高教版中職語文(職業(yè)模塊-服務(wù)類)口語交際《接待》課件1

單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,二級,三級,四級,五級,*,最新中小學(xué)教學(xué)課件,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,二級,三級,四級,五級,*,最新中小學(xué)教學(xué)課件,*,口語交際,接待,口語交際 接待,接待是日常生活和工作中經(jīng)常涉及的禮儀，我們應(yīng)該掌握接待的基本要求學(xué)習(xí)運用接待的語言要求和技巧，能幫助我們拉近與客人之間的感情距離，迅速建立兩者之間的信任感接待是日常生活和工作中經(jīng)常涉及的禮儀，我們應(yīng)該掌,故事分享,：,從前，有個人想請四個朋友來吃飯結(jié)果時間到了，只來了三個人，另外一個人還沒到于是他就站在門口一邊踱步一邊念念叨叨，,“,怎么該來的還不來？,”,這話被其中的一個人聽到了，他心里犯嘀咕，原來我們不該來，于是他找個借口走掉了于是這個主人就又說，,“,你看看他，多多心，我又不是說他，他就走了這話被另一個客人聽到了，心想，,“,原來是說我于是他也走了主人又說，,“,你看不該走的又走了剩下的一個客人也坐不住，這次接待工作就不歡而散了故事分享：從前，有個人想請四個朋友來吃飯結(jié)果時間到,最影響你接待水準(zhǔn)的是：,第一是你的接待態(tài)度；,第二是你的說話技巧；,第三是你的服裝打扮及禮貌。

最影響你接待水準(zhǔn)的是：第一是你的接待態(tài)度；,一、客人到來，要,態(tài)度熱情,，要用輕松愉快的語言問候寒暄1,、,以愉快的心情向來訪者打招呼1）必須站起來向到訪者的人說聲：,“,歡迎！,”,（2）中午十一點前可以說聲：,“,早安！,”,（3）午后可以說一聲：,“,你好！,”,一、客人到來，要態(tài)度熱情，要用輕松愉快的語言問候寒暄1、以,2.如正忙于其他重要事情，應(yīng)先向客人說明情況：,“,您好，請您稍等一下，我安排好這件事之后，馬上為您服務(wù)!,”,當(dāng)你清楚對方的公司名稱及姓名后，便向賓客說一聲：請稍等一下，我立刻通知XX先生（或女士）迅即與有關(guān)人員聯(lián)絡(luò),3.要能準(zhǔn)確、迅速地獲得與傳達(dá)信息：,2.如正忙于其他重要事情，應(yīng)先向客人說明情況：“您好,4、與客人談話時，要自始至終表現(xiàn)出,真誠關(guān)注,交談中，不僅要認(rèn)真傾聽客人的談話，還要對其談話內(nèi)容作出反應(yīng)，或點頭微笑，或間以插話,即使客人說話時間太長，甚至離題太遠(yuǎn)，也不應(yīng)該表現(xiàn)出不耐煩的情緒,對重要問題還應(yīng)做好記錄,4、與客人談話時，要自始至終表現(xiàn)出真誠關(guān)注交談中，不僅要認(rèn),客人離開時，要熱情話別客人離開時，要熱情話別二、應(yīng),了解客人意圖,，具備與各種客人侃侃而談的本領(lǐng)。

