng)”，通俗點(diǎn)來說就是“愛屋及烏”。
具體表現(xiàn)是：他們不但自己購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，還會向他周圍的相關(guān)群體推薦企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，此舉無疑為企業(yè)建立起了良好的口碑如此一來，更帶動了企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的銷售特別是在電子商務(wù)環(huán)境下，顧客不一定能看到實(shí)物，忠誠顧客的宣傳就更重要了，如果一個人要在電子商務(wù)環(huán)境下購買一樣商品，他不一定在購買前能看到實(shí)物，如果此時有熟人、朋友告訴他自己以前使用電子商務(wù)與某企業(yè)交易過，那個企業(yè)商品服務(wù)都好，那么那個人肯定更樂意在別人介紹的那個企業(yè)購買同時，隨著顧客購買產(chǎn)品和服務(wù)的數(shù)量和種類的增加，企業(yè)的營業(yè)收入也會隨水漲船高 1.2.4電子商務(wù)環(huán)境下忠誠顧客能為企業(yè)提供有價(jià)值的信息企業(yè)把與顧客所有的交易信息都記錄下來，建立起企業(yè)的數(shù)據(jù)庫通過數(shù)據(jù)庫，企業(yè)能夠從忠誠顧客那里獲得很多（如顧客的需求、顧客滿意度、產(chǎn)品或服務(wù)哪里需要改進(jìn)等）與企業(yè)發(fā)展密切相關(guān)的信息對電子商務(wù)企業(yè)來說，業(yè)務(wù)幾乎都在網(wǎng)上進(jìn)行，這些數(shù)據(jù)就更容易獲得，而且對于一個基于互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)來說，這些數(shù)據(jù)更為重要有了這些數(shù)據(jù)，企業(yè)能根據(jù)市場變化，將所獲得的信息結(jié)合自身?xiàng)l件，改善經(jīng)營方式，根據(jù)需求不斷創(chuàng)新，為顧客提供更好的商品和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也只有這樣企業(yè)才能巨變的市場環(huán)境中站穩(wěn)腳跟。
1.2.5電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠能夠幫助提高企業(yè)競爭力通過從忠誠顧客那里得到的信息，企業(yè)能根據(jù)市場動向及顧客需求變化，及時改進(jìn)自身產(chǎn)品和服務(wù)，包括改善商品交付以及售后服務(wù)等環(huán)節(jié)，對于一個電子商務(wù)企業(yè)來說，與顧客有良好的溝通，企業(yè)員工的積極性、創(chuàng)造性會不斷提高，對顧客會更加理解和尊重，更加負(fù)責(zé)，這樣一來企業(yè)的核心競爭力就得到了提升 1.3國內(nèi)外研究狀況 1.3.1國外研究狀況： Carlos Flavian，Miguel Guinaliu，Raquel Gurrea在《可用性、滿意和消費(fèi)者信任在網(wǎng)站忠誠中的角色》一書中，研究了意識到的可用性對消費(fèi)者忠誠度的影響實(shí)證分析證實(shí)：消費(fèi)者意識到可用性后會增加對網(wǎng)站的信任，并進(jìn)而增加對網(wǎng)站的忠誠度；同樣的，更大的可用性對使用者滿意度有正面影響；使用者信任部分依賴于對網(wǎng)站的忠誠度Jyh-Shen Chiou，《消費(fèi)者對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商的忠誠的先在變量》一書中研究了發(fā)現(xiàn)：意識到的價(jià)值對產(chǎn)生總體滿意度和忠誠意向非常重要；意識到的信任可以提高意識到的價(jià)值、總體滿意度和忠誠意向；但對ISP的未來期望卻對總體滿意度和忠誠意向有負(fù)面影響 Marcel Gommans等人，在《從品牌忠誠到電子忠誠》一書中通過對5個自變量：網(wǎng)站和技術(shù)、顧客服務(wù)、價(jià)值陳述、品牌構(gòu)建、信任和安全；3個因變量：態(tài)度（情感、認(rèn)知）、行為意向（意動conative）、行為的無實(shí)證研究，提出管理建議和未來研究方向，包括：不同驅(qū)動因素在構(gòu)建電子忠誠度中的相對重要性、不同驅(qū)動因素在構(gòu)建電子忠誠和傳統(tǒng)的品牌忠誠時的比較研究、對電子忠誠的整合測量。
Srini S. Srinivasan等人，在《電子商務(wù)中的顧客忠誠度》一書中研究并指出電子商務(wù)中的顧客忠誠度發(fā)展的8個影響因素：即8Cs——customization，contact interactivity，care，community，convenience，cultivation，choice， and character，同時指出：對1,211個在線消費(fèi)者的調(diào)查表明，除了方便性之外8Cs都影響電子忠誠，電子忠誠對口碑促銷和購買有影響 1.3.2國內(nèi)研究狀況： 近年來，國內(nèi)對電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠度的研究也開始出現(xiàn)，但多是包含在客戶關(guān)系管理研究中，很少單獨(dú)提到，且中國企業(yè)是2000年之后逐步開始應(yīng)用CRM的，由于跨越了國外長達(dá)十幾年的發(fā)展過程，目前我國的客戶關(guān)系管理研究在管理思想和軟件開發(fā)兩方面都處于初級階段所以，專門研究電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠度培養(yǎng)的研究還是不多雖然很多企業(yè)也開始重視這個問題，但在考慮與實(shí)施上尚且存在一些問題，如口頭上重視卻沒有實(shí)際行動，重視到了卻不知道該怎么下手改正或提升，更有的雖然重視也正視這個問題，但在分析、思考和解決問題時，卻并沒有以此為方向；也有的企業(yè)直接就照搬國外的來使用，不考慮實(shí)際情況。
在研究方面，我國學(xué)者較多涉及的是客戶關(guān)系管理的純理論研究在許多客戶關(guān)系研究文章或書籍中，都強(qiáng)調(diào)了企業(yè)與客戶之間，特別是大客戶之間，建立穩(wěn)定的長期協(xié)作關(guān)系的重要性 謝健民（2006）指出：由于電子商務(wù)的交易虛擬化，使得建立顧客忠誠在電子商務(wù)中有別于傳統(tǒng)營銷而在買方市場日漸形成的今天，忠誠顧客是企業(yè)競爭力重要的決定因素，是企業(yè)能夠長期獲得理想的利潤最重要的源泉忠誠的顧客會向其他人推薦企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，成為企業(yè)的“傳道者”，并愿意為其所接受的產(chǎn)品和服務(wù)支付較高的價(jià)格電子商務(wù)中的顧客忠誠主要來自顧客對電子商務(wù)公司的服務(wù)的滿意程度因此，企業(yè)在制定電子商務(wù)策略時，應(yīng)該從顧客的角度出發(fā)，建立一個對顧客友好的電子商務(wù)環(huán)境所以任何企業(yè)要不斷重視和加強(qiáng)顧客忠誠度的培養(yǎng).采用各種策略提高顧客滿意度和忠誠度 四川大學(xué)楊永麗（2007）指出：在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，建立和培養(yǎng)顧客忠誠對B2C電子商務(wù)企業(yè)的持續(xù)性發(fā)展有重要的意義，只有培養(yǎng)忠誠的顧客，才能使企業(yè)保持領(lǐng)先的地位B2C企業(yè)必須根據(jù)其自身業(yè)務(wù)模式，分析顧客忠誠的各種因素，進(jìn)而采取相應(yīng)的措施，才能不斷發(fā)展2.顧客忠誠 2.1顧客忠誠的內(nèi)涵及分類 2.1.1顧客忠誠的內(nèi)涵：對顧客忠誠的定義，不同學(xué)者有不同看法。
