物業(yè)親情服務(wù)12類48條

一、“知寒問(wèn)暖”溫馨服務(wù)1、各類安全防范工作溫馨提示? ? ? ?物業(yè)服務(wù)中心針對(duì)園區(qū)發(fā)生的各類情況，在各單元樓道的信息欄內(nèi)張貼溫馨提示和提示標(biāo)識(shí)，提醒業(yè)主做好防范工作如：（1）冬季應(yīng)做好防雪、防凍的溫馨提示，提醒業(yè)主做好家中設(shè)備及水管的防凍措施2）夏季應(yīng)做好防臺(tái)、防雷、停水、停電的溫馨提示，做好應(yīng)急預(yù)案3）平時(shí)應(yīng)做好防火、防盜、電梯安全、禁止攀爬、安全疏散等預(yù)防性溫馨提示和警示標(biāo)識(shí)2、雨、雪天氣室外晾曬衣物檢查與提醒? ? ? ?當(dāng)遇到雨、雪天氣時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心工作人員應(yīng)當(dāng)主動(dòng)全面巡視園區(qū)，檢查業(yè)主是否有衣、被等晾曬在外，一旦發(fā)現(xiàn)必須及時(shí)上門提醒或電話通知業(yè)主3、災(zāi)害性氣候行車安全提示? ?? ? ? ?當(dāng)遇到災(zāi)害性氣候時(shí)，為了保障業(yè)主的行車安全，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)給有車業(yè)主發(fā)行車安全短信，并在園區(qū)主干道上設(shè)置安全提示標(biāo)識(shí)，從而體現(xiàn)服務(wù)的細(xì)致與貼心4、入住業(yè)主定期問(wèn)候及近期房屋狀況反饋? ? ? ?物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)每?jī)稍聦?duì)未入住或未辦理入伙手續(xù)的業(yè)主做定期的問(wèn)候，匯報(bào)業(yè)主房屋近期（整改）狀況，令其隨時(shí)覺(jué)得物業(yè)服務(wù)中心在關(guān)注他問(wèn)候和反饋的方式可以采用電話或短信5、園區(qū)植物掛牌? ? ? ?物業(yè)服務(wù)中心可將園區(qū)內(nèi)植物的名稱、品種、產(chǎn)地、用途等制作成掛牌，便于業(yè)主在觀賞植物的同時(shí)增長(zhǎng)綠化知識(shí)。

6、機(jī)動(dòng)車限行號(hào)牌溫馨提示? ? ? ??為了方便有車業(yè)主的出行，在杭各物業(yè)服務(wù)中心必須在地下車庫(kù)或園區(qū)出入口設(shè)置限行牌號(hào)溫馨提示，外地項(xiàng)目根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r執(zhí)行7、天氣預(yù)報(bào)提示? ? ? ?物業(yè)服務(wù)中心客服前臺(tái)可配置天氣預(yù)報(bào)信息展板，公布當(dāng)日天氣情況，以便于業(yè)主及時(shí)添加衣物和出行8、業(yè)主特別紀(jì)念日問(wèn)候? ? ? ?物業(yè)服務(wù)中心可梳理對(duì)于業(yè)主來(lái)說(shuō)比較重要的特別紀(jì)念日，例如：生日、喬遷之日、結(jié)婚紀(jì)念日、中西方傳統(tǒng)節(jié)日等，向業(yè)主進(jìn)行問(wèn)候問(wèn)候的方式可以通過(guò)上門問(wèn)候、電話問(wèn)候、短信問(wèn)候等，以表示物業(yè)服務(wù)中心對(duì)業(yè)主的關(guān)心二、“喜氣洋洋”喬遷服務(wù)1、入住溫馨提示? ? ? ?物業(yè)服務(wù)中心編制《入住（駐）溫馨提示》，告知業(yè)主相關(guān)注意事項(xiàng)，包括出入哪個(gè)門、搬家車輛停放位置、家具如何搬運(yùn)、電梯橋廂大小、園區(qū)配套設(shè)施、水電煤氣如何辦理，是否需代購(gòu)炭包等，以便于業(yè)主搬家2、喬遷賀喜? ? ? ?當(dāng)業(yè)主搬家入住（駐）時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心需上門恭迎喬遷，并送上一份恭賀小禮品（例如：鮮花、賀卡、工具套件等），禮品的價(jià)值可根據(jù)項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)而定3、電梯專題服務(wù)（僅限寫字樓）物業(yè)建議：設(shè)置衛(wèi)生間和空調(diào)，最好具備訪客接待、等待，進(jìn)出手續(xù)辦理功能。