語速、音量、遣詞用句、說話語氣等方面都應(yīng)注意,二、應(yīng)了解客人意圖，具備與各種客人侃侃而談的本領(lǐng)語速、音量,職來職往,你是文秘行政人員，客人未經(jīng)預(yù)約，堅持要見你的老板,來訪者：（當(dāng)當(dāng)當(dāng)）,秘書：請進(jìn),來賓：小姐，你好，能不能麻煩你為我引見一下你們的總經(jīng)理？,秘書：請問你有沒有預(yù)約？,來賓：哦，是這樣的，我是他一位很要好的朋友，大家都很熟了，今天有重要的事情要見一下他秘書：不好意思，麻煩你先告訴我一下您的姓名，我去通傳一下好嗎？,來賓：你放心好了，我們真的是很多年的老朋友了，我今天真是有點急事要見到他，麻煩你通告一下職來職往你是文秘行政人員，客人未經(jīng)預(yù)約，堅持要見你的老板秘書：不好意思，你如果沒有預(yù)約的話，我真的很難幫到你是這樣的，我們老板現(xiàn)在正在開一個很重要的會議，一時走不開，要不你留下您的聯(lián)系方式，等我老板有空的時候，讓他回電話給你來賓：這樣??？,好吧，是這樣的，我是中華公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理，李平我們之前有很多年的業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系，今天是特地想來拜訪一下他的秘書：是這樣啊，可是他現(xiàn)在正在開一個很重要的會議，走不開？您看？,來賓：要不這樣，麻煩你告訴他一聲我已來拜訪過他，下次我會主動給他電話，好吧？,秘書：中華公司李平經(jīng)理是吧？好的，我記住了。

來賓：謝謝你秘：不客氣秘書：不好意思，你如果沒有預(yù)約的話，我真的很難幫到你是這樣,點評：優(yōu)點,1、很有禮貌；2、不明對方來意時，不會隨便答應(yīng)對方引見3、,拒絕語言（對不起，他正有很重要的會議，現(xiàn)在走不開，您能不能留下您的電話號碼，稍后讓他聯(lián)系您？）,缺點,1、要在一開始就詢問對方，找哪位總經(jīng)理？目的是1）為了探清對方來意，有些時候如果是業(yè)務(wù)員，并不見得能說清楚總經(jīng)理的全名；2）跟經(jīng)理傳達(dá)時也好找準(zhǔn)人；3）避免真的是經(jīng)理的朋友被拒之門外，經(jīng)理會不高興2、詢問對方有什么具體的事宜，你是否可以代辦如果在你的職權(quán)范圍內(nèi)，可以幫到他，就不用見經(jīng)理；如果無法幫到他，你要留下電話號碼）,3、即使沒有達(dá)到對方滿意，客人走時，仍然要說，,“,謝謝你的拜訪,”,點評：優(yōu)點1、很有禮貌；2、不明對方來意時，不會隨便答,三、談話內(nèi)容要真實可信，對情況要,實事求是，如實介紹,一定要堅持誠信為本的原則，不能為了盡快打發(fā)對方而隨意應(yīng)承對不客戶了解的情況，要實事求是的做好解釋工作，如：,“,由于這是技術(shù)復(fù)雜的產(chǎn)品，我們必須送到專業(yè)部門檢修，具體時間我們不能答復(fù)您對不清楚的問題，應(yīng)先了解清楚在具體答復(fù)如有承諾必須兌現(xiàn)三、談話內(nèi)容要真實可信，對情況要實事求是，如實介紹,四、注意,營造,和諧的談話,氛圍，愉快交談,同時接待幾位客人時,首先要介紹客人之間相互認(rèn)識，并設(shè)法讓他們愉快地進(jìn)行交談。

如果出現(xiàn)冷場，應(yīng)主動引出大家共同感興趣的話題，使交流不至于中斷對處于談話邊緣，遭到冷落，接不上嘴的客人，要主動同他攀談，慢慢把他拉入客人們的談話圈子四、注意營造和諧的談話氛圍，愉快交談,職來職往,我的一位朋友去丹尼斯買表，當(dāng)她看到一款標(biāo)價為750元的手表時，覺得價格很合適，就毫不猶豫地刷卡付錢要買下了可是就在我們要出門的時候，這位營業(yè)員氣喘吁吁地跑過來，說，“對不起，您剛才的那款表應(yīng)當(dāng)時780元，那個價格標(biāo)簽是老的，我們沒有及時更換，應(yīng)當(dāng)再加30元我朋友一聽，火冒山丈，當(dāng)時就回應(yīng)她，“不管你說的是真的還是假的，我是按照價格牌上的標(biāo)價來付錢的，如果真是沒有更換價格牌，那也是你的錯，你也應(yīng)該為此承擔(dān)30元的損失營業(yè)員一時不知道該說什么好，我朋友要求店面負(fù)責(zé)人來處理此事如果你是店面負(fù)責(zé)人，你該怎樣接待這位客人？,店面負(fù)責(zé)人來了之后，她首先打發(fā)該營業(yè)員去為我們倒了兩杯水這個時候，朋友已經(jīng)義憤填膺，口干舌燥）趁營業(yè)員去倒水的時機(jī)，她首先認(rèn)真地聽取了我朋友的傾訴,職來職往我的一位朋友去丹尼斯買表，當(dāng)她看到一款標(biāo)價為750元,“哦，我聽明白了，這件事情主要責(zé)任在我們這位店員我先替她向您賠不是說完，她鞠了90度日式躬。