服務(wù)管理學(xué)者Brown（1952）認(rèn)為，顧客忠誠為一種行為模式，乃顧客購買某品牌產(chǎn)品的一致性；Jacoby and Kyner（1973）認(rèn)為，顧客忠誠度是一種偏好態(tài)度，會使顧客在某一時間內(nèi)產(chǎn)生持續(xù)重復(fù)購買行為；Engle and Blackwell（1982）則將顧客忠誠定義為消費(fèi)者在某一時間內(nèi)對一個或幾個品牌的偏好、態(tài)度和行為上的反應(yīng)；Oliver（1997）認(rèn)為，忠誠的顧客盡管在情境影響或促銷手段的誘惑下，仍承諾未來會持續(xù)購買其偏好產(chǎn)品或產(chǎn)品組合 2.1.2顧客忠誠的分類：從以上學(xué)者的研究中可以看出，對于顧客忠誠的早期觀點(diǎn)都集中在重復(fù)購買行為方面，而后期的一些觀點(diǎn)則更強(qiáng)調(diào)內(nèi)心的態(tài)度、偏好的作用，強(qiáng)調(diào)在情感忠誠基礎(chǔ)上的重復(fù)購買行為在認(rèn)識到顧客忠誠既有行為的表現(xiàn)，又有情感的作用的同時，學(xué)者們也發(fā)現(xiàn)忠誠是有深淺之分的，存在不同層次，為此，又有一些學(xué)者對忠誠的階段做了深入的研究 顧客忠誠是有深淺之分的，Jacoby and Chestnut（1978）將顧客忠誠度分為三個階段，他認(rèn)為，將購買行為作為顧客忠誠度的指標(biāo)過于偏頗，購買行為中常會有因便利、偶發(fā)性購買或多品牌忠誠所產(chǎn)生的購買行為。
Jacoby and Chestnut（1985）認(rèn)為，不應(yīng)該單就購買的次數(shù)來衡量顧客忠誠度，而應(yīng)從態(tài)度結(jié)構(gòu)——顧客信念（belief）——情感（affective）及意向（intension）來探討，鑒于此，他們將顧客忠誠分為三個階段：信念（belief），評估品牌屬性比競爭產(chǎn)品的好；態(tài)度（attitude），品牌資訊符合消費(fèi)者的偏好情感；意向（conative），與其他品牌相比，消費(fèi)者有更強(qiáng)烈的意圖購買 在顧客忠誠三階段理論的基礎(chǔ)上，Oliver（1999）主張顧客忠誠度的形成乃是內(nèi)隱于態(tài)度發(fā)展結(jié)構(gòu)，外顯于購買行為的Oliver并因此提出具有強(qiáng)弱的顧客忠誠四階段：認(rèn)知忠誠（Cognitive loyalty）、情感忠誠（affective loyalty）、意念忠誠（conative loyalty）、行動忠誠（action loyalty）具體來說，認(rèn)知忠誠階段的消費(fèi)者重視的是產(chǎn)品的表現(xiàn)績效，如成本、利潤、功能、特性、外形或先前對產(chǎn)品的知識或經(jīng)驗(yàn)等資訊，容易受競爭產(chǎn)品的價(jià)格誘惑所吸引，因而轉(zhuǎn)換產(chǎn)品（Kalyanaram and little，1994；Sivakumar and Raj，1997）；情感忠誠則是一種喜好忠誠，由消費(fèi)者長期累計(jì)的滿意經(jīng)驗(yàn)，產(chǎn)生對品牌的喜好態(tài)度，容易受到負(fù)面資訊的影響，而心生不滿，進(jìn)而產(chǎn)生態(tài)度轉(zhuǎn)變；意念忠誠為行為意圖忠誠，受持續(xù)的正面情感所影響，產(chǎn)生會再購買某一產(chǎn)品的允諾，是一種不會實(shí)際行動的預(yù)期意圖或再購買動機(jī)，這時的忠誠顧客已可忍受一些不滿意事件，但仍可能會受到競爭品牌的促銷誘惑，忠誠允諾程度較高；行動忠誠為習(xí)慣性購買行為，從意圖轉(zhuǎn)換為行為的一種控制（Kuhl and Beckmann，1985），消費(fèi)者會遵守允諾，產(chǎn)生實(shí)際購買行為，且會克服一些可能會阻礙實(shí)際購買行為的障礙，但顧客的行為也會受習(xí)慣所支配，除非產(chǎn)品出現(xiàn)無法彌補(bǔ)的錯誤，消費(fèi)者一般不會改試其它產(chǎn)品，其忠誠允諾程度最深。
2.2顧客忠誠的影響因素: 2.2.1品牌形象與傳統(tǒng)商務(wù)相比，電子商務(wù)環(huán)境下的顧客面對的是海量的商品信息，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在很大程度上會依賴網(wǎng)絡(luò)品牌為選擇依據(jù)在某種程度上，域名就是網(wǎng)站的品牌，而要讓顧客在廣闊無際的互聯(lián)網(wǎng)中輕易地找到自己的網(wǎng)站，一個鮮明、簡潔、易記的域名是培育忠誠顧客的先決條件 2.2.2網(wǎng)站形式在現(xiàn)今“眼球經(jīng)濟(jì)”的時代，如何第一時間引起消費(fèi)者的注意，無論對傳統(tǒng)商務(wù)或電子商務(wù)企業(yè)，都是至關(guān)重要的在電子商務(wù)環(huán)境中，首先，網(wǎng)站的設(shè)計(jì)風(fēng)格是訪問者對企業(yè)的第一印象，獨(dú)具特色的網(wǎng)站不僅能吸引顧客，也能讓其體會到消費(fèi)樂趣其次，網(wǎng)站的信息和內(nèi)容豐富與否決定了消費(fèi)者對網(wǎng)站的興趣傾向和知覺態(tài)度，進(jìn)而影響顧客滿意度第三，快節(jié)奏的生活使人們變得越來越?jīng)]有耐心，速度和便捷是確保消費(fèi)者持續(xù)惠顧的基本保障，網(wǎng)站使用的方便性直接影響消費(fèi)者的感知價(jià)值 2.2.3產(chǎn)品優(yōu)良的產(chǎn)品是形成顧客忠誠的基礎(chǔ)，消費(fèi)者只有獲得滿意的產(chǎn)品才有可能形成重復(fù)購買的欲望可靠的質(zhì)量是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者對優(yōu)良產(chǎn)品的基本要求，而同等質(zhì)量水平下的較低價(jià)格則是顧客忠誠的根本動力顧客在購買產(chǎn)品或服務(wù)時，除了希望以較小的成本獲取更多的實(shí)際利益外，更加追求產(chǎn)品或服務(wù)的個性化及多樣化。
2.2.4服務(wù)質(zhì)量顧客忠誠水平的高低往往取決于公司所提供的服務(wù)水平，而服務(wù)質(zhì)量是影響顧客行為意向的一個重要決定性因素（Cronin，2000）在E環(huán)境下，服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)主要表現(xiàn)在：顧客能否與企業(yè)方便、快捷地進(jìn)行互動交流；顧客能否得到完善的物流配送服務(wù)合理的送、退貨政策，交易完成后的訂單確認(rèn)服務(wù)，及時、準(zhǔn)確、安全的送貨服務(wù)以及商品的包裝服務(wù)都是影響顧客滿意的重要因素；企業(yè)能否為顧客提供個性化和定制化服務(wù)；企業(yè)能否妥善處理客戶投訴客戶的投訴是因?yàn)榭蛻魧ι唐坊蚍?wù)的不滿，企業(yè)如正確對待客戶投訴，并用積極的態(tài)度處理投訴，則會在極大程度上影響顧客的滿意程度，從而影響顧客的忠誠度 2.2.5轉(zhuǎn)換成本轉(zhuǎn)換成本是消費(fèi)者重新選擇一家新的服務(wù)提供商時的代價(jià)，與傳統(tǒng)商務(wù)不同，網(wǎng)絡(luò)顧客只需點(diǎn)擊鼠標(biāo)，便能很容易地從一家企業(yè)“跳槽”到另一家企業(yè)但如果電子商務(wù)企業(yè)采用特別的方式增加顧客的學(xué)習(xí)認(rèn)知成本，延遲顧客所得利益，建立與顧客之間的結(jié)構(gòu)性紐帶或?qū)︻櫩妥鞒瞿承┓e極承諾，那么顧客在遭遇退出障礙時就會表現(xiàn)出對某一企業(yè)的忠誠 2.2.6信任安全要想獲得顧客的忠誠，首先必須獲得他們的信任一項(xiàng)針對網(wǎng)上購物者的匿名調(diào)查發(fā)現(xiàn)，驅(qū)使顧客在一個特定網(wǎng)站購物的最主要的動力不是低廉的價(jià)格和廣泛的商品選擇機(jī)會，而是他們所信任的“一個網(wǎng)址”。
