20XX年某酒店質(zhì)量管理工作計(jì)劃
酒店在xx年“品質(zhì)管理年”的基礎(chǔ)上，為全面提升酒店的整體水平，酒店將“品質(zhì)管理提升年”作為酒店08年的服務(wù)質(zhì)量主題活動(dòng)同時(shí)通過網(wǎng)站、報(bào)刊、宣傳欄等多種宣傳方式闡釋品質(zhì)管理思想，此外，酒店的培訓(xùn)、考察也將圍繞“品質(zhì)管理提升年”進(jìn)行?酒店將通過“品質(zhì)管理提升年”主題活動(dòng)的開展，進(jìn)一步提升酒店的“服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、品牌意識(shí)”，以品質(zhì)提升管理、以品質(zhì)促進(jìn)效益具體計(jì)劃如下：?一、質(zhì)量管理目標(biāo)1、提高酒店對管理與服務(wù)品質(zhì)重要性和緊迫性的認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步提升酒店的管理水平，?促進(jìn)酒店建立完善有效的內(nèi)部質(zhì)量保證體系，提高綜合競爭能力?2、全面提升酒店服務(wù)品質(zhì)，使顧客滿意率達(dá)到85%以上（考核方式：由酒店值班經(jīng)理、大堂副理、質(zhì)檢經(jīng)理對在店消費(fèi)客人展開意見調(diào)查?二、活動(dòng)口號(hào)“以品質(zhì)提升管理、以品質(zhì)促進(jìn)效益”?“滿意的服務(wù)，來源于優(yōu)秀的品質(zhì)”?三、系列活動(dòng)的內(nèi)容與計(jì)劃1、建立健全酒店服務(wù)質(zhì)量評審委員會(huì)?質(zhì)量評審委員會(huì)主任由酒店總經(jīng)理擔(dān)任，副主任由酒店總經(jīng)理助理擔(dān)任，成員由各部門經(jīng)理、行政總廚和質(zhì)檢經(jīng)理組成服務(wù)質(zhì)量評審委員會(huì)作為酒店質(zhì)量管理最高決策組織，履行酒店質(zhì)量管理工作的計(jì)劃、組織、檢查、督導(dǎo)的職能每月5號(hào)定期召開“服務(wù)質(zhì)量評審委員會(huì)”，并在會(huì)后對全店范圍內(nèi)的安全衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，檢查結(jié)果由人力資源部對照《服務(wù)質(zhì)量評審細(xì)則》進(jìn)行評估，做出獎(jiǎng)罰處理決定，并督促整改；?2、酒店各部門成立“部門服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)小組”?部門服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)小組成員由部門管理人員或基層員工兼任，每天對部門進(jìn)行例檢并做好相關(guān)記錄。
部門在每周五下午將本周部門質(zhì)檢內(nèi)容匯總到人力資源部，人力資源部參考部門的自查報(bào)告及質(zhì)檢小組的質(zhì)檢報(bào)告制定周檢、月檢工作重點(diǎn)?3、開展酒店崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動(dòng)?飯店服務(wù)品質(zhì)的提升和保證一直受到員工流動(dòng)大、人員變化快的影響，有技能、專業(yè)的員工一直短缺為此，在“品質(zhì)管理提升年”活動(dòng)中將有針對性的培訓(xùn)活動(dòng)，重點(diǎn)是專業(yè)崗位的技能培訓(xùn)，例如，總臺(tái)接待員、出納人員技能培訓(xùn)等，以利于酒店服務(wù)品質(zhì)的提升?4、開展關(guān)于酒店服務(wù)品質(zhì)提升的研討活動(dòng)?開展如高星級飯店如何保證服務(wù)品質(zhì)；如何解決飯店人員短缺的矛盾，保證應(yīng)有的服務(wù)品質(zhì)等問題的討論活動(dòng)，重點(diǎn)圍繞在提升品質(zhì)、提升服務(wù)及留住優(yōu)秀員工等三個(gè)主題，開展品質(zhì)研討，在這三個(gè)層面上促使品質(zhì)提升?5、建立品質(zhì)管理提升的宣傳平臺(tái)?根據(jù)酒店品質(zhì)管理提升的需求，需要有效的宣傳手段及方式來提升管理品質(zhì)人力資源部將與營銷部聯(lián)合，建立有星級飯店日常管理以及星級飯店品質(zhì)評價(jià)等內(nèi)容的“旅游品質(zhì)宣傳櫥窗”，反映酒店各部品質(zhì)管理的狀態(tài)?6、獎(jiǎng)勵(lì)與評選活動(dòng)?由酒店制訂發(fā)布“品質(zhì)管理提升年”優(yōu)秀部門評選標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)，設(shè)立“最佳品質(zhì)管理部門”以及“最佳品質(zhì)服務(wù)部門”等獎(jiǎng)項(xiàng)，以鼓勵(lì)部門提升管理與服務(wù)品質(zhì)。
?四、活動(dòng)要求請各部結(jié)合“品質(zhì)管理提升年”的要求，將部門的實(shí)際做出具體的實(shí)施方案于1月上旬報(bào)人力資源部?五、質(zhì)量管理具體執(zhí)行內(nèi)容（一）高效開展每季度質(zhì)量主題活動(dòng)；?（二）強(qiáng)化日常檢查評審，實(shí)施PDCA質(zhì)檢運(yùn)作程序?PDCA即Plan（計(jì)劃）、Do（實(shí)施）、Check（檢查）、Action（處理）的英文簡稱PDCA管理循環(huán)是指按計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理這四個(gè)階段進(jìn)行管理工作，并不斷循環(huán)進(jìn)行下去的一種科學(xué)管理方法PDCA循環(huán)轉(zhuǎn)動(dòng)的過程，就是質(zhì)量管理活動(dòng)開展和提高的過程?1、每月質(zhì)量管理委員會(huì)主任根據(jù)各部反饋情況進(jìn)行總結(jié)，并布置下月的服務(wù)質(zhì)量管理月度計(jì)劃；?2、各部根據(jù)質(zhì)量管理委員會(huì)主任布置的月度計(jì)劃認(rèn)真執(zhí)行、落實(shí)，并根據(jù)各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量檢查報(bào)告出現(xiàn)的問題進(jìn)行整改；?3、各部門根據(jù)計(jì)劃執(zhí)行情況和出現(xiàn)問題的整改結(jié)果制定相應(yīng)的質(zhì)檢措施，實(shí)行PDCA循環(huán)原則，直至將存在的問題解決為止?（三）落實(shí)具體工作的實(shí)施方法?1、強(qiáng)化日常檢查，質(zhì)檢經(jīng)理每日對酒店全面服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，對跟蹤的問題進(jìn)行及時(shí)反饋?2、每月/季度調(diào)查顧客滿意率，并核算出本月/季度顧客滿意率，同月度/季度質(zhì)檢報(bào)告一起報(bào)質(zhì)量管理委員會(huì)主任?3、利用員工宣傳櫥窗將每季度的服務(wù)質(zhì)量主題、顧客滿意率、優(yōu)秀員工等向全店員工宣傳，讓員工參與到酒店服務(wù)質(zhì)量工作中來，共同完善服務(wù)產(chǎn)品及提高服務(wù)質(zhì)量。
?4、年底邀請業(yè)內(nèi)專業(yè)人士對酒店進(jìn)行暗訪一次?（四）實(shí)行嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度?嚴(yán)格執(zhí)行《員工手冊》、《服務(wù)質(zhì)量評審細(xì)則》，加大獎(jiǎng)懲力度。