朋友的氣又在消減）（水來了，營業(yè)員和店長各奉水一杯）,“我來解釋一下，這位小張，是剛來這里工作的新人，前天剛到崗換標(biāo)簽牌的事應(yīng)該是上任營業(yè)員沒有及時告知她要不是旁邊的人提醒她，她還不知道這是我們管理層面的疏忽但是這塊表的價格確實應(yīng)該是780元您別看這里只有30元的差價，可是我們這里全是電腦對賬，如果對不上賬的話，小張不只是要補上30元的問題，她還要扣發(fā)當(dāng)月工資的一半這個損失對一個新人來說，是相當(dāng)大的我們都從職場新人過來過，請我們彼此互相理解一下再次像您表示抱歉這樣吧，您買的這塊表本來的保修期是一年，在我的權(quán)限范圍內(nèi)給您延長至一年半，您看如何？”話說到這里，我的朋友才把氣完全消了，補上了30元這個負(fù)責(zé)人的接待有哪些值得學(xué)習(xí)的？,1、耐心傾聽心理學(xué)家講，抱怨者都是一個倒垃圾的過程，你不讓他講完，他是不能吸收新鮮事物的所以你一定要耐心傾聽2、不要讓對方的情緒感染到你你慢慢講”、“我非常理解你的感受”,3、以理曉人，以情動人4、即使是對方的問題，不要埋怨對方，而是要多多歸結(jié)為是我的錯大家發(fā)現(xiàn)沒有，在很多社交場合，主動承認(rèn)自己的錯誤看似一個沒有面子的事情，卻往往起到變被動為主動的效果5、本著解決問題的原則與對方相處。

這個負(fù)責(zé)人的接待有哪些值得學(xué)習(xí)的？1、耐心傾聽心理學(xué),五、,精心錘煉，善于表達(dá),1、語速與音量要根據(jù)來訪者的年齡和表情達(dá)意的需要而定,與老年人交談要用較慢的語速、較大的音量，能使對方產(chǎn)生被尊重感與同齡人交談，要根據(jù)個人表情達(dá)意的需要，正確運用好語速和音量,五、精心錘煉，善于表達(dá)1、語速與音量要根據(jù)來訪者的年齡和表情,2、,選詞用句要根據(jù)來訪者的文化水平、理解能力而有所不同,與文化水平較高、理解能力較強的人交談，要講究語言的文采，講究哲理與文化水平不高、理解能力較差的人交談，語言要通俗，盡量多用口語，不講理論高深的話，要多舉對方能理解的實例來說明2、選詞用句要根據(jù)來訪者的文化水平、理解能力而有所不同,對前來求助的客人，接待員應(yīng)體諒對方心情，站在客人的立場說話，語氣要平和，給客人一種親切感和信任感即使你認(rèn)為無能為力，也要給對方留一線希望你可以說：“您先別急，一旦有辦法，我就打電話給告訴您！”,與前來研究問題、商量工作的客人交談，宜采取征詢、商量的語氣如：“您看這樣行不行？”“您對這個問題的看法是”,與前來提供信息的客人交談，應(yīng)采用感嘆語氣，以表達(dá)感激之情如：“非常感謝！您提供的信息太有價值了！”“您可真幫了我大忙了，謝謝您！”,對前來求助的客人，接待員應(yīng)體諒對方心情,接待多個訪客時的注意事項：,（1）應(yīng)該依訪客的先后順序進(jìn)行處理：,A、請訪客按順序在沙發(fā)上候坐，以等待登記；,B、如令他們等候，要向訪客說聲：“對不起，令你久等了。

