物業(yè)服務(wù)30個(gè)基本禮儀

01工作崗位在工作中應(yīng)主動向上級和同事問好；上崗前應(yīng)檢查工作用品是否能正常使用，查看工作日志，記錄下重點(diǎn)事項(xiàng)；逐級檢查所屬下級員工儀容儀表，安排員工迅速進(jìn)入工作崗位02行走行走時(shí)不允許把手放在衣袋內(nèi)，也不允許雙手抱胸或背手走路；在工作場合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嬉笑打鬧；行走時(shí)，不允許與客戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向客戶示意后方可越行；走路動作應(yīng)輕快，非緊急情況不能奔跑、跳躍；手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線03就坐就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容；就坐時(shí)不允許在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳；就坐時(shí)不允許在上司或客戶面前雙手抱在胸前，翹二郎腿或半躺半坐；就坐時(shí)不允許趴在工作臺上或把腳放在工作臺上；就坐時(shí)不允許晃動桌椅，發(fā)出聲音04站立男士雙腳打開，雙手垂立身側(cè)或放于背后，右手搭在左手上面，視線維持在平視微高的幅度，氣度穩(wěn)定、自信；女士雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手自然的放在小腹前，右手在上，背部挺直，兩眼凝視目標(biāo)05問候遇到客戶或同事主動問好，問候時(shí)面帶笑容，聲音柔和06遇到客戶或上級遇到客戶或上級時(shí)，要主動問好，側(cè)身讓路，讓客戶或上級先行。

不可搶行、平行、穿行或裝作沒看見07客戶向你問詢客戶向你問詢或投訴時(shí)，不可以說：“不、不行、不可以、不知道”等語言，要實(shí)行一站式服務(wù)，客戶的問題在你這里即可獲得解決絕對不能相互推諉；遇到不能解決的問題時(shí)，請業(yè)主稍候片刻，向上級或同事咨詢，而后給客戶一個(gè)明確答復(fù)08接聽電話鈴響三聲以內(nèi)，接聽電話清晰報(bào)道：“您好”認(rèn)真傾聽電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對方要求逐條記錄在《報(bào)事報(bào)修登記表》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答通話完畢，應(yīng)說：“謝謝您，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后輕放話筒接電聽不懂對方的語言時(shí)，應(yīng)說：“對不起，我不懂方言，請您用普通話好嗎？”中途若遇急事須暫時(shí)中斷與對方通話時(shí)，應(yīng)先征得對方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑?9對方打錯電話如果對方打錯電話了，你可以禮貌的說：“對不起，這里是xxx，您要的部門電話是……”10撥打電話時(shí)電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡颍纾骸澳谩?，并做自我介紹使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交代清楚通話完畢時(shí)應(yīng)說：“謝謝您，再見！”11對方留言如果客戶需要你轉(zhuǎn)告，你應(yīng)說：“請稍等，我記錄一下。

立刻準(zhǔn)備好紙筆認(rèn)真傾聽，記錄待對方說完后，你重復(fù)一遍，請對方確認(rèn)待對方回答沒問題后，再向客戶說再見12對方不想留言你應(yīng)詢問對方的姓名和電話號碼后，待對方掛斷后再掛電話13接受工作任務(wù)要專心聽講，必要時(shí)要記錄下要點(diǎn)不可漫不經(jīng)心，東張西望無論站或坐，不可隨意，不可表現(xiàn)出無所謂的神態(tài)如果上級的命令你還不明白，應(yīng)請上級重復(fù)一次上級同意后方可離開14匯報(bào)工作向上級匯報(bào)時(shí)要簡單明了，做到四個(gè)要點(diǎn)：何時(shí)完成；何地完成；如何完成；何人完成15受到不公正投訴如果你在工作中受到不公正投訴時(shí)，應(yīng)保持穩(wěn)定的心態(tài)，不可和業(yè)主爭辯，防止事態(tài)加劇應(yīng)想到客戶的投訴可以使自己更加謹(jǐn)慎的工作，有則改之，無則加勉16與客戶當(dāng)面進(jìn)行問詢服務(wù)有良好的語言表達(dá)能力是你做好此項(xiàng)工作的基礎(chǔ)；應(yīng)當(dāng)專心聽，仔細(xì)想，想辦法讓客戶高興而來滿意而去17征求客戶意見采取以電話、回訪、跟進(jìn)調(diào)查等多種方式和客戶保持緊密的聯(lián)系只要客戶提出的意見無論正確與否都耐心聽取，再加以分辨是非；只要客戶提出意見或建議，無論何種情況，不能表現(xiàn)冷漠，客戶的意見或建議是我們前進(jìn)的動力18接到客戶報(bào)修通知要仔細(xì)了解并記錄，把時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容寫清楚，并告知客戶將立即予以協(xié)調(diào)解決，盡量把客戶的不滿和由此造成的損失降到最低點(diǎn)。

19勸阻客戶一定要面帶微笑，說話和氣，用小心商量的口吻進(jìn)行勸阻，不可粗暴的命令20準(zhǔn)備下班下班時(shí)應(yīng)做好以下準(zhǔn)備工作：填寫日志（應(yīng)隨時(shí)填寫，按時(shí)間先后為序），做好交接，收拾好工作臺上的用具，鎖好自用抽屜，關(guān)閉電腦和電源，檢查門是否鎖好，換下工服，打卡21向客戶介紹本小區(qū)首先向客戶問候，并介紹自己的姓名和所屬部門，對客戶問題要對答如流，并不時(shí)加以提醒22遞送名片/票據(jù)首先要垂直站立，儀態(tài)端莊，用雙手向客戶遞送，名片/票據(jù)的正面朝向客戶出示時(shí)，面帶微笑直視客戶，如有需要，可同時(shí)向客戶索取名片23接受名片接受客戶名片時(shí)，一定要起立，面帶微笑雙手接過名片24和客戶交談要善于傾聽，面帶微笑，神情專注客戶陳述完畢后，你再發(fā)表見解交談時(shí)做到“五不要”：不要不耐心、不要口若懸河、不要心不在焉、不要啰嗦、不要含糊不清25處理糾紛應(yīng)具有高度的法律意識和公共意識依法處理，維護(hù)公司的聲譽(yù)和形象處處從維護(hù)公司的生存和發(fā)展出發(fā)，趨利避害多交朋友26處理投訴處理投訴時(shí)要以理服人，分清責(zé)任責(zé)任在我方的，要有技巧的回答客戶并坦誠認(rèn)錯，勇于承擔(dān)責(zé)任只有這樣才能維護(hù)公司形象，減少損失責(zé)任不在我方的，要把話講明白，責(zé)任明確，點(diǎn)到為止。

27接待客戶應(yīng)當(dāng)以禮相待，一視同仁絕對不可只顧自己的事情把客戶冷落在一邊，這是失禮的行為尤其作為前臺接待人員，這是嚴(yán)重失職行為28引領(lǐng)客戶要做到四要點(diǎn)：站在客戶的側(cè)面；不時(shí)用手來指示方向；神態(tài)自若，面帶微笑；向客戶介紹要具體明確29客戶突然來訪不要流露出任何不快和反感，要表現(xiàn)出驚喜或熱情，同時(shí)立即放下手中的工作來接待客戶可在落座后，慢慢了解客戶到此的原因和意圖30協(xié)調(diào)相關(guān)部門工作應(yīng)注意溝通技巧，禮儀禮貌，嚴(yán)禁對其他部門用指示性語言安排工作注意做好相關(guān)記錄。