而顧客對電子商務(wù)企業(yè)的信任主要來源于企業(yè)提供的安全因素，包括產(chǎn)品質(zhì)量安全、支付過程安全、個人隱私保密等當(dāng)消費(fèi)者所擔(dān)心的安全隱患得到企業(yè)的承諾和履行后，他們將與企業(yè)建立一種信任的關(guān)系，而這種關(guān)系使得顧客愿意與企業(yè)分享更多的個人資料，增強(qiáng)對企業(yè)的忠誠感 2.2.7顧客個人特征顧客的個人特征也是影響顧客忠誠的因素之一包括顧客不同的網(wǎng)絡(luò)卷入度，不同的技術(shù)嗜好、不同的服務(wù)要求、不同的價(jià)格敏感度，以及前期交易經(jīng)驗(yàn)等特征，使得不同的在線顧客具有千差萬別的網(wǎng)絡(luò)品牌忠誠度3 電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠度的培養(yǎng) 3.1鎖定客戶忠誠的戰(zhàn)略: 3.1.1創(chuàng)建品牌認(rèn)同感最成功的，以及那些在本行業(yè)中生存了數(shù)十年甚至上百年的公司，均在塑造品牌認(rèn)同上投入了巨大的時間和努力要想建立品牌認(rèn)同，你就必須要先識別出自己的長處，目標(biāo)市場，如何切入這一市場，并以有競爭力的價(jià)格去提供高質(zhì)量的產(chǎn)品及服務(wù)然后在這個基礎(chǔ)上，通過廣告、樣品贈送、戰(zhàn)略結(jié)盟等方式來擴(kuò)大品牌傳播 3.1.2從客戶反饋中了解需求，如果你不知道客戶的確切需要，那你就無法去滿足他們許多公司的一大通病往往是過于以自我為中心，而沒有花時間去了解客戶真正的想法，投入了大筆的資源，結(jié)果產(chǎn)出錯誤的產(chǎn)品或服務(wù)。
比如在經(jīng)濟(jì)景氣時，單憑價(jià)格優(yōu)勢不一定就能有效吸引客戶但在經(jīng)濟(jì)蕭條期，客戶購買力縮水，價(jià)格優(yōu)勢就上升到了一個非常重要的位置另外針對不同的產(chǎn)品和服務(wù)種類，客戶需求也不盡相同購買建材的客戶首要考慮產(chǎn)品安全性，而購買服裝的客戶，這一點(diǎn)就不主要了 3.1.3為客戶提供便捷的反饋途徑在產(chǎn)品和服務(wù)售出后，不要忘記主動去詢問客戶的意見如果你不詢問，相信大部分客戶都不會主動告訴你，相反，他們會因?yàn)槭筒粷M而默默地離你而去，并向親朋好友抱怨曾經(jīng)的負(fù)面體驗(yàn)因此，不管客戶對你的感覺是好是壞，都要去積極獲取保持客戶反饋渠道的多元化與簡便暢通采用傳統(tǒng)(比如電話回訪)與非傳統(tǒng)(網(wǎng)站反饋表、email調(diào)查等)相結(jié)合的方式，指派專人每日檢查，并確保在24小時內(nèi)作出必要的回應(yīng) 3.1.4重視客戶抱怨并及時采取行動在收集了客戶信息后，切勿束之高閣一來這是浪費(fèi)企業(yè)的時間與精力，二來也會造成客戶的挫折感，對企業(yè)失去信任不管你所收集到的反饋是正面還是負(fù)面，都應(yīng)當(dāng)敞開大門如果有客戶進(jìn)行抱怨，那更要提高重視，定期(周期越短越好)評估所收集的客戶反饋，從中捕捉已發(fā)生的問題和未發(fā)生的潛在趨勢，及時采取行動加以修正，否則客戶就會因失望而不再愿意繼續(xù)提供反饋。
提高客戶忠誠度的關(guān)鍵在于將心比心，把自己當(dāng)成一名客戶，問自己希望受到怎樣的對待才會滿意只有致力于不斷滿足或者超越客戶預(yù)期，你公司的名字才會常駐于客戶心中 3.2提高顧客忠誠度的方法: 3.2.1 真正了解你的客戶群對你的客戶進(jìn)行分析，了解他們?yōu)槟闼鶆?chuàng)造的營收與利潤分析這些營收從何而來，然后加以劃分找出哪些客戶、產(chǎn)品及服務(wù)是銷售的主導(dǎo)力量，并找出最能為你創(chuàng)造利潤的客戶這些分析是繼續(xù)余下步驟的基石 3.2.2 自我校驗(yàn)公司現(xiàn)在的戰(zhàn)略與行為是否對最能創(chuàng)造利潤的客戶有利?是專注于單一市場還是多個市場?這些市場是短期關(guān)注還是長期投入?競爭對手在這些市場中的表現(xiàn)如何?公司是否具有競爭力或機(jī)會?在了解了客戶和競爭環(huán)境后，就可以進(jìn)行第三步 3.2.3了解客戶對品或服務(wù)的體驗(yàn)?zāi)憧梢灾苯訌目蛻羯砩汐@取反饋，了解他們對你公司的產(chǎn)品或服務(wù)的體驗(yàn)，以及他們心目中的“忠誠因素”是什么，分析怎樣才能與競爭對手拉開差距你也可以借助調(diào)研公司的力量來獲取這些信息，一來這能為你節(jié)省大量的時間，二來客戶也比較愿意向第三方透露更多真實(shí)感受 3.2.4 實(shí)施新的客戶體驗(yàn)，并保持下去一旦了解了哪些客戶能為公司帶來最大利潤，哪些因素能讓他們變?yōu)橹艺\客戶之后，你就可以著手為他們建立差異化的客戶體驗(yàn)。
識別出需要并且能夠改變的流程，確保新的體驗(yàn)?zāi)鼙怀掷m(xù)、重復(fù)地提供向公司中每名與銷售觸點(diǎn)有關(guān)的成員提供信息和工具，讓他們切實(shí)了解如何在日常工作中保持提供這類體驗(yàn) 3.2.5 與客戶進(jìn)行溝通，并測量成效與你的客戶進(jìn)行溝通，讓他們了解你進(jìn)行了哪些變革，提供了哪些新的體驗(yàn)根據(jù)客戶預(yù)期來建立你的品牌承諾，然后將這一承諾貫徹到具體的日常工作中，并加以保持 3.3打造顧客忠誠度的步驟: 3.3.1建立消費(fèi)數(shù)據(jù)庫，充分了解客戶的消費(fèi)需求和消費(fèi)心理，利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)行關(guān)系營銷策略在網(wǎng)絡(luò)營銷中，企業(yè)可以借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立客戶的資料數(shù)據(jù)庫，將曾經(jīng)購買過企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的客戶，以及未來可能購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的潛在客戶的相關(guān)資料，存入企業(yè)的數(shù)據(jù)庫，通過數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)，探尋客戶的消費(fèi)需求和消費(fèi)心理 3.3.2從客戶角度設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程從而為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值，增強(qiáng)客戶滿意感網(wǎng)絡(luò)營銷不僅可以迅速將企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的信息傳遞給客戶，而且還可以迅速的得到客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的評價(jià)，這樣就更需要在一定程度上改進(jìn)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，使企業(yè)能夠?qū)蛻舻囊笱杆俚倪M(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)的改進(jìn)，從而為客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值 3.3.3努力將客戶滿意轉(zhuǎn)化為客戶忠誠。