2）聯(lián)絡(luò)會晤人員：,A、聯(lián)絡(luò)后，引領(lǐng)訪客到會客地點并向訪客說：“已聯(lián)絡(luò)了XX他現(xiàn)在正在前來接待處，請先坐一下B、如需等待或會晤人員沒空時，詢問訪客可否由其他人作代表來與他會晤接待多個訪客時的注意事項：（1）應(yīng)該依訪客的先后順序進(jìn)行處理,（3）會晤人員不在時：,A、首先你要向賓客致歉禮貌的說聲：“對不起，XXX有事外出了B、當(dāng)訪客詢問會晤人員去向時，委婉的告知訪客實情繼而詢問是否需要留言或找別的人員，有沒有什么物件需要轉(zhuǎn)交給會晤人等等4）當(dāng)訪客沒有指定的會晤人員時：,問清其來訪的用意，然后聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門的負(fù)責(zé)人3）會晤人員不在時：,引領(lǐng)訪客,不能忽視的要點是引領(lǐng)開始時向訪客說一聲：“對不起，令你久候了引領(lǐng)訪客不能忽視的要點是引領(lǐng)開始時向訪客說一聲：“對不起,場所的不同，引領(lǐng)訪客時的要點也不同：,1、走廊上：走在訪客側(cè)前方兩至三步當(dāng)訪客走在走廊的正中央時，你要走在走廊上的一旁偶爾向后望，確認(rèn)訪客跟上；當(dāng)轉(zhuǎn)彎拐角時，要招呼一聲說：,“,往這邊走2、樓梯上：先說一聲：,“,在X樓然后開始引領(lǐng)訪客到樓上上樓時應(yīng)該讓訪客先走，因為一般以為高的位置代表尊貴在上下樓梯時，不應(yīng)并排行走，而應(yīng)當(dāng)右側(cè)上行，左側(cè)下行。

場所的不同，引領(lǐng)訪客時的要點也不同：,3、電梯內(nèi)：首先，你要按動電梯的按鈕，同時告訴訪客目的地是在第幾層如果訪客不只一個人，或者有很多公司內(nèi)部的職員也要進(jìn)入電梯并站在一角，按著開啟的掣，引領(lǐng)訪客進(jìn)入，然后再讓公司內(nèi)部職員進(jìn)入即是說訪客先進(jìn)入，以示尊重離開電梯，則剛好相反，按著開啟的掣，讓賓客先出如果你的上司也在時，讓你的上司先出，然后你才步出高教版中職語文(職業(yè)模塊-服務(wù)類)口語交際接待課件1,開門后接待人員站在門的側(cè)面，說：“請進(jìn)請客人進(jìn)去進(jìn)門后隨手關(guān)門一般來說座位安排是這樣的：,接近入口處為下座，對面是上座有椅子與沙發(fā)兩種座位沙發(fā)是上座如果有一邊是窗，能看見窗外景色為上座西洋式的房間，有暖爐或裝飾物在前的是上座請客人進(jìn)入接待室后，便請他坐上座并說聲：“請稍等一會當(dāng)客人在接待室入座后，你要立即準(zhǔn)備弄茶開門后接待人員站在門的側(cè)面，說：“請進(jìn)會客室的準(zhǔn)備工作：,窗戶是否通風(fēng)；,地上是否有煙灰、紙屑；,會客桌是否已抹干凈；,沙發(fā)是否整齊清潔；,墻上掛鐘的時間是否正確這些重要的細(xì)節(jié)是否被你乎視掉了呢？,會客室的準(zhǔn)備工作：這些重要的細(xì)節(jié)是否被你乎視掉了呢？,端茶的步驟如下：,1、事前的準(zhǔn)備,首先，先洗手，,然后，檢視茶具的清潔。