4、機(jī)動(dòng)車出入道閘位置? ? ? ?在寫字樓項(xiàng)目中，由于客戶人流量較大，為了使客戶在搬遷時(shí)避免擁堵，同時(shí)也減少因搬運(yùn)物品給其他客戶造成的不便，物業(yè)服務(wù)中心可為客戶提供貨梯專梯服務(wù)，保障搬遷的順利進(jìn)行三、“親親家園”回家服務(wù)（僅限住宅）1、戶內(nèi)檢查調(diào)試? ? ? ?當(dāng)業(yè)主暫離歸家時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心要主動(dòng)上門為業(yè)主進(jìn)行燃?xì)獯媪繖z查，電視、網(wǎng)絡(luò)暢通檢查，為業(yè)主進(jìn)行空調(diào)、地?zé)?、熱水鍋爐設(shè)備運(yùn)行調(diào)試以便于業(yè)主回家后，戶內(nèi)水電、電器設(shè)備正常運(yùn)行2、委托服務(wù)：? ? ? ?物業(yè)服務(wù)中心可為業(yè)主提供門禁卡保管服務(wù)，當(dāng)業(yè)主告知回家行程時(shí)替業(yè)主打理房屋，以業(yè)主的角度委托專業(yè)人員將房間打掃干凈、臥室用品清洗干凈（此項(xiàng)為有償服務(wù)），代購(gòu)鮮花、水果、生活用品等讓久無(wú)人居的房子恢復(fù)生氣，讓離家歸來(lái)的業(yè)主一進(jìn)門能就家的溫馨四、“賓至如歸”迎送服務(wù)1、早晚迎送? ? ? ?物業(yè)服務(wù)中心安排主管級(jí)以上員工1人在每周一至周五的早晚于園區(qū)（大廈）主出入口站立迎送業(yè)主并熱情招呼，物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人每周至少1次迎送時(shí)間：早7：30-8：30 ?晚17：00-18:00（住宅項(xiàng)目）早8：30-9：30 ?晚17：00-18:00（寫字樓項(xiàng)目）。

2、訪客引領(lǐng)【住宅項(xiàng)目選作】對(duì)園區(qū)外來(lái)訪客進(jìn)行引領(lǐng)，安排工作人員全程陪同訪客至業(yè)主接待處此項(xiàng)服務(wù)為可選項(xiàng)，視項(xiàng)目具體情況執(zhí)行，如實(shí)行管家式服務(wù)或酒店式公寓的高端項(xiàng)目可采用寫字樓項(xiàng)目必做】對(duì)重要訪客進(jìn)行引領(lǐng)，安排工作人員全程陪同訪客至客戶接待處，例如：領(lǐng)導(dǎo)視察、團(tuán)體參觀、媒體采訪等等3、訪客歡迎（寫字樓項(xiàng)目選作）? ? ? ?在接待重要訪客來(lái)訪時(shí)，可根據(jù)本項(xiàng)目的硬件配置條件，提供電子屏顯示歡迎詞及播放服務(wù)五、“夕陽(yáng)無(wú)限”關(guān)愛(ài)服務(wù)（僅限住宅）1、突發(fā)事件援助當(dāng)遇到停水、停電等突發(fā)性事件時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)主動(dòng)為行動(dòng)不便的老年業(yè)主上門提供應(yīng)急用品，如送水、送蠟燭、送藥品等2、孤寡老人定期拜訪物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人或片區(qū)管理員每月至少一次上門拜訪園區(qū)孤寡老人、殘疾人，了解該孤寡老人的身體狀況以及需要提供的其他服務(wù)，從生活、精神角度進(jìn)行關(guān)愛(ài)3、節(jié)日關(guān)懷? ? ? ?重陽(yáng)節(jié)時(shí)為園區(qū)70歲以上的?老人贈(zèng)送水果和鮮花，并免費(fèi)提供一次家政服務(wù)4、血壓檢測(cè)（選做）? ? ? ?園區(qū)健康專員對(duì)60歲以上老年業(yè)主免費(fèi)開(kāi)展每月至少一次入戶檢測(cè)血壓服務(wù)，設(shè)健康服務(wù)中心的園區(qū)必須提供此項(xiàng)服務(wù)六、“心心相映”暖心服務(wù)1、協(xié)助搬運(yùn)物品? ? ? ?當(dāng)物業(yè)服務(wù)中心的工作人員或門崗秩序維護(hù)隊(duì)員在園區(qū)內(nèi)見(jiàn)到業(yè)主手提重物、搬運(yùn)物品等需要幫助時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前協(xié)助。