客戶滿意向客戶忠誠過渡可以通過開發(fā)超越客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)達(dá)到網(wǎng)絡(luò)營銷同樣如此，通過更關(guān)心客戶的產(chǎn)品或服務(wù)，超過了客戶預(yù)期的要求，使之得到驚喜的服務(wù)和好處，獲得更高層次的滿足，從而對企業(yè)產(chǎn)生一種情感上的滿意，發(fā)展成為忠誠客戶群 3.3.4提高客戶轉(zhuǎn)換成本提高客戶轉(zhuǎn)換成本就是要研究客戶的轉(zhuǎn)換成本，并采取有效措施人為增加其轉(zhuǎn)換成本，以減少客戶退出，保證對本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠，繼而重復(fù)購買提高轉(zhuǎn)換成本幾個常用策略：(1)開展忠誠客戶、?？拓?cái)務(wù)獎勵活動2)提高網(wǎng)上客戶服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供有效的服務(wù)支持 3.3.5開展會員制營銷會員制營銷是一種非常成功的培養(yǎng)客戶忠誠的方式，其要旨在于：通過賦予會員額外利益（如折扣、禮品、活動等等）將一群具有共同興趣或消費(fèi)精力的人組織起來，使他們不僅加強(qiáng)和企業(yè)的溝通，而且還可與其他會員交流消費(fèi)體驗(yàn)久而久之，這個組織會使會員產(chǎn)生參與感與歸屬感，進(jìn)而發(fā)展成客戶忠誠 3.3.6恪守信用，取信于客戶如果某個企業(yè)能夠在整個經(jīng)營過程中誠實(shí)守信，向客戶傳遞真實(shí)信息，那就較易獲得客戶的信任，只有企業(yè)忠實(shí)于客戶，客戶才有可能忠誠于企業(yè) 4.電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠度的培養(yǎng)在企業(yè)中的運(yùn)用 4.1以解決實(shí)際問題為目的： 4.1.1電子郵件鏈接，便于客戶和網(wǎng)站管理者通過郵件聯(lián)系。
郵寄目錄，請客戶簽署郵寄單讓所有在郵寄單上的人及時了解你所提供的最新產(chǎn)品，為了把客戶放在郵寄單上，在做第一次交易的時候詢問客戶的電子郵件地址，可以提供給他們兩種選擇，一種是明確列在郵寄單上，一種是不明確的，一旦有了地址，勾畫出他們的購買行為，就可以傳送適當(dāng)?shù)男畔⒘瞬痪镁蜁惺艿筋櫩头答伒男畔ⅲ? 4.1.2網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶群社區(qū)建立的原則基于基本的心理學(xué)常識，人類不喜歡改變，不喜歡決策一旦他們尋求某種大目標(biāo)的時候，就會融入到一個團(tuán)體中去，他們不愿意輕易放棄考慮到客戶第一次決定購買你的產(chǎn)品的難度，如果使下一次購買的障礙盡可能的低，他們就會非常滿足，創(chuàng)造一種環(huán)境，讓客戶在其中培養(yǎng)良好的感覺，認(rèn)識到他們是被理解的，成為了一種強(qiáng)勢集團(tuán)的成員；運(yùn)用電子公告板，供客戶在網(wǎng)上公開發(fā)表意見通過郵件列表，定期或不定期向不同的客戶群體發(fā)送不同信息；網(wǎng)上調(diào)查，了解市場需求和客戶消費(fèi)傾向的變化；網(wǎng)上呼叫服務(wù)，及時解答客戶的問題和投述； 4.1.3客戶購物專區(qū)，存放每一個客戶的購物信息，便于客戶跟蹤、查詢訂單的執(zhí)行與顧客進(jìn)行成功互動的一個先決條件是：需要向客戶提供其購物全過程的全面情況，以推動他的購買決策。
應(yīng)當(dāng)非常明確地告訴客戶何時預(yù)定，一旦預(yù)定了商品，就要告訴它的價(jià)格這中說明應(yīng)該包括購買前、購買中、購買后這樣，提高了購物過程的透明度 4.2以有利于企業(yè)長期發(fā)展為目標(biāo)： 4.2.1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施必須要有明確遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理者制定規(guī)劃與目標(biāo)時，既要考慮企業(yè)內(nèi)部的現(xiàn)狀和實(shí)際管理水平，也要看到外部市場對企業(yè)的要求與挑戰(zhàn)只有明確實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的初始原因，才能給出適合企業(yè)自身的客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期實(shí)現(xiàn)目標(biāo)； 4.2.2高層管理者的理解與支持高層管理者對客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施的支持、理解與承諾是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素之一缺乏管理者支持與承諾會對項(xiàng)目實(shí)施帶來很大的負(fù)面影響，甚至可以使項(xiàng)目在啟動時就已經(jīng)舉步維艱了要得到管理者的支持與承諾，首先要求管理者必須對項(xiàng)目有相當(dāng)?shù)膮⑴c程度，進(jìn)而能夠?qū)?xiàng)目實(shí)施有一定理解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施所影響到的部門的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)成為項(xiàng)目的發(fā)起人或參與人，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、業(yè)務(wù)范圍等信息應(yīng)當(dāng)經(jīng)由他們傳遞給相關(guān)部門和人員； 4.2.3讓業(yè)務(wù)來驅(qū)動客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是為了建立一套以客戶為中心的銷售服務(wù)體系，因此客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施應(yīng)當(dāng)是以業(yè)務(wù)過程來驅(qū)動的。