如下圖所示）2、失物招領(lǐng)? ? ? ?物業(yè)服務(wù)中心將公共區(qū)域撿來(lái)的物品集中存放在辦公區(qū)域庫(kù)房?jī)?nèi)，并在園區(qū)主要出要入口的門崗處設(shè)置一個(gè)醒目的“失物招領(lǐng)”溫馨提示牌，告知全體業(yè)主于每周固定的某日到物業(yè)服務(wù)中心認(rèn)領(lǐng)既為業(yè)主提供了方便，同時(shí)又向業(yè)主展示了物業(yè)服務(wù)中心的工作亮點(diǎn)3、進(jìn)戶門除塵? ? ? ?保潔服務(wù)人員定期為業(yè)主進(jìn)戶門外側(cè)進(jìn)行除塵，看似細(xì)小的服務(wù)舉動(dòng)，卻能讓業(yè)主體會(huì)到物業(yè)服務(wù)企業(yè)無(wú)微不至的關(guān)懷4、車輛加蓋防雪膜? ? ? ? 如遇到大雪天氣，物業(yè)服務(wù)中心為露天車輛加蓋防雪隔膜，為業(yè)主及時(shí)出行提供方便實(shí)施時(shí)需做短信溫馨提示并提醒業(yè)主揭除防雪隔膜的操作注意事項(xiàng)) 5、車輛門窗關(guān)閉情況檢查? ? ?? 車輛管理員在巡查時(shí)，及時(shí)提醒業(yè)主關(guān)閉車窗、車門、后備箱、天窗，如有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)及時(shí)查找車主；遇雨天為車輛開(kāi)窗處進(jìn)行遮蓋，防止雨水打濕車內(nèi)坐椅6、夜間門窗關(guān)閉提醒? ? ? ?秩序維護(hù)人員夜間巡邏時(shí)，重點(diǎn)檢查業(yè)主是否關(guān)好住宅或辦公室的門窗，特別是一、二樓發(fā)現(xiàn)有未關(guān)閉的情況應(yīng)及時(shí)提醒業(yè)主，巡邏時(shí)應(yīng)特別關(guān)注陽(yáng)臺(tái)狀況（晾曬物、窗戶、易墜物）7、雨具和防滑措施（寫字樓）? ? ?下雨天為客戶提供雨傘袋、并在大廳鋪設(shè)防滑地毯，在顯著位置放置“小心地滑”警示牌。