IT技術(shù)為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)提供了技術(shù)可能性，但客戶關(guān)系管理真正的驅(qū)動力應(yīng)來源于業(yè)務(wù)本身客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的實(shí)施必須要把握軟件提供的先進(jìn)技術(shù)與企業(yè)目前的運(yùn)作流程間的平衡點(diǎn)，以項(xiàng)目實(shí)施的目標(biāo)來考慮當(dāng)前階段的實(shí)施方向同時，也要注意任何一套客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在對企業(yè)進(jìn)行實(shí)施時都要做一定程度上的配置修改與調(diào)整，不應(yīng)為了單純適應(yīng)軟件限制而全盤放棄企業(yè)有特點(diǎn)、有優(yōu)勢的流程處理 4.2.4有效地控制變更項(xiàng)目實(shí)施不可避免地會使業(yè)務(wù)流程發(fā)生變化，同時也會影響到人員崗位和職責(zé)的變化，甚至引起部分組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整如何將這些變化帶來的消極影響降到最低，如何使企業(yè)內(nèi)所有相關(guān)部門和人員認(rèn)同并接受這一變化，是項(xiàng)目負(fù)責(zé)人將面臨的嚴(yán)重挑戰(zhàn)新系統(tǒng)的實(shí)施還需要考慮對業(yè)務(wù)用戶的各種培訓(xùn)，以及為配合新流程的相應(yīng)的外部管理規(guī)定的制定等內(nèi)容，這些內(nèi)容都可以列入到變更管理的范圍之中； 4.2.5項(xiàng)目實(shí)施組織結(jié)構(gòu)的建立項(xiàng)目組成員會由企業(yè)內(nèi)部成員和外部的實(shí)施伙伴共同組成內(nèi)部人員主要是企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)實(shí)施部門的業(yè)務(wù)骨干和IT技術(shù)人員業(yè)務(wù)骨干的挑選要十分謹(jǐn)慎，他們應(yīng)當(dāng)真正熟悉企業(yè)目前的運(yùn)作，并對流程具備一定的發(fā)言權(quán)和權(quán)威性，必須全職、全程地參與項(xiàng)目工作； 4.2.6明確項(xiàng)目人員的獎懲制度。
客戶關(guān)系管理實(shí)施過程中會發(fā)生人員流動，也會出現(xiàn)工作人員的效率不高、情緒不積極等情況針對上述情況，要求項(xiàng)目組在建立項(xiàng)目小組和人員定位時，一定要在企業(yè)內(nèi)部達(dá)成共識，防止在項(xiàng)目實(shí)施其間對人員的隨意抽調(diào)同時，還必須對項(xiàng)目組成員的職責(zé)分工有明確定義，將每項(xiàng)任務(wù)落實(shí)到人，明確對個人的考核目標(biāo)，對優(yōu)秀人員予以獎勵，不能完成任務(wù)的予以處罰 5.結(jié)論和后續(xù)展望 5.1結(jié)論: 在電子商務(wù)時代，對客戶關(guān)系管理更具有挑戰(zhàn)性我們應(yīng)置身于電子商務(wù)的環(huán)境中去重新思考企業(yè)面臨的問題，改進(jìn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)許多企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)踐表明：在電子商務(wù)發(fā)展時代，有效實(shí)施客戶關(guān)系管理是企業(yè)保持旺盛生命力的強(qiáng)勁動力，只有客戶關(guān)系管理的成功，才有電子商務(wù)的成功，也才有企業(yè)持續(xù)、快速、健康的發(fā)展 5.2后續(xù)展望: 5.2.1電子商務(wù)的客戶管理已經(jīng)在國外特別是在信息產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)的美國取得了舉世公認(rèn)的成功一大批電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的解決方案供應(yīng)商，如Oracle、PeopleSoft、SAP、Siebel等，為用戶提供了全方位的選擇通過電子商務(wù)客戶關(guān)系管理軟件的使用，企業(yè)與客戶之間的關(guān)系更加密切，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營銷自動化、銷售過程自動化和客戶服務(wù)。
可以說，國外的客戶關(guān)系管理已經(jīng)取得了一定的進(jìn)展，并應(yīng)用到了企業(yè)的實(shí)踐中，對于企業(yè)管理客戶、聯(lián)系客戶都起到了顯著效果客戶關(guān)系管理和電子商務(wù)的結(jié)合，在我國的發(fā)展還處于起步階段，與國外大型企業(yè)相比，我國的企業(yè)在技術(shù)、管理和人才方面還處于劣勢今后，通用模塊的完善、支持靈活組配、基于Web應(yīng)用、充分支持電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理才是互聯(lián)網(wǎng)時代的發(fā)展方向這就要求國內(nèi)企業(yè)大力發(fā)展電子商務(wù)，通過電子商務(wù)的應(yīng)用來重組客戶關(guān)系管理流程，使客戶關(guān)系管理真正成為提升企業(yè)核心競爭力的利器 5.2.2未來的客戶關(guān)系管理產(chǎn)品前臺和后臺的信息系統(tǒng)將進(jìn)一步融合；呼叫中心的功能將大大擴(kuò)充，真正地實(shí)現(xiàn)電話、www、Email、傳真、無線通訊、直接接觸等的融合，成為聯(lián)系中心;基于網(wǎng)絡(luò)的自助服務(wù)將成為企業(yè)向用戶提供服務(wù)的重要方式作為一個跨知識管理、業(yè)務(wù)運(yùn)作和電子商務(wù)等系統(tǒng)的融合概念，客戶關(guān)系管理正以前所未有的速度發(fā)展，并且擴(kuò)大著用戶群體，在激烈的市場競爭中，客戶關(guān)系管理正在逐漸成為現(xiàn)代企業(yè)生存的根本和制勝的關(guān)鍵 參考文獻(xiàn)： [1]黃敏學(xué)：《網(wǎng)絡(luò)營銷》.武漢大學(xué)出版社,2000 [2]姚國章.電子商務(wù)與企業(yè)管理[M].北京：清華大學(xué)出版社，2002 [3]施至君.電子客戶關(guān)系管理與實(shí)訓(xùn)．北京：化學(xué)工業(yè)出版社，2009：96-107 [4]楊永麗. B2C電子商務(wù)中顧客忠誠的培養(yǎng)．集團(tuán)經(jīng)濟(jì)研究．2007，29 [5]董曉妮，溫廣瑞．電子商務(wù)環(huán)境下培養(yǎng)顧客忠誠度的策略分析．山東紡織經(jīng)濟(jì)．2008， 4(146) [6]紐厄爾（Newell,F）（美）．李安芳，譯．網(wǎng)絡(luò)時代的顧客關(guān)系管理．北京：華夏出版 社，2001：228 [7]沈晶，孫玲芳.電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠度評價(jià)模型研究．科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì)．2007 ， 29 [8]劉艷秋，董芳芳.企業(yè)如何在電子商務(wù)中培育顧客忠誠 ．內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì)．2004 ， 10 [9]Carlos Flavian，Miguel Guinaliu, Raquel Gurrea,．The role played by perceived usability,satisfaction and consumer trust on website loyalty. Information & Management ，2006，43 ：1-14 [10]Srini S. Srinivasan等人，Customer loyalty in e-commerce: an exploration of its antecedents and consequences，Journal of Retailing 2002，78： 41–50 [11]Marcel Gommans等人，F(xiàn)rom Brand Loyalty to E-Loyalty: A Conceptual Framework， Journal of Economic and Social Research 3(1) 2001： 43-58下面紅色字體內(nèi)容是贈送的工作總結(jié)模版，不需要的朋友下載后可以編輯刪除??！謝謝?。 酒髽I(yè)會計(jì)主管工作總結(jié)(一)】 今年較好的完成了本年度的會計(jì)工作。
我的主要工作是做報(bào)社的主管會計(jì)、核算預(yù)算外收入、合并四家報(bào)表在記帳、算帳、報(bào)帳的全部過程中無差錯收入收款376萬元，報(bào)銷、發(fā)工資、發(fā)稿費(fèi)等***萬元處理原始憑證****多份，作記帳憑證****余份，并對其進(jìn)行逐一審核，逐筆記錄、逐步核算記帳多達(dá)*****余筆做到了帳帳相符、帳實(shí)相符、帳表相符 在收款時，認(rèn)真開收據(jù)，認(rèn)真清點(diǎn)現(xiàn)金，填寫支票，及時送存銀行，使款項(xiàng)能及時到達(dá)我戶，避免了許多不安全因素 報(bào)銷時認(rèn)真審核原始憑證，嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，熱情的解答同志們的問題報(bào)社的財(cái)務(wù)工作比較零碎，不僅要發(fā)工資，報(bào)銷一些正常的業(yè)務(wù)支出，每月還要發(fā)幾拾筆的稿費(fèi)、業(yè)務(wù)費(fèi)、考勤獎、好稿件獎等大到上萬元，小到一元兩元，發(fā)工資時，我認(rèn)真審核，及時開支票送銀行，盡快的把錢落到同志們的帳戶上發(fā)稿費(fèi)、業(yè)務(wù)費(fèi)時，無論大錢小錢，從來不嫌麻煩，一筆一筆把幾拾筆的業(yè)務(wù)費(fèi)稿費(fèi)發(fā)到同志們或投稿人手上，無論大家什么時間來，我都熱情接待如有匯款借款等業(yè)務(wù)，我都積極籌備，從不會因?yàn)槲业氖д`而影響集體的工作 做會計(jì)憑證認(rèn)真細(xì)致，摘要填寫簡單明了，比較熟練比較正確的運(yùn)用會計(jì)科目記帳仔細(xì)、認(rèn)真、規(guī)范，帳目清細(xì)明了，條理分明月末結(jié)帳作報(bào)表從不馬虎，總是認(rèn)真核對每項(xiàng)數(shù)字。
報(bào)表及時，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確詳實(shí)為領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)營決策提供了真實(shí)可靠的依據(jù) 我還負(fù)責(zé)管理報(bào)社的印鑒、發(fā)票和一些證件等發(fā)票的領(lǐng)用、印鑒的使用，我都建立了繳銷手續(xù)，進(jìn)行了嚴(yán)格的管理避免了因管理不善造成的損失 現(xiàn)金管理日清月結(jié)，不怕麻煩，當(dāng)日發(fā)生的業(yè)務(wù)當(dāng)日處理帳務(wù)，及時提款存款，庫存現(xiàn)金一般在2000元以下嚴(yán)格遵守規(guī)章制度，避免了不安全因素帳本、帳表、憑證干凈整齊規(guī)范體現(xiàn)出了嚴(yán)肅、認(rèn)真的精神面貌 每月都要認(rèn)真的審核預(yù)算外收入，匯總?cè)炙募覉?bào)表匯總報(bào)表很重要，報(bào)表上的數(shù)據(jù)反映了我局所有的收入、支出等財(cái)務(wù)狀況，匯總時必須認(rèn)真仔細(xì)，我總是算一遍又一遍，直到核對無誤，確信數(shù)字準(zhǔn)確、一絲不差再把它打印七份，裝訂起來整整齊齊的報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)、財(cái)政局、銀行等部門 今年8月份，局領(lǐng)導(dǎo)組織了審計(jì)小組，對局機(jī)關(guān)和各臺的帳務(wù)進(jìn)行了檢查審計(jì)我參加了審計(jì)小組，并加班加點(diǎn)的帳務(wù)進(jìn)行了檢查，圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)我所管理的報(bào)社的帳務(wù)，也接受了審計(jì)小組的檢查并且在帳務(wù)管理方面順利的通過了檢查 今后我要發(fā)揚(yáng)成績，克服缺點(diǎn)，努力工作，認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)，更加主動熱情的為大家服務(wù)，使帳務(wù)管理更加科學(xué)、更加規(guī)范使自己的工作水平再上一個臺階，以飽滿的熱情，良好的精神狀態(tài)進(jìn)入2008年。
【企業(yè)會計(jì)主管工作總結(jié)(二)】 在過去的2013年里，從初進(jìn)弘泰公司至現(xiàn)今，足有十個月的時間在這十個月的時間里面，個人能力飛躍性的提升，暫且不論但是，個人成長還是有的這也得力于公司的信任和培養(yǎng)下面對個人工作職責(zé)作一些簡單的總結(jié)和評價(jià) 在公司里，本人擔(dān)任內(nèi)務(wù)的職位，主要負(fù)責(zé)開單與出納工作還有其他一些展廳日常工作的監(jiān)督，也在個人的工作范疇內(nèi)，分類總結(jié)如下： 1、開單 此項(xiàng)工作需要做到足夠的仔細(xì)、認(rèn)真、謹(jǐn)慎對于產(chǎn)品的專業(yè)知識也要有一定的認(rèn)知如此一來，就能避免很多工作上的失誤還需特別注意數(shù)據(jù)方面的對于這份工作，我需要提升的地方還有很多，例如：應(yīng)更仔細(xì)認(rèn)真，盡量避免出錯;效率的提升，仍需加強(qiáng)做到更快更準(zhǔn)，才是最終目標(biāo)! 2、出納 展廳日常收支工作管理，做到數(shù)目清晰明確，日清月結(jié)做好登記明細(xì)，以免出現(xiàn)疏漏當(dāng)天收支情況及時輸入電腦在過去的半年里，做得未夠好，來年必須完善 以上是職責(zé)范圍內(nèi)最主要的工作，毋需置疑，必需竭盡所能做到最好!此外，還有很多展廳的日常工作需要注意包括：早會記錄、展廳人員出入登記、客流量登記、電腦日常工作的維護(hù)、公司q群信息的及時傳達(dá)另外還有展廳樣板的維護(hù)：樣板的出倉，必須經(jīng)過公司的審批，做好登記以及相關(guān)的手續(xù)，展廳的出倉樣板，需及時作好補(bǔ)充。