8、寫字樓空調(diào)服務(wù)（寫字樓）? ? ? ?寫字樓項(xiàng)目如客戶臨時(shí)加班和延時(shí)加班的情況，工程人員應(yīng)滿足客戶對(duì)空調(diào)或公共區(qū)域供電的需求，保障客戶能安心辦公9、辦公區(qū)空調(diào)溫度提醒（寫字樓）? ? ? ??保潔人員在客戶上班時(shí)間內(nèi)應(yīng)巡視各樓層辦公區(qū)域，發(fā)現(xiàn)空調(diào)溫度不正常時(shí)應(yīng)及時(shí)提醒客戶將空調(diào)調(diào)節(jié)至事宜的溫度，確?？蛻裟苡幸粋€(gè)舒適的辦公環(huán)境? ? ???注：據(jù)國(guó)家規(guī)定的空調(diào)溫度控制標(biāo)準(zhǔn)，夏季室內(nèi)溫度設(shè)置不得低于26℃，冬季不得高于20℃，醫(yī)院等特殊單位除外10、寫字樓飲水機(jī)檢查（寫字樓）? ? ? ? 巡回保潔時(shí)如發(fā)現(xiàn)客戶辦公室內(nèi)、公共區(qū)域的飲水機(jī)上水即將喝完，及時(shí)和客服聯(lián)系保證客戶的飲用水供應(yīng)11、門把手保護(hù)套（僅限住宅）? ? ? ?冬季在單元門金屬門把手做棉布保護(hù)套保暖，讓業(yè)主感受到物業(yè)服務(wù)企業(yè)細(xì)心和無(wú)微不至的體貼棉布保護(hù)套需定期清洗更換12、垃圾桶除異味? ? ? ? 生活垃圾桶內(nèi)放置空氣清新劑，減少異味13、夏季車輛遮陽(yáng)? ? ? ?為公共泊車位車主提供夏季汽車玻璃遮陽(yáng)服務(wù)，減少酷熱給車輛帶來(lái)的損傷七、“安枕無(wú)憂”寧?kù)o服務(wù)1、裝修噪音控制主動(dòng)了解業(yè)主家是否有老人、孕婦、嬰兒及考前復(fù)習(xí)的學(xué)生，從而有針對(duì)性的控制噪音裝修，盡可能減少裝修噪音對(duì)業(yè)主生活的干擾。

2、噪音設(shè)備使用控制（住宅）控制割草機(jī)、氣泵等設(shè)備的使用時(shí)間，避免打擾業(yè)主休息特別應(yīng)注意，每日早9時(shí)之前，中午12時(shí)-14時(shí)及節(jié)假日期間禁止使用割草機(jī)等制造大音量設(shè)備從事綠化修剪工作3、垃圾清運(yùn)零打擾【寫字樓項(xiàng)目】進(jìn)行定位清運(yùn)，即使用貨梯清運(yùn)生活垃圾住宅項(xiàng)目】每天9：30以后清運(yùn)生活垃圾，16：00前清理完畢，避開(kāi)業(yè)主上、下班高峰，最大限度的減少對(duì)業(yè)主生活的影響4、安保巡邏零打擾【寫字樓項(xiàng)目】秩序維護(hù)隊(duì)員巡邏時(shí)必須配置耳麥、軟底皮鞋，并盡量減少對(duì)話，降低對(duì)客戶辦公的干擾住宅項(xiàng)目】夜間巡邏隊(duì)員可配置耳麥（根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況可選擇執(zhí)行）、軟底皮鞋，并盡量減少對(duì)話，降低對(duì)業(yè)主休息的干擾5、.電梯維保零打擾????【寫字樓項(xiàng)目】在雙休日及節(jié)假日進(jìn)行電梯維保，最大限度的降低電梯維護(hù)給客戶工作帶來(lái)的不便，此項(xiàng)服務(wù)寫字樓項(xiàng)目必須執(zhí)行????【住宅項(xiàng)目】電梯維?？砂才旁诹璩?2點(diǎn)后進(jìn)行，此項(xiàng)服務(wù)應(yīng)根據(jù)電梯維保單位實(shí)際情況選擇執(zhí)行八、“同舟共濟(jì)”援助服務(wù)1、停電援助? ? ? ?緊急停電時(shí)物業(yè)服務(wù)中心立即行動(dòng)查找、詢問(wèn)原因，安排值守服務(wù)電話，為業(yè)主解釋，并主動(dòng)詢問(wèn)提供幫助，為需要的業(yè)主送上蠟燭（需附：蠟燭使用溫馨提示）。