還有展廳衛(wèi)生的維護(hù)，屬于個人負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)域，必須每天做到位，龍頭、五金配件的維護(hù)，每月至少打蠟一次這些工作盡管瑣碎，但是，卻高度體現(xiàn)個人的工作責(zé)任心力所能及的事，更需要在細(xì)節(jié)上完善因此，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，非常必要 以上工作總結(jié)不盡詳細(xì)，并且，日常工作中也有諸多疏漏的地方希望在這次對于過往工作的審視中，獲得經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，來年逐步完善! 延伸閱讀篇： 工作總結(jié)寫作注意事項(xiàng): 調(diào)查研究 總結(jié)的對象是過去做過的工作或完成的某項(xiàng)任務(wù)，進(jìn)行總結(jié)時，要通過調(diào)查研究，努力掌握全面情況和了解整個工作過程，只有這樣，才能進(jìn)行全面總結(jié)，避免以偏概全 熱愛 熱愛本職工作，事業(yè)心強(qiáng)，是做好工作的前提，也是搞好總結(jié)的基礎(chǔ)寫總結(jié)涉及本職業(yè)務(wù)，如果對業(yè)務(wù)不熟悉，就難免言不及義 實(shí)事求是 總結(jié)是對以往工作的評價(jià)，必須堅(jiān)持實(shí)事求是的原則就像陳云同志所說的那樣，“是成績就寫成績，是錯誤就寫錯誤;是大錯誤就寫大錯誤，是小錯誤就寫小錯誤”夸大成績，報(bào)喜不報(bào)憂，違反作總結(jié)的目的的不良行為，我們應(yīng)當(dāng)摒棄 【企業(yè)會計(jì)主管工作總結(jié)(三)】 2013年初崗位調(diào)整現(xiàn)在的我由一個普通員工成為一名主管會計(jì)，壓力也相應(yīng)的添加了!羨慕的眼神、支撐和贊許的話也聽了不少!而我到覺得沒什么，心里比較平靜，心中似乎也沒有什么可喜悅的!可能是因?yàn)樯蠈W(xué)就當(dāng)過班干部，工作后也有從事過維護(hù)的崗位。
又是一個新的起點(diǎn)新的開始，確實(shí)是個鍛煉人的機(jī)會! 一、加深了對銀行價(jià)值最大化的理會 何謂價(jià)值最大化，是指企業(yè)通過合理經(jīng)營，采用最優(yōu)的經(jīng)營策略，充分思慮資金的時間價(jià)值和風(fēng)險(xiǎn)與報(bào)酬的聯(lián)系，在保證企業(yè)長期穩(wěn)定成長的基礎(chǔ)上使企業(yè)總價(jià)值最大通俗的講，是把企業(yè)視同一項(xiàng)資產(chǎn)組合拿到“市場”去賣得到的價(jià)值最大化價(jià)值最大化”克服和防止了“規(guī)模最大化”、“質(zhì)量最大化”目標(biāo)的狹隘;“價(jià)值最大化”也不一樣于利潤最大化，它不僅反映以即期效益為核心的現(xiàn)實(shí)財(cái)務(wù)狀況，也思慮了企業(yè)未來價(jià)值增長的成長潛力，它不僅計(jì)量了現(xiàn)實(shí)經(jīng)營耗損和風(fēng)險(xiǎn)成本，也綜合思慮了資本收益的要求，是銀行經(jīng)營安全性、流動性、效益性和成長性的高度統(tǒng)一作為當(dāng)代商業(yè)銀行，必須樹立價(jià)值最大化的經(jīng)營理念，深刻識別和領(lǐng)會價(jià)值最大化理念的精髓，并探討實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化的有效途徑咱們銀行將“成為最具價(jià)值創(chuàng)造力的銀行”確定為成長的遠(yuǎn)景其實(shí)質(zhì)就是要求咱們銀行能持續(xù)保持優(yōu)異的經(jīng)營業(yè)績，在國際通行的財(cái)務(wù)指標(biāo)上達(dá)到領(lǐng)先水平;在市場價(jià)值的增長上達(dá)到同業(yè)領(lǐng)先水平;樹立徹底的價(jià)值觀，能夠?yàn)楣蓶|、客戶、員工和社會等利益有關(guān)者提供優(yōu)厚的價(jià)值回報(bào) 二、在實(shí)踐中印證了理論，鍛煉了能力 拓展式訓(xùn)練不一樣于競技比賽、軍事訓(xùn)練。
它是一種培訓(xùn)，是一種通過每一私人的親身參與、挑戰(zhàn)自身的心里障礙從而取得提高的一種體驗(yàn)式培訓(xùn)它以“先行后知”而區(qū)別與其他培訓(xùn)，精華就在于參與后的交流和領(lǐng)悟通過拓展訓(xùn)練給我感悟最深的是一私人的力量是有限的，團(tuán)隊(duì)的力量是無限的，“1+1>2!”一私人不可能圓滿，但團(tuán)隊(duì)可以;每個角色都是優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)相伴相生，合作能彌補(bǔ)能力不足成長的道路并不平坦，難處和挑戰(zhàn)無處不在，有些是咱們難以想象的，有些是咱們不敢逾越的，但是團(tuán)隊(duì)可以完成只身一人不敢完成的任務(wù)，團(tuán)隊(duì)可以完成只身一人無法完成的任務(wù) 三、模擬銀行演練 2013年銀行會計(jì)主管工作總結(jié)：在激烈的市場競爭環(huán)境下，商業(yè)銀行經(jīng)營要成功，必須具有比競爭對手學(xué)習(xí)得更快的能力，這才是獨(dú)一持久的競爭優(yōu)勢通過四天的“商業(yè)銀行經(jīng)營維護(hù)實(shí)戰(zhàn)演練”，使咱們近距離地親身體會和明白了西方股份制商業(yè)銀行的運(yùn)作模式及先進(jìn)的經(jīng)營理念，找到了商業(yè)銀行經(jīng)營維護(hù)理論與實(shí)踐的結(jié)合點(diǎn)從戰(zhàn)略目標(biāo)和實(shí)施策略的制定，到根據(jù)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略在存貸款業(yè)務(wù)、人力資源維護(hù)、市場營銷、證券投資、財(cái)務(wù)維護(hù)等方面執(zhí)行決策，再到每一個戰(zhàn)略步驟的詳細(xì)實(shí)施;使咱們真實(shí)體驗(yàn)了如何在市場競爭的環(huán)境下規(guī)避和控制風(fēng)險(xiǎn)，如何優(yōu)化業(yè)務(wù)、量化培訓(xùn)、搶占市場、爭得先機(jī)，全力實(shí)現(xiàn)銀行價(jià)值最大化和股東價(jià)值最大化。
更加深刻的理會了銀行價(jià)值最大化的經(jīng)營理念 模擬演練的最后結(jié)果反映在各家模擬銀行在資本市場的股價(jià)(即各家銀行的市場價(jià)值)上在四天的模擬演練中，咱們切身體驗(yàn)了如何在市場競爭環(huán)境中去權(quán)衡“規(guī)模擴(kuò)張”、“追求利潤”、“資本對風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)的約束”以及“資金流動性”的聯(lián)系;體驗(yàn)了他們之間相互矛盾又相互依存的運(yùn)動流程，理會了要實(shí)現(xiàn)“價(jià)值最大化”目標(biāo)必須以“博弈”的要領(lǐng)去尋求“價(jià)值最大”的“平衡點(diǎn)”更加深刻的領(lǐng)悟了“價(jià)值最大化”是銀行經(jīng)營安全性、流動性、效益性以及成長性的高度統(tǒng)一;價(jià)值最大化不僅是衡量業(yè)績的指標(biāo)，更是生存成長的基礎(chǔ)，進(jìn)而將其貫穿于全行經(jīng)營維護(hù)的始終;而“以經(jīng)濟(jì)資本為核心的風(fēng)險(xiǎn)和效益約束機(jī)制”、“以經(jīng)濟(jì)添加值為核心的績效評價(jià)和激勵機(jī)制”是價(jià)值創(chuàng)造的兩個核心機(jī)制圣誕節(jié)是西方的傳統(tǒng)節(jié)日，在圣誕節(jié)當(dāng)天，大部分天主教教堂都會在12月24日的耶誕夜，亦即12月25日凌晨舉行子夜彌撒下面是出國留學(xué)網(wǎng)為大家搜街整理的幼兒園圣誕節(jié)活動策劃書，歡迎閱讀與借鑒 幼兒園圣誕活動策劃書(一) 1、小朋友和家長老師之間神秘的互贈禮物的活動，提前抽簽抽到另外的小朋友或者老師的名字，然后準(zhǔn)備禮物，寫上名字在圣誕前夜掛在圣誕樹上，然后自己去找自己的禮物。