用短信、致函方式及時(shí)通知業(yè)主停電信息2、停水援助? ? ? ?緊急停水時(shí)物業(yè)服務(wù)中心立即行動(dòng)查找、詢問(wèn)原因，安排值守服務(wù)電話，為業(yè)主解釋，并主動(dòng)詢問(wèn)提供幫助，組織水源，定點(diǎn)進(jìn)行臨時(shí)供水，（儲(chǔ)備盛水器皿）并為行動(dòng)不便需要用水的業(yè)主主動(dòng)送水用短信、致函方式及時(shí)通知業(yè)主停水信息九、“情系綠城”婚慶服務(wù)1、現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)? ? ? ?業(yè)主結(jié)婚時(shí)可以提前與物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行預(yù)約，等婚禮當(dāng)日業(yè)主進(jìn)入園區(qū)時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心安排禮賓人員在門崗進(jìn)行迎接，車輛管理員對(duì)車輛進(jìn)出進(jìn)行引導(dǎo)，單元大堂、煙花燃放地點(diǎn)等部位進(jìn)行重點(diǎn)維護(hù)等2、新婚祝賀? ? ? ?物業(yè)服務(wù)中心可安排工作人員發(fā)送祝福短信并送上恭賀小禮品（如：鮮花等）十、“愛(ài)心天使”寵物服務(wù)（僅限住宅）寵物衛(wèi)生管理? ? ? ?對(duì)養(yǎng)寵物業(yè)主在園區(qū)內(nèi)提供寵物便便袋，及寵物便民箱服務(wù)，方便養(yǎng)寵物業(yè)主能保持園區(qū)環(huán)境衛(wèi)生，又注意清潔工作在園區(qū)草坪中設(shè)立格外醒目的小木箱即“寵物便便環(huán)保箱”，方便業(yè)主遛狗時(shí)為小狗大小便善后主人只需從“便便箱”中抽取塑料袋，即可把糞便清理干凈十一、“綠色生活”健康服務(wù)（僅限住宅）1、生育關(guān)愛(ài)? ? ? ? 業(yè)主懷孕或小孩出生各階段物業(yè)服務(wù)中心工作人員可與健康管家一起上門拜訪，贈(zèng)送家庭小藥箱，顯示關(guān)愛(ài)。

2、重大疾病跟蹤（設(shè)健康物業(yè)服務(wù)中心的園區(qū)必須提供）①統(tǒng)計(jì)園區(qū)內(nèi)有重大疾病的業(yè)主，做好分項(xiàng)登記②按區(qū)塊劃分落實(shí)到每位管理員和健康管理師③設(shè)置拜訪時(shí)間，并做好各項(xiàng)登記④介紹適合業(yè)主的園區(qū)活動(dòng)如太極、養(yǎng)生操等十二、“相親相愛(ài)”便民服務(wù)1、便民措施? ? ? ?物業(yè)服務(wù)中心必須在園區(qū)（大廈）主入口門崗配置充氣筒、醫(yī)藥箱（藥品清單由物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)實(shí)際情況列明）、手推車方便業(yè)主使用門崗處配置印有“綠城”標(biāo)識(shí)的雨傘，方便雨天沒(méi)帶雨具的業(yè)主出行（物業(yè)管理人員在雨天檢查園區(qū)時(shí)應(yīng)統(tǒng)一使用標(biāo)有“綠城物業(yè)”字樣的雨具出行）2、便民維修服務(wù)①物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)配置便民工具箱；②每個(gè)工具貼上標(biāo)簽；③提醒業(yè)主借工具不過(guò)夜；④登記每個(gè)借工具的業(yè)主，下班前電話聯(lián)系收回；⑤對(duì)于工具箱內(nèi)的工具，每日及時(shí)清點(diǎn)；⑥檢查收回工具是否損壞情況，照價(jià)賠償原則；⑦工具箱貼上工具價(jià)格；⑧如果業(yè)主購(gòu)買，物業(yè)服務(wù)中心也可以代購(gòu)。