2、幼兒園舉行了別具一格的快樂的總動員迎新年親子活動，真真實(shí)實(shí)地讓孩子感受到了迎新年的節(jié)日氛圍，在孩子心靈深處留下了美好的回憶! 活動分兩大部分：第一大部分是集體表演活動，由身穿圣誕服裝的新年老爺爺和花枝招展的春姑娘主持節(jié)目，由幼兒教師扮成的斑點(diǎn)狗、蝴蝶仙子、小螞蟻和天使姐姐一起帶領(lǐng)幼兒唱起了快樂的歌、跳起了喜慶的舞這讓幼兒們感到仿佛來到了一個童話王國第二大部分是親子游戲，由家長帶著自己的孩子到老師們事先安排好的游戲場地進(jìn)行游戲孩子們玩好一項(xiàng)游戲后，便有一份可愛的小禮品更讓孩子開心的是，新年老爺爺還背著他的神奇包來給小朋友送禮物，斑點(diǎn)狗、蝴蝶仙子、小螞蟻和天使姐姐則到處給小朋友貼上美麗的貼紙孩子們離開幼兒園時，新年老爺爺還在門口給他們送上一盒盒精美的蛋糕就這樣，孩子們度過了美麗的、快樂的、童話般的早晨 3、結(jié)合圣誕節(jié)進(jìn)行游戲活動《Merry Christmas》，教師將活動室布置成歡慶新年的樣子，準(zhǔn)備了圣誕樹、禮物、音樂等，然后帶領(lǐng)孩子很自然地在里面開展活動游戲中進(jìn)行了問候語Merry Christmas 的練習(xí);句子I want…的練習(xí);還學(xué)唱了新歌：《Happy new year》，活動很自然也很有意義。
4、在活動室的每一個角落都閃動著歡樂的燭光，身著圣誕禮服的主持人來到孩子們中間一聲“圣誕Party開始嘍!讓我們一起來狂歡吧!孩子們齊聲唱起趣了圣誕歌， 緊接著，孩子們紛紛戴上自制面具，頓時活動室中出現(xiàn)了各種各樣的小動物，他們齊齊登場跳起了“兔子舞” 5、彩燈閃爍，在《同一首歌》的背景音樂聲中，孩子們圍著圣誕樹把最美好的祝福送給了自己的親人，當(dāng)家長們看著載歌載舞的孩子、聽著他們飽含真情的歌唱：“親愛的爸爸媽媽你們辛苦了，又一年過去了，我們長大了，你們的呵護(hù)伴我們成長，今天我要說一聲，謝謝你們啦!”分明看到家長眼中涌著的淚光，昔日不諳世事的孩子竟能如此乖巧、懂事，他們能沒有絲絲感動? 圣誕老人和圣誕小童的到來，平添了幾分圣誕的氣息，他們一曲《Jingle bells》的精彩表演吸引全場人的注意，當(dāng)孩子們看到盼望已久的圣誕禮物時，更是歡呼雀躍、興奮不已，圣誕老人與孩子們親切的擁抱、握手，在濃濃地問候聲中，接受西方文化光澤而溫馨的洗禮 接下來的親子游戲更是把活動推向了高潮，孩子與家長、家長與老師，在一個個童趣十足的游戲中增進(jìn)了感情，“水果蹲”、“搶椅子”、“眉目傳情”——他們忘乎所以的喊著、叫著、笑著、鬧著，忘卻了身份、忘卻了場合、忘卻了一切，全身心投入到活動之中…… 1. 活動目標(biāo)： (1) 通過活動讓孩子們了解中西方國家的文化的差別，知道圣誕節(jié)是西方的重要節(jié)日，培養(yǎng)幼兒學(xué)英語的興趣， (2) 給幼兒講述圣誕節(jié)的來歷，通過活動來體驗(yàn)圣誕節(jié)歡樂的氣氛。
能夠和同伴共同分享節(jié)日的快樂 2.環(huán)境創(chuàng)設(shè)： (1)★圣誕樹 這是圣誕節(jié)的主要裝飾品，往圣誕樹上掛滿五顏六色的彩燈、禮物和紙花，圣誕氣氛立刻就顯現(xiàn)出來了 ★樹頂星 樹頂星是插在圣誕樹上的一顆星，就像是圣誕樹的皇冠一樣，有了樹頂星的裝扮，戴上“皇冠”的圣誕樹也會頗具幾分仙氣有的樹頂星還可以充電發(fā)光，一閃一閃的非常奪目 ★布偶 在裝扮華麗的圣誕樹的樹枝上掛上一個個漂亮的圣誕小布偶，會讓孩子們愛不釋手 ★雪花片 在綠色的圣誕樹上掛滿了各種色彩的裝飾品后，你仍會感覺到好像少點(diǎn)東西對了，就是潔白的雪花片(可用塑料泡沫代替)同時還可以再買些大的雪花掛在屋頂，可以在房間中享受到大雪紛飛的感覺 活動一、將每個窗口打扮起來，也是圣誕裝飾重要的一項(xiàng)，它把人帶進(jìn)一個童話般的世界，用鐵絲將松枝串扎在一起，掛在窗戶周圍，串上彩燈，或各色燈籠或在玻璃窗上噴上雪花和“Merry Christmas!”的字樣 明亮的玻璃窗前，掛上圣誕花環(huán)、圣誕襪、圣誕鈴鐺、金銀星星等小飾物，孩子們會特別的喜歡，孩子們很容易被環(huán)境所感染，所以學(xué)起英語來也是特別的感興趣 活動二、可用彩條在墻壁上圍成一個圣誕小屋，還有小雪人等.欣賞學(xué)唱英語歌曲：《Jingle bells》;《 We wish you a Merry Christmas》 and 《happy New Year)并學(xué)說祝福語“Merry Christmas!” 活動三、請一名家長扮演圣誕老人，穿上圣誕老人的衣服，背上裝有禮物的大包袱，給班里孩子發(fā)禮物，唱圣誕歌。
孩子們一起表演并相互贈送禮物 活動四、學(xué)習(xí)制作一個Christmas star，每個幼兒制作卡片并寫上自己的名字，然后老師把它掛在墻壁上 漂亮的圣誕樹，神秘的禮物!讓孩子們充滿驚奇!讓做爸爸媽媽的我們也回到了“童年”! 活動五、圣誕大聚餐，每個家庭準(zhǔn)備一道拿手菜、10點(diǎn)半準(zhǔn)到達(dá)班級，大家歡樂party!活動中讓孩子懂得班級是一個集體，更是一個溫馨的大家庭!活動中讓孩子們懂得關(guān)心他人，學(xué)會分享! 幼兒園圣誕活動策劃書(二) 一、活動名稱：快樂的圣誕節(jié) 二、活動目標(biāo) 1、了解西方的傳統(tǒng)節(jié)目——圣誕節(jié) 2、體驗(yàn)與老師、父母在一起歡度節(jié)日的幸福和快樂 3、培養(yǎng)幼兒能勇敢的在集體面前展示和表現(xiàn)自己 4、訓(xùn)練幼兒的觀察能力及動手的靈活性 三、活動準(zhǔn)備 1、裝飾有節(jié)日氣氛的活動室，睡眠室及“圣誕節(jié)”墻飾 2、大圣誕樹一棵，成人圣誕服裝一套，幼兒圣誕帽每人一頂幼兒禮物每人一份，包裝好并編上號小獎品若干，智錦盒一個，內(nèi)裝若干智力題卡片 3、即時貼剪成的“紅色圓形”、“黃色半月形”、“綠色小松樹形”，幼兒最少每人一套即時貼剪成的紅色三角形、粉色五瓣花、綠色半圓形，家長每人一套分散地藏放在睡眠室的各個地方。
例如：床邊上，窗臺上，玩具架內(nèi)…… 四、活動過程 (一)活動導(dǎo)入 1、教師：圣誕節(jié)到啦，我們和家長一起來慶祝圣誕節(jié)好不好?今天，小丑姐姐(另一名教師扮演)還特意舉辦了一個圣誕舞會，想邀請大家一起去跳舞但小丑姐姐要求你們先做一個“尋寶”的游戲大家快來聽聽我要告訴你們這個游戲怎么玩 2、示范講解“尋寶”玩法： 出示范例,請幼兒觀察“娃娃”臉上有什么?都是些什么形狀?什么顏色? 老師：老師把這些小卡片都藏在了寢室的各個地方，你們進(jìn)去后要認(rèn)真的、輕輕的去翻找找到后，要快速將它揭下來貼在自己的臉上然后到舞會門口請“服務(wù)員”檢查正確后，可領(lǐng)一頂圣誕帽，帶上后才能進(jìn)入舞場去跳舞 3、家長也同幼兒一樣去“尋寶”，標(biāo)志分別是紅色三角形、粉色五瓣花、綠色半圓形 4、幼兒、家長一起進(jìn)行“尋寶”游戲() (二)圣誕舞會——圣誕快樂(互動舞蹈) 幼兒、家長尋找到“寶”后逐一進(jìn)入“舞場”一個跟一個拉在小丑姐姐后邊，隨著音樂一起跳《圣誕快樂》舞 (三)智多星游戲 1、教師出示智力錦盒說：我這個錦盒可神奇了，里面有許多神奇的游戲題卡，請小朋友上來摸一摸根據(jù)題卡內(nèi)容(如：謎語猜猜看、按數(shù)連線、九宮格……)來表演，做對了，教師扮演)會獎勵你一個小獎品。
2、“智多星”和幼兒進(jìn)行摸題智力游戲 (四)欣賞童話劇——圣誕節(jié)的來歷 1、教師：小朋友，我們又跳舞又做游戲，來慶祝圣誕節(jié)，那你們知道圣誕樹是怎么來的?圣誕老人是怎么來的嗎? 2、下面請欣賞由我們班小朋友和家長一起共同表演的童話劇——圣誕節(jié)的來歷 (旁白-